Kuidas juhtida digitaalset innovatsiooni ilma oma tarbijabaasi võõristamata

Kaks kolmandikku Broadridge'i hiljutises uuringus osalenud tarbijatest ütlevad, et ettevõtted, kellega nad äri teevad, peavad oma pakutavaid kogemusi parandama. 2019. aastal oli see osakaal vaid 35%.

Miks on tarbijad täna vähem rahul kui kolm aastat tagasi? On ebatõenäoline, et klienditeenindus on nii palju halvemaks läinud. Selle asemel on tarbijad – eriti nooremad – harjunud äri tegema klientidest kinnisideeks mõeldud ettevõtetega, nagu Apple ja Amazon. Suhteliselt väike osa ettevõtteid seab standardeid kiirele ja tõhusale teenindusele ning klientidele meeldiva suhtluskogemuse loomisele – paljastades teiste ettevõtete kogemuste puudujäägid.

Mõned neist juhtivatest kogemustest pärinevad ka pankadest, kuid tööstuses laiemalt on arenguruumi märkimisväärselt – ja see on üks peamisi põhjusi, miks pangad kiirustavad digitaalseks muutuma. Pangad teavad, et tehnoloogia pakub neile enneolematut võimalust enda ja jaeklientide vahelised suhted ümber mõelda. Sellel on ka potentsiaali nende ettevõtte majanduse ümberkujundamiseks.

Paberdokumentide asendamine digitaalsete vormidega, kõnekeskused veebiabiga ning kontorikülastused kaugmaksete ja sissemaksetega on vaid mõned viisid, kuidas pangad kasutavad tehnoloogiat klientide teenindamise kulude vähendamiseks.

Nende selgete eeliste tõttu on paljud maailma suurimad pangad keset digitaalse ümberkujundamise algatusi, mis lubavad suurendada kasumlikkust, muutes samal ajal klientide jaoks nendega äri ajamise lihtsamaks ja meeldivamaks.

Kuid kui pangad integreerivad oma platvormidesse uut tehnoloogiat, seisavad nad silmitsi ainulaadse ja delikaatse väljakutsega: teha uuendusi ilma jaekliente võõristamata, kes ei pruugi olla valmis digitaalseks sammuks. Meie uuringud näitavad, et enam kui pooltele (56%) pangaklientidest meeldib endiselt saada paberväljavõtteid ja paljudele meeldib ka kohaliku kontori telleriga rääkida. Isegi kliendid, kes naudivad mugavust, mida pakub võimalus oma telefonis automaatsete rakenduste abil kontojääke kontrollida ja oma telefoni automaatsete rakenduste abil sissemakseid teha, võiksid oma rahaasju puudutavates olulistes küsimustes vestlusroboti asemel rääkida päriselus elava inimesega.

Kuidas saavad pangad kasutada digitaaltehnoloogiat, et pakkuda maailmatasemel kliendikogemust ja madalamaid kulusid, ilma et see võõrandaks potentsiaalselt suurt osa oma kliendibaasist? Siin on neli praktilist nõuannet:

1. Pangad peavad kliendikogemust tõsiselt võtma. Kuna pangad võtavad kasutusele uued digitaalsed tööriistad, peaksid pangad pidevalt kuulama „kliendi häält“, et saada reaktsioone. Näiteks saavad pangad kasutada klientide tagasisidet A/B-testimisel uute tehnoloogiliste tööriistade ja võimaluste kasutuselevõtmiseks ja täiustamiseks iteratiivse protsessi käigus, mis tagab suurepärased tulemused ja väldib klientide ülekoormamist äkiliste muutustega.

2. Pangad peavad alati andma oma klientidele valikuvõimalusi. Digitaalne pakkumine ei saa klientidele olla kõik või mitte midagi. Suurepärase kliendikogemuse loomiseks peaksid pangad pakkuma klientidele koha, kus nad saavad hõlpsasti edastada oma eelistused selle kohta, kuidas nad soovivad suhelda. Pangad saavad seda teha, pakkudes oma veebiportaalides, mobiilirakendustes ja isegi prinditud väljavõtetes (kasutades QR-koodi) silmapaistvalt juurdepääsu klientide eelistuskeskustele. Nendes keskustes saavad kliendid valida neile kõige paremini sobivad kanalid, sagedused ja isegi keeled. Kui pakkudes klientidele lihtsat viisi oma eelistuste sisestamiseks, on klientidel lihtsam pangaga äri ajada ja suhet säilitada või laiendada.

3. Isikupärastamine peaks olema esmatähtis. Digitaalsed tööriistad aitavad klientidel lihtsamalt ja tõhusamalt panka teha. Tehnoloogia ei saa asendada inimlikku suhtlust, mida need kliendid pangakontorit külastades või esindajaga telefoni teel vesteldes saadavad. Sel põhjusel peavad pangad seadma eesmärgiks oma uutele mitmekanalilistele mudelitele anda isikupärastatud kogemused. Pangad saavad kliendikogemuse isikupärastamiseks kasutada palju tööriistu, sealhulgas kliendiandmete parem ärakasutamine, samuti isikupärastatud videote ja tehisintellekti rakenduste lisamine, mis aitavad pangal pakkuda täpselt õiget sisu, õige kanali kaudu ja õigel ajal.

4. Digitaaltehnoloogiale üleminek ei ole lihtne ja nõuab uut mõtteviisi. Pankade õnneks on neil nüüd hulk võimekaid partnereid, kes on valmis aitama. Mitte liiga kaua aega tagasi võis mis tahes tehnoloogia sisseostmine olla vastuolus panga ärikultuuriga. Peamine murekoht oli turvalisus, eriti oht, et kolmanda osapoole tehnoloogia võib avada ukse kurjategijatele, kes soovivad kontosid tühjendada, ja häkkeritele, kes soovivad varastada klientide andmeid. Tänaseks on need mured suures osas lahendatud. Nii panganduses kui ka tehnoloogiatööstuses on üldtunnustatud seisukoht, et parimatel tehnoloogiapakkujatel on turvavõimalused, mis vastavad suurpankade omadele või isegi ületavad seda. Samal ajal on viimase kümnendi uuendused muutnud allhangete tegemise palju lihtsamaks ja aidanud pankadel tegevuskulusid vähendada. Pilvandmetöötlus, tarkvara kui teenus (SaaS) ja süsteeme ühendavad API-d muudavad ettevõtte tehnoloogia rohkem "plug and play", võimaldades pankadel ja teistel ettevõtetel valida parimad platvormid ja pakkujad ning integreerida need sujuvalt oma üldistesse platvormidesse. .

Nende välispartneritega koostööd tehes on pankadel ainulaadne võimalus rakendada uuenduslikku tehnoloogiat, et viia oma kliendikogemused CX-i liidritega paremini kooskõlla, vähendades samal ajal kulusid. Ja keskendudes sellistele põhimõtetele nagu isikupärastamine ja klientide valik, saavad nad siiski rõõmustada kliente, kes ikka naudivad posti avamist või kohalikku esindusse reisimist.