Kuidas ZA Bank ja Generali digitaalset pangakindlustust teevad

Digitaalse pangakindlustuse idee on olnud juba mitu aastat, kuid Aasias näib olevat ainult üks täielik näide. Eelmise aasta aprillis tegi Hongkongi virtuaalpank ZA Bank koostööd Generaliga, et pakkuda täielikult digitaalseid kindlustustooteid.

Aasta hiljem kuulutavad kaks partnerit seda esialgseks eduks, kuigi müüdud lisatasude väärtust avaldamata. Siiski tunnistavad nad mõlemad, et mudel on pooleli.

Konsultandid lõid enne Covidi pandeemiat digitaalse pangakindlustuse trummi. 2019. aasta McKinsey aruandes märgiti, et kogu maailmas moodustasid digitaalsed pangakindlustuskanalid vaid 2 protsenti elumüügist, kuna pangakontorid ja füüsilised nõustajad jäid domineerima.

Nii pangad kui ka kindlustusfirmad on digiteerimisega olnud aeglased.

Digitaalne madalseis

Kindlustusandjad on loobunud püüdest digitaliseerida mis tahes keerukat toodet. Kuna nad tuginevad vahendajatele, ei ole neil vahendeid kindlustusvõtjate kohta piisavalt andmete kogumiseks, et neid isikupärastatud pakkumistega teenindada. Selleks peavad nad lootma pankadele, kellel on klientidega laiem suhe.

Pankades kipub aga kindlustus olema pankade muude varahaldustoodete kehv nõbu. Tavaliselt lisavad nad kindlustuse olemasolevale investeerimis- või varapakkumisele, selle asemel, et pidada seda strateegiliseks vertikaaliks. Pandeemia ajal kiirendatud harupanganduse langus ja pankade kulude kärpimine tähendab, et nad müüvad vähem kindlustust ja koguvad vähem teavet oma klientide kohta.

Paljud jaepangad on uuendanud oma digitaalset võimalust, kuid arvavad, et veebis müüdavad kindlustustooted ei ole eriti tulusad – seega ei investeeri nad sellesse ruumi rohkem.

Kindlustusseltsid maksavad pankadele kindlustussuhete eest palju raha. See jätab nad pankadest sõltuvaks, isegi kui nad ei saa oodatud väärtust. Nende alternatiiv on minna ise digitaalseks, kuid kindlustusandjad seisavad silmitsi veelgi järsemate pärandprobleemidega kui pangad.

Kas kindlustusandjad saavad digitaalselt ise teha?

Ilmselge vastus on tegeleda rohkem andmete jagamisega, võib-olla koos kindlustustehniku ​​või kindlustusmaakleriga. Kuid avatud kindlustusmudelid on alles lapsekingades, kuna nii pangad kui ka kindlustusandjad võitlevad andmete haldamise ja ideega, et kliendid peavad olema need, kes otsustavad, kuidas, millal ja kus nende andmeid jagada või kasutada.

Mitmed pangad on oma pangakindlustusprotsessi osi digitaliseerinud. Näiteks DBS on kindlustusfirma CoverGo abiga digiteerinud osa Manulife'i poliitikat puudutavatest dokumentidest.

Sellised näited ulatuvad ainult nii kaugele. Nad täidavad eelnevalt pangatöötajatele ankeedid, loovad profiilid, soovitavad sobivaid tooteid ja annavad need seejärel kindlustusfirma agendile üle. Need on suured täiustused, mis eemaldavad palju peavalu, kuid need ei ole täielikud digitaalsed.

Protsessi osad

See teebki ZA panga suhte Generaliga silmapaistvaks. Nüüdseks kolm aastat vana ZA Bank on üks Hongkongi virtuaalpankadest. Sellel pole suhtehaldureid. Sellel pole oksi. Mõned konkurendid on käivitanud digitaalse rikkuse algatused, kuid mitte veel pangakindlustusmudelit.

See tähendab, et samal ajal pangakindlustus osa poliisi müügist on täielikult digitaalne, kliendi kogemus ei ole. Päeva lõpus saadab ZA pank Generali müügiagendile palju klienditeavet. Kuid kui tehingu pangapool on täielikult digitaalne, suurendab see tõhusust ja muudab kliendi teekonna erinevaks.

---

---

Boston Consulting Group aitas ZA pangal ja Generalil oma pangakindlustuse protsessi üles ehitada. InsurTech Connecti korraldatud konverentsil esinenud tegevdirektor ja partner Penny Law ütleb, et uus mudel põhineb kolmel suundumusel.

Esiteks on isikupärastamine, finantsteenuste kõikehõlmav teema. Ettevõtted kasutavad tehisintellekti ja suurandmete analüüsi, et välja selgitada, kuidas konkreetseid kliente õigel hetkel õige tootega sihtida. Digitaalne pangakindlustus on loomulik areen.

Teiseks on pankade uus rõhk tervisele ja heaolule. Need ei ole traditsioonilised kindlustuspoliisid, mida pangad müüvad (pangad keskenduvad tavaliselt keerulistele investeerimisega seotud toodetele, mille vahendustasu on kõrge). Kuid heaolu pakub pankadele palju potentsiaalsete klientide kokkupuutepunkte; see on teema, mis annab neile ettekäände regulaarselt klientidega suhelda, mis omakorda võimaldab neil koguda palju rohkem kasutajaandmeid. Digitaalne pangakindlustus muutub kasulikuks vahendiks panga sügavamaks sidumiseks oma klientidega.

Kolmas trend on omni-channel, mis kasutab kõikvõimalikke viise ärivihjete muundamiseks müügiks. "See puudutab kasvatamist," ütles Law, "sobib õige müüja kliendiga." Tegelikult on see tõestamine, et digitaalsed mudelid võivad tähendada müüki ja kui panga esindajad hakkavad äri looma, võtavad nad omaks digitaalsed tööriistad.

Nõusoleku roll

ZA Bank võttis need põhimõtted kasutusele ja pani need reaalses maailmas toimima.

"Tavaliselt pakub pank kliente, tuvastab nende vajaduse ja suunab nad spetsialistide meeskonna juurde, kes müüb kindlustust," ütles ZA panga alternatiivne tegevjuht Calvin Ng. Kuid virtuaalpangal pole RM-i ega spetsialistide meeskonda. See genereerib endiselt suunamise kindlustusseltsile, kuid protsessi teises etapis.

"Me ei taha lihtsalt vormi teha ja seda edasi anda," ütles Ng. "Loome sujuva kogemuse, milles kliendid tunnevad end olevat võimelised, ja loome parema müügiteekonna, mitte ainult müügivihjete genereerimise."

Mis vahet sellel on? Esiteks on see, mis toimub kulisside taga. ZA panga tehnoloogia tuvastab kliendi, kes sirvib selle rakendust ja vaatab kindlustusega seotud tooteid. Selle tehnoloogia on loodud mikroteenuste ümber – arhitektuur, mis struktureerib rakenduse väga spetsiifiliste teenuste lõdvalt joondatud rühmana, mida saab ühendada või ehitusplokkidest mööda minna. See on tehnoloogiline kihilisus, mis võimaldab kiiret ja paindlikku tootearendust.

Need mikroteenused on ühendatud ZA panga kindlustuspartneriga (mis hõlmab ka sidusettevõtet Zhong An International ja Generali). Kindlustusandja edastab pangale palju tooteinfot. Kui pangaklient sirvib seda teavet panga rakenduses, määrab süsteem talle kohe kindlustusagendi või finantsnõustaja. Klient näeb nõustajat ja tema asjakohaseid üksikasju, sealhulgas litsentsimist, ja kavandatavat kohtumist – umbes nagu Uberi auto tellimine, kus juht, auto ja pikap koostatakse sekunditega.

Kiirus on selle protsessi üks osa. Nii ka läbipaistvus. Enne teabe saatmist Generalile nõustaja rivistamiseks peab klient oma andmete jagamise heaks kiitma. "Pärast nupu vajutamist näete, et teie teave on edasi antud," ütles Ng. "See on kontroll."

Ta sõnastab isikupärastamise idee – õige toote pakkumine õigele inimesele õigel hetkel – ümber nõusolekupõhise protsessina. See tähendab, et klient on ühendatud õige teenusepakkujaga pärast seda, kui ta on nõustunud laskma pangal oma teavet edastada. Võib-olla on see rohkem jõudlus kui radikaalselt uus ärimudel, kuid see on mõeldud usalduse tekitamiseks – mis on oluline uute, ainult digitaalsete ettevõtete jaoks.

Agentide käitumise muutmine

Kindlustusandja vaatenurgast ei seisne usaldus ainult klientides. See puudutab ka nende vahendajaid.

"Kuidas me seda agentidele müüme?" ütles Generali Hongkongi ärijuht Lai Windian. "Me vajame, et neil oleks esmalt digitaalsed tööriistad. Nad peavad nägema kliendiandmete kogumise eelist.

See lahendab ühe kindlustuse veebimüügiga seotud väljakutsetest. Pangakontoris peab klient täitma palju pabereid, mis kirjeldavad iseennast – oma tööd, palka, terviseharjumusi jne. Digitaalses suhtluses pole selliste detailide kogumiseks samasugust aega ega ruumi.

Kui Generali agent sobitatakse ZA panga rakenduses kliendiga, seisavad nad silmitsi uue olukorraga. Traditsiooniline agent meelitab kliente, keda nad tunnevad. Nüüd söödetakse neile kohtumisi inimestega, keda nad ei tunne. Seetõttu vajavad nad andmebaasihaldusoskusi. Esiteks kliendi profiili väljatöötamine. Teiseks, et hoida neid korras, näiteks saada meeldetuletusi klientidele õigel ajal helistamiseks või koosolekute kalendri haldamiseks.

Need tööriistad aitavad ka pankadel jälgida ja mõõta agentide tegevust. Süsteem jälgib müügiesindaja aega, suhtlemist klientidega ja tooteteadmisi. See on loodud selleks, et parandada konversioone või juhtida kordusi eemale müügivihjetest, mis osutuvad lollideks. 

Kuid müügiagentide panemine seda tegema ei ole lihtne. Nüüd harjuvad nad potentsiaalsete klientidega ühenduse loomiseks kasutama sotsiaalmeediat või sõnumsidekanaleid, nagu WhatsApp. "Raske on paluda neil oma tegevust jälgida," ütles Lai. "Kuid me saame neid andmeid kasutada selleks, et teada saada, milline müügiprotsessi osa töötab, ja edastame selle teabe agentidele tagasi. Nüüd näitab kogu müügimeeskond paremaid tulemusi ja see muudab digitaalse pangakindlustuse pakkumise jätkusuutlikumaks.

Korda ja täiusta

Tõenäoliselt läheb protsess paremaks. Kindlustusagendid hakkavad järk-järgult mõistma andmepõhise protsessi eeliseid. Pank kogub rohkem andmeid, mida ta protsessi optimeerimiseks ja turunduse teravdamiseks kogub, leides samal ajal ka täiendavaid partnereid, kes pakuvad kasutajate torustikku.

Väljakutseid on palju. Ng jaoks on see toodete vähendamine, et need muutuksid võimalikult lihtsaks. Praegu pakub ZA pank mitmeid kindlustustooteid, sealhulgas puhtaid kaitseplaane, pensioni annuiteete ja mitmeid investeerimisega seotud plaane.

Lai jaoks on Generali väljakutseks koostöö andmepõhise turustajaga, sest kindlustusandjad on aeglased. Kuid ta õpib, et digimaailmas on tooted kaubad. Lisaväärtus on pakendis, isegi pisiasjad, nagu värvide reguleerimine või see, kuidas keegi seda ekraanil näeb. Selliseid asju on kindlustusandjal lihtne kohandada, võrreldes toote struktuuriga, nagu kindlustusmaksed või tooteomadused.

Digitaalseid müügikampaaniaid on samuti lihtne analüüsida, kuna ZA Bank suudab anda peaaegu kohest teavet selle kohta, mis töötab ja mis mitte. Partnerid saavad vaadata rakenduse hinnanguid, kasutajate kommentaare ja ennekõike reaalajas mõju müügile, kui nad võtavad kasutusele mõne muu funktsiooni. Mõnikord on tegelikkus karm, kuid vähemalt kindlustusandja esindajad ei suuda hägustada. "Väljakukkumisi ei saa võltsida," ütles Lai.

Aga mis puudutab avalikustamist, mis töötab ja mis mitte, siis partnerid vaikivad. Ng ja Lai keeldusid DigFin'i taotlus üksikasjalikult nende sidumise teel müüdud lisatasude kohta. Võimalik, et suurim erinevus digitaalse pangakindlustuse ja traditsioonilise kindlustuse vahel on see, et see muudab turustaja ja tootja vahelist võimsuse dünaamikat. Noore virtuaalpanga, nagu ZA Bank, jaoks on edu eksistentsiaalne, samas kui kindlustusandja jaoks on see eksperiment.

• SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
• Platoblockchain. Web3 metaversiooni intelligentsus. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
• Allikas: https://www.digfingroup.com/digital-bancassurance/