Klientide finantsteenuste kaasamise suurendamine tehisintellektiga

Kliendikogemus on üks alustalasid, millele äriedu rajatakse.

Teekonna kvaliteet, mille klient teeb ettevõttega suhtlemisel, määrab tema jätkuva lojaalsuse. Inimeste sissetulekute ja rahaliste varadega tegelevate finantsorganisatsioonide jaoks peab kogu klientide kaasamise protsess olema võimalikult pingevaba.

Finantsteenuste kontaktkeskuste kaks peamist prioriteeti on esimese kontakti lahendamine ja kiire reageerimisaja tagamine. Kui helistate oma panka ja teid suunatakse enne vastuse saamist mitme agentuuri juurde, millest igaüks teab nii vähe kui viimane, siis kui kindlalt tunneksite end ettevõtte klienditeeninduses? Teile tundub õigustatult, nagu nihutaks vastutus järgmisele agendile, ilma et keegi näitaks üles korralikku mõistmise taset.

Viimastel aastatel on tehnoloogia aidanud parandada ja sujuvamaks muuta pankade või kindlustuspakkujate ja nende klientide vahelisi suhteid. Tehisintellekt ehk AI on koheselt mõjutanud seda, kuidas kliendid finantsorganisatsioonidega suhtlevad. See on võimaldanud agentidel kulutada rohkem aega kvalitatiivsematele ülesannetele, samal ajal kui AI algoritm aitab kliente nende probleemide lahendamisel, kaasates agente ainult keerukamate päringute korral.

Tööstus oli algselt ettevaatlik AI sisenemise suhtes kontaktikeskuse ruumi. Paljud kartsid isegi, et tehisintellekt on töötapja – ilmselgelt pole see nii olnud. Tehisintellekt töötab koos agentidega, et tõhustada kohmakaid protsesse, mis raiskavad aega nii agendi kui ka kliendi jaoks. Kui midagi, siis tehnoloogia ja AI kasutamine on olnud a töö võimaldaja finantsteenuste valdkonnas.

Muutuv kontaktikeskuse ruum

Pandeemia ja selle tagajärjed põhjustasid suuri muutusi kogu äri- ja tarbijamaastikul. Finantsteenused koos lugematute muude tööstusharudega on pidanud keskenduma tarbijate muutuvate harjumuste ja ootuste järgimisele.

Nimekirja tipus on kanalitevahelise suhtluse suurem kasutamine. Möödas on ajad, mil telefon oli peamine kontaktiviis. Nüüd on levinud mitmesugused sõnumite edastamise vormid ja finantsteenuste pakkujad peavad saama neid sujuvalt vastavalt vajadusele vahetada. Koos sellega, et iga helistaja peab pakkuma vankumatut kliendikogemust, muudavad need uued logistilised väljakutsed agentide jaoks oma töö märkimisväärselt raskemaks.

Tehisintellekti võime pakkuda klientidele iseteenindusvõimaluste abil reaalajas sujuvalt õiget teavet, mida nad vajavad, tähendab, et muudele osakondadele ei ole vaja helistada ja selle asemel muudab teie kliendikogemuse meeskonna roll palju vähem aeganõudvaks ja stressirohkemaks. See pakub agentidele rohkem teavet keeruliste probleemide lahendamiseks, mida iseteenindus ei suuda lahendada.

Mida saab tehisintellekt finantsteenuste jaoks ära teha

See, mida me kümmekond aastat tagasi AI-ks pidasime, on nüüdseks iidne ajalugu võrreldes selle tänapäevaste võimalustega. See areng tähendab, et tehisintellekti tehnoloogia on nüüd võimeline analüüsima kõnesid ja dešifreerima nende mõju kliendile, sealhulgas probleemide lahendamist, pikaajalist lojaalsust ja täiustamisviise. AI ennustavad elemendid võimaldavad agentidel ka hinnata klientide käitumist telefoni teel ja anda agentidele soovitusi, kuidas probleemiga kõige paremini toime tulla.

Üks suurimaid väljakutseid finantsteenuste sektori töötajate jaoks on igapäevaste toimingutega seotud andmete tohutu hulk, millest enamik on väga tundlikud. Kõik need andmed tuleb kuskil salvestada ja neile tuleb juurde pääseda vastavalt vajadusele. Iga kord, kui töötajad töötlevad andmeid käsitsi, on loomulik inimliku eksimuse oht, mis võib veelgi edasi viia täieliku kaose. Rääkimata vajadusest agentidel nendele andmetele reaalajas juurde pääseda, et aidata klientide päringuid võimalikult kiiresti ja tõhusalt käsitleda.

AI töötab nagu inimese aju, korraldades, kategoriseerides ja salvestades andmeid automaatselt tohututes kogustes. Kui anda agentidele tööriistad andmete haldamiseks ja neile juurde pääsemiseks, vabastades nad paremini keskenduma tippkvaliteediga klienditeeninduse pakkumisele, siis luuakse klientidega tugevamad suhted ja kogu ettevõte saab tõhusamast protsessist kasu.

Kui neile antakse võimalus, saavad agendid ja tehisintellekt sümbiootiliselt töötada – sellest saavad kasu kõik asjaosalised.

AI tulevik kontaktkeskustes

Finantsteenuste sektoris on ja jääb alati olema märkimisväärne klientide seotus. Kuna tööstus areneb 21. sajandi jooksul, omandab tehisintellekt äritegevuses olulisema rolli. See mitte ainult ei võimalda agentidel keskenduda keerukamatele probleemidele, samal ajal kui algoritmid tegelevad rohkemate pinnataseme päringutega, vaid AI võib aidata ka klientidele paremat teenust pakkuda, kaotades ooteajad – mis võib sageli tunduda kogu elu.

Tehisintellekti arengut finantsteenustes ei tohi pidada ohuks kontaktkeskuste agentide töökohtadele. Sellise tehnoloogia kasutamine loob agentidele paremad tavad ja tagab, et kliendid ei jääks agentidega rääkimist ootama, kui nende probleemi saab varem lahendada.

Tööstusharu peaks käsitlema tehisintellekti kui vahendit, mis suurendab jõudlust ja võimaldab rohkem keskenduda klienditeenindusele, selle asemel, et jätta agente ootel ootavatele klientidele ragistama. Keeruliste küsimuste puhul võivad agendid pakkuda hindamatut inimlikku kaasatust. AI kasutamine ei konkureeri töötajatega, vaid mängib rolli klientide tõstatatud lihtsate probleemide lahendamisel.

Tõhusa kasutamise korral aitab agentidele tehisintellektiga varustamine parandada kliendikogemuse protsessi. Organisatsioonid, mille loendite tipus on kliente säilitavad, saavad sellest uuendusest osa pigem varem kui hiljem.