Kuidas terviklikud digitaalsed teisendused loovad inimkeskseid kogemusi (Anoop Gala)

Kuigi pandeemiaeelsel ajastul peeti digitaalset ümberkujundamist finantsteenuste ettevõtete jaoks luksuseks, on see tänapäeval vajalik iga valdkonna organisatsiooni jaoks. Ülemaailmsed investeeringud digitaalsesse ümberkujundamisse jõuavad dollarini1.8
triljonit 2022. aastal, mis on 17.6% rohkem kui 2021. aastal. Ja see ei lõpe sellega: kulutamine on 2025. aastaks kahekordistub. Kuigi paljud finantsasutused keskenduvad
uusima tipptehnoloogia rakendamisel jätavad paljud tähelepanuta terviklike B2B ja B2C kogemuste loomise tähtsuse, mis on ettevõtete jaoks olulised eristajad.

Kliendikogemus (CX) on digitaalse ümberkujundamise keskmes. Digitaalne mõtteviis on tõstnud iga tarbija ootusi, kes otsib lihtsat, kiiret ja isikupärastatud digitaalset kogemust. Tarbijad
ootan, et pakkumised oleksid 100% isikupärastatud ajast. Sinna jõudmiseks peavad ettevõtted keskenduma kasutaja motivatsiooni ja käitumise mõistmisele. Eesmärk on luua hõõrdumatu kogemus, mis suurendab seotust nende finantsasutusega. Süsteemid
mis mõistavad, mis klientidele meeldib ja mis mitte, loovad kasutajate ja kaubamärkide vahel tugevamad, kaasahaaravamad ja usaldusväärsemad suhted. 

Enne digitaalse ümberkujundamise läbimist on oluline töötada tagasi, kasutades inimkeskset lähenemisviisi, et mõista, miks organisatsioon ümberkujundamist ette võtab, ja oma uute digitaalsete algatuste sihtrühma. Kuigi klient ja nende
kasutajate teekond on äärmiselt oluline, edukaks ja terviklikuks ümberkujundamiseks on sama oluline mõista organisatsiooni protsesse ja kaasatud inimesi. 

Iga ümberkujundatav ettevõte peab tootestrateegiast kaugemale minema. Toodete ja teenuste ümberkujundamiseks a juhtivate
varahaldusfirma pakub finantsnõustajatele, meie meeskond ei pidanud vaatama mitte ainult tooteid, vaid kogu kliendi ja nõustaja teekonda erinevatel etappidel. See terviklik lähenemine aitab tagada, et iga meeskond, antud juhul nõustajad, tunneb end mugavalt
ja on valmis pakkuma oma klientidele uusi teenuseid ja kogemusi. Kui mõistate, millest teie sisemine meeskond oma igapäevases tegevuses kõige rohkem hoolib, saate ettevõtetele vahetu ülevaate nende olemasoleva kogemuse hõõrdepunktidest ja probleemidest. See
võimaldab ettevõtetel tuua õige platvormi, tooted ja andmed, et kujundada ja luua oma inimestele ja klientidele esmaklassilist kliendikogemust. 

Kuigi digitaalsed finantsmuutused võivad luua hõlpsasti kasutatavaid tarbijarakendusi, pakuvad need asutustele ka digitaalseid tööriistu tõhusamaks töötamiseks. Soovitame klientidel vaadata tarbijakogemuse mudeleid ettevõtte tasandi kontekstis
rakendus. Eesmärk peaks olema muuta sisemine igapäevane töökogemus sisemeeskondade jaoks sama lihtsaks ja sujuvaks kui väljaspool töökeskkonda. 

Võtke näiteks fintechid ja finantsinstitutsioonid: aidata neil tuvastada võimalusi kasutada automatiseerimis- ja visualiseerimistehnoloogiaid, et tehingutega seotud probleeme kiiremini diagnoosida, on mängu muuta. Jaoks maksetega seotud
projekt meie meeskond kirjeldas üksikasjalikult rahandus- ja makseteenuste meeskonna töötajate täielikku teekonda, et hinnata lünki ja parandada oma töövoogu. Sel juhul on riigikassa ja makseteenuste meeskonna esmane prioriteet probleemide asukoha teadmine
konkreetne tehing toimus, mitte tingimata, et tehing ei olnud edukas. Nad vajavad tööriistu ja ressursse, et mõista, kus tõrge protsessis juhtus, et aidata neil ressursse selle parandamiseks kohe kasutusele võtta, pakkudes paremat klienti.
kogemus. 

Digitaalne ümberkujundamine muutub kriitilisemaks, kuna finantsorganisatsioonid võitlevad uute klientide ligimeelitamise ja hoidmise nimel. Tervikliku ja inimkeskse lähenemise kaasamine võib aidata organisatsioonidel luua läbimõeldud lahendusi, mis parandavad nende kliendikogemust,
ärivõimalused ja tegevuse tõhusus. See lähenemisviis võimaldab organisatsioonidel varustada oma töötajaid oma klientide paremaks teenindamiseks, kujundades samal ajal oma olemasolevaid tooteid tuleviku jaoks ümber.