Kuidas pangad saavad finantstehnoloogiatega konkureerimiseks usaldust võimendada

Järgmine on WS02 sponsoreeritud postitus.

Usaldus, pankade salarelv, hakkab neid alt vedama

Pangad, millel oli sajandeid hoiuste ja laenude monopol, satuvad üha enam konkurentsi fintech-ettevõtetega, kes meelitavad äri eemale, pakkudes peamiselt paremat kliendikogemust (CX). See on pankadele tõsine väljakutse. Pankadel peaks ideaaljuhul olema aga märkimisväärne eelis häirivate uustulnukate ees. Pangad pakuvad usaldust. Saate neile oma raha usaldada. Pangad on hästi reguleeritud ja valitsuse poolt litsentsitud. Teie hoiused on kindlustatud. Ja pangad pakuvad lihtsat, kuid veenvat usalduspõhist CX-i: kui teil on probleeme, võite neile abi saamiseks kõndida, helistada või meilida.

Fintechidel on seevastu õnnestunud luua usaldust läbi parema finantskirjaoskuse ja pakkuda tarbijatele suuremat kontrolli oma rahaasjade paremaks haldamisel. Fintechid pakuvad ka rohkem nähtavust, läbipaistvust, paremaid nõuandeid ja kasulikke väljundeid. Need on pankadele suured probleemid. Pankade üks inimene korraga reaalajas kaasamine, mis on ajalooliselt usalduse loomisel nii hästi toiminud, ei saa enam ulatuda.

Mida on vaja: uus, parem CX pangaklientidele

Pangad peavad võimaldama suurepärasel CX-il fintechiga konkureerida. Nad peavad pakkuma paindlikkust, finantskirjaoskust, tooteid ja teenuseid ning intuitiivset mugavust, mida nende digitaalsed konkurendid on turule toonud. Tugeva CX-iga saavad pangad ka taastada oma pikka aega nautinud konkurentsipositsiooni. Seda on lihtsam öelda kui teha, kuigi kaugeltki võimatust.

Miks võib CX-i tarnimine panga jaoks nii keeruline olla?

Üldiselt ei ole pankadel probleeme tuvastada, kus neil CX-osakonnas on puudujääke. Neil on raskusi oma CX-eesmärkide saavutamisega. Sellel on palju põhjuseid, sealhulgas see, et pangad teenindavad peaaegu alati mitme põlvkonna ja demograafilise rühma kliente. See, mis on tuhandeaastasele fintech-rakenduse kasutajale täiesti loomulik, võib nende vanemate jaoks olla kõike muud kui intuitiivne (kuigi see võib pandeemia ajal jäädavalt muutuda). Lisaks on pangal arusaadavatel ja praktilistel põhjustel tavaliselt üks äpp kõikide klientide ja kasutusjuhtude jaoks. Sellel rakendusel puudub paratamatult konkureerivate fintech-pakkumiste funktsioonide sügavus. Üks rakendus või veebiliides lihtsalt ei suuda kõiki neid erinevaid nõudeid rahuldada.

Ka tagaosa on problemaatiline. Peaaegu alati takistab pankade tegevust jäik pärandtehnoloogia. Isegi kui nad soovivad klientidele uusi funktsioone pakkuda, on vanema tarkvara ühendamine kasutajasõbralike esiotsa liidestega keeruline ja aeganõudev. Capgemini/Efma aruanne kinnitab seda: 95% pangajuhtidest ütles, et pärandsüsteemid ja vananenud põhipangandusmoodulid takistasid nende püüdlusi optimeerida andme- ja kliendikeskseid kasvustrateegiaid. Need süsteemsed raskused koos varjatud andmetega muutsid pankadel ka andmete analüüsimise raskeks, et teha kindlaks, mida nende kliendid üldse tahavad.

Samad takistused, mis muudavad pärandtehnoloogia suure panganduse CX-i jaoks takistuseks, takistavad ka hõlpsat ühendust kolmandate osapooltega, mis on fintechi edu põhielement. Pank võib soovida siduda oma rakenduse palga ettemaksu teenusega, kuid see kiire ja ökonoomne tegemine on juba pikka aega olnud suur väljakutse. See hakkab aga muutuma.

API-d ja võimalus suurepäraseks pangandus-CX-iks

API-d annavad pankadele tee CX-i juurde, mis võimaldab neil pakkuda sujuvat CX-i, mis suudab fintechiga konkureerida. Nad teevad seda osaliselt, ühendades punktid rakenduste ja teabehoidlate vahel. API ühendustega saavad pangasüsteemid ja kolmandad osapooled vahetada teavet standardvormingus. Näiteks võib e-allkirja tööriist ilmuda loomulikult pangarakendusse. See on nähtamatu lõppkasutajale, kellel ei pruugi olla aimugi, et ta kasutab välist teenusepakkujat.

API integratsioonid täiustavad CX-i, võimaldades pangal rakendada kliendile suunatud töövooge. Klienti saab juhtida protsesside kaudu, mis viivad ta läbi mitme rakenduse, millest mõned võivad asuda väljaspool panka, kuid kõik ilmuvad samas kasutajaliideses. API-põhine töövoog saab vajaduse korral automaatselt hankida asjakohast teavet teistest süsteemidest.

API-de kasutuselevõtmine töövoogudes võib vähendada ka panga osakondade vahelisi üleandmisi. Need üleandmised, mis on pikka aega olnud kliendi ja pangaga suhtlemise alustala, ei tee head CX-i. Vähemate üleandmiste korral on ka vähem võimalusi kliendipoolseteks vigadeks ja segaduseks.

Veel üks API-de eelis on võimalus viia panga mitu osakonda koos ühe klienditeabe allikaga. Kui klient on ühes panga andmebaasis kirjas John F. Smithina ja teises John F. Smithina, võib see pisike lahknevus põhjustada peavalu kõigile, kes John F. Smithiga tegelevad, aga ka John F Smithile endale. API-d võivad selle probleemi lahendada.

API-de abil saavad pangad ka kliendikogemusi isikupärastada. Näiteks saab API automaatselt otsida teavet kliendi kohta, kui ta hakkab pangandussüsteemiga suhtlema. Kliendi profiili põhjal saab pangasüsteem kohandada ja esitada kliendile kõige olulisemat teavet. Näiteks võidakse hea krediidiga kliendile pakkuda krediitkaarti automaatselt. Või võidakse kodu omavale kliendile pakkuda kodukapitalilaenu ja nii edasi. See võimalus sobib tehisintellekti (AI) ja masinõppe (ML) uutele rakendustele, mis võimaldavad CX-i täiesti uudseid ja konkurentsivõimelisi režiime.

API integratsioonid aitavad kaasa tulevikukindlatele äriprotsessidele. API-de abil saab pank olla agiilne, uuendades pidevalt sisemiste rakenduste integratsioone, mis juhivad paremat CX-i turutingimuste ja klientide ootuste arenedes. See hõlmab võimalust kiiresti liikuda uute partnerlussuhete ja kanalite loomisel, mis kliendiga ühenduse loovad. API-d hõlbustavad panga sisenemist uutele turgudele.

Praegu pole pankade jaoks just kõige lihtsam aeg. Nad seisavad silmitsi konkurentsiga viisidel, millega nad pole kunagi varem kokku puutunud. API-de nutika kasutamisega saavad pangad aga taas võimendada oma usalduspõhiseid kaubamärke, et luua uusi mõjuvaid kliendikogemusi. Kui pangad suudavad fintechi CX-i ja funktsionaalsuse osas võrrelda, peaks nende kõrgeim usaldusreputatsioon võimaldama neil tõhusalt konkureerida fintechi häirijatega.

Lisateabe saamiseks laadige alla see tasuta e-raamat ning süvenege ülevaadetesse ja praktilistesse juhistesse pankadele, et luua küpse APIM-i strateegia, mis aitab teil luua suurepäraseid kliendikogemusi ilma turvalisuses järeleandmisi tegemata.