Tehisintellekt (AI) muudab kontaktikeskuste toimimise võimalused ja tõhususe revolutsiooniliseks. Alates vestlusrobotitest kuni ennustava analüütikani – AI-põhised tehnoloogiad parandavad klientide kogemusi, parandavad tõhusust ja määratlevad uuesti inimagentide rolli. See ümberkujundamine tõotab kujundada klienditeeninduse tulevikku. See artikkel uurib mõningaid peamisi viise, kuidas AI kontaktikeskuse funktsioone ajakohastab ja täiustab.
AI areng kõnekeskustes
Uus tehnoloogia muudab oluliselt klienditeenindust. Kui klientidel tekkis küsimusi, vastasid päris inimesed pikka aega telefonidele ja meilidele. Kuid robotid ja tehisintellekt (AI) suudavad nüüd juhtida paljusid selliseid koostoimeid.
Aastaks 2023 arvab Gartner 70% klienditeenindusest telefonikõnede asemel teevad AI, vestlusrobotid ja tekstisõnumid. Veel 2018. aastal oli vaid 15% klienditeenindusest automatiseeritud.
AI mõistab üha paremini telefonikõnede kõnet ja sõnu, mida inimesed vestluseks sisestavad. Masinõpet kasutades täiustab see pidevalt ja suudab ennustada klientide probleeme, pakkudes personaalset abi.
Kontaktkeskus teenindusettevõttena soodustavad seda arengut, pakkudes pilvepõhiste platvormide kaudu uusimaid AI-uuendusi. Seega lähevad klienditeeninduskeskused üle probleemidele reageerimise asemel tehisintellekti kasutamisele klientidega ennetavalt suhtlemiseks. AI aitab muuta kogemuse sujuvamaks nii klientidele kui ka ettevõtetele.
Klientide kogemuste täiustamine isikupärastamise abil
Kliendid ootavad tänapäeval just neile kohandatud isikupärastatud teenust. AI aitab ettevõtetel seda pakkuda. McKinsey sõnul soovib 71% klientidest isikupärastatud kogemusi, kuid 76% on pettunud, kui nad seda ei saa. AI vestlusrobotid, virtuaalsed assistendid ja ennustavad mudelid kasutavad kliendiandmeid suhtluse kohandamiseks ja pidevaks täiustamiseks.
Vestlusbotid tegelevad nüüd 30% klienditeenindusega, pakkudes 24/7 isikupärastatud abi näiteks kontomuudatuste ja tootesoovituste puhul. Loomuliku keele töötlemisega mõistavad robotid keerulisi küsimusi. Virtuaalsed assistendid pakuvad ka kohandatud tõrkeotsingut ja sisu. Masinõpe aitab neil paremini kohandada soovitusi vastavalt iga kliendi vajadustele.
Ennustav analüütika võimaldab ettevõtetel probleeme ennetavalt lahendada, enne kui kliendid kaebavad. Andmeid analüüsides saab tehisintellekt probleeme ette näha ja aegsasti sekkuda. AI võimaldab hüperpersonaliseerimist sellistes valdkondades nagu tooteideed, ennetav hooldus ja kohandatud vestlused, ilma töötajate arvu märkimisväärselt suurendamata. Kuna kohandamist on oodata, on AI klientide rahulolu jaoks ülioluline.
Tõhusus ööpäevaringselt ja teenuste kättesaadavus
AI ei paranda ainult individuaalset kliendisuhtlust – see muudab kogu klienditeenindusorganisatsiooni tõhusamaks. Gartner ennustab, et 2026. aastaks kasvab tehisintellekti automatiseerimisega käsitletavate agendisõnumite osakaal 5 korda – tänaselt 1.8%-lt 10%-le. Juba praegu tegelevad vestlusrobotid ja virtuaalsed assistendid umbes 35% kõigist klientide küsimustest. Nad võtavad üle suuremahulised korduvad taotlused, nagu kontovärskendused. See kergendab inimagentide töökoormust.
Masinõpe tuvastab ka 20% kõige levinumad probleemid. See suudab paljud sisu sobitamist kasutavatest probleemidest automaatselt lahendada ilma agenti vajamata. Kiirema automatiseeritud teeninduse ja ennetava probleemide lahendamisega väheneb klientide pingutus 20%, kuid rahulolu suureneb 15%. Kasutades tehisintellekti sagedaste päringute jaoks, on agentidel rohkem aega keerukate, inimoskusi nõudvate probleemide lahendamiseks.
Keskmine aeg, mille agendid kliendi kohta kulutavad, väheneb 27%, kuid rahuloluskoor paraneb üle 30%. Kokkuvõttes laiendab tehisintellekt oluliselt piiratud personali võimalusi, tagades 24/7 efektiivsuse ja kättesaadavuse. See tegeleb suuremahuliste rutiinsete ülesannetega, et agendid saaksid keskenduda klientidele, kes vajavad inimlikku puudutust.
Agentide volitamine ja töökoormuse vähendamine
Transformeeriv AI mõju inimmõjuritele ei saa üle tähtsustada. McKinsey sõnul võib klienditeeninduse automatiseerimine vähendada agentide töökoormust kuni 40%. See on hämmastav tootlikkuse paranemine, mis võimaldab agentidel keskenduda ainult väärtuslikele ülesannetele. Virtuaalsete assistentide reaalajas juhiste abil kulutavad agendid vähem aega lahenduste otsimisele andmebaasidest või juhenditest.
Samal ajal tegelevad vestlusrobotid ja robotid hulgipäringute, kaebuste ja muude korduvate suhtlustega. Agendid omakorda osalevad sisukates vestlustes, demonstreerivad suuremat emotsionaalset intelligentsust ja avastavad klientide sügavamaid teadmisi. Nende ribalaius empaatiavõimele, jutuvestmisele ja probleemide lahendamisele kasvab tohutult.
AI kasutuselevõtuga seotud väljakutsed ja kaalutlused
Kuigi eelised ulatuvad kulude kokkuhoiust suurepärase kliendikogemuseni, pakub tehisintellekti integreerimine oma väljakutseid
- Koolitusandmete vajadused – AI nõuab õppimiseks olulisi andmeid. Need andmed peavad olema kvaliteetsed ja asjakohased. Andmete kogumine ja puhastamine võtab aega ja asjatundlikkust.
- Seletatavus – AI otsuseid võib olla raske seletada. See muudab vigade leidmise ja parandamise keeruliseks. Vaja on rohkem läbipaistvust.
- Eelarvamuste ennetamine – AI võib tahtmatult säilitada treeningandmetes esinevaid inimlikke eelarvamusi. Ettevõtted peavad tagama õigluse ja eetika.
- Oskuste lünk – AI talentidest napib. Ettevõtted peavad investeerima töötajate ümberõppesse või spetsialistide palkamisse.
- Integratsiooniraskused – AI kasutab sageli olemasolevatest tööriistadest erinevaid süsteeme. Nende kombineerimine võib nõuda tarkvara ümberkirjutamist.
- Küberturvalisuse riskid – häkkerid võivad manipuleerida või varastada tundlikke tehisintellekti andmeid ja mudeleid. Vaja on täiendavaid turvameetmeid.
- Kõrged algkulud – AI vajab ulatuslikku tehnoloogilise infrastruktuuri. Suured käivitamiskulud heidutavad mõnda ettevõtet.
- Töövoogude muutmine – inimeste ja masinate koostöö võivad protsesse häirida. Ettevõtted peavad rollid ümber kujundama.
- Usalduse puudumine – kui AI teeb vigu, kahjustab see usaldust. Sage jälgimine ja korduvad täiustused suurendavad usaldust.
- Usaldusväärsuse säilitamine – AI sõltub suuresti sissetulevate andmete mustritest. Aja jooksul toimuvad muutused halvendavad jõudlust ilma hoolduseta.
AI tulevik kõnekeskustes
Tehisintellekti eesmärk on inimagentide asendamise asemel nende võimeid suurendada ja täiustada. Selle tulemuseks on suurem kollektiivne mõju. AI kasutuselevõtul on palju potentsiaalseid eeliseid, kuid see tekitab ka väljakutseid. Nendest probleemidest teadlik olemine võimaldab ettevõtetel nendega ennetavalt tegeleda. Hoolika planeerimisega saab tehisintellekti edu saavutamisel ületada palju takistusi.
Võtme tagasivõtmine
- NLP-l töötavad vestlusrobotid ja virtuaalsed agendid automatiseerivad lihtsaid klientide päringuid iseteeninduse suurendamiseks.
- Ennustav marsruutimine kasutab AI-d, et sobitada helistajad nende vajadustele vastavate parimate agentidega.
- Sentimentanalüüs tuvastab emotsioonid ja rahulolematuse klientidega suhtlemisest.
- Protsessi automatiseerimine tegeleb korduvate back-office ülesannetega, et võimaldada agentidel keskenduda klientidele.
- Ettekirjutav analüütika jälgib toimivust, et soovitada täiustusi.
- AI simulatsioonikoolitus loob realistlikud kontaktikeskuse keskkonnad agentide õppimiseks.
Järeldus
Tehisintellektil põhinevad tehnoloogiad muudavad põhjalikult kontaktkeskuste toiminguid, suurendades tõhusust, kohandamist, kättesaadavust ja tootlikkust. Kuigi selle muudatuse inimeste poole juhtimine on võtmetähtsusega, lubab AI tõsta klienditeeninduse uutesse kõrgustesse. Tehisintellekti ja agentide vaheline sünergia võib viia kontaktkeskused uude tipptasemel ajastusse, täiendades inimeste tugevaid külgi andmepõhiste arusaamadega.
KKK
Kuidas AI parandab kliendikogemust?
AI võimaldab kiiremat reageerimisaega, kõrgemat esimese kontakti eraldusvõimet ja isikupärastatud suhtlust.
Milliseid rutiinseid ülesandeid saab AI kontaktkeskustes automatiseerida?
Andmete sisestamine, ajakava koostamine, dokumentide töötlemine ja kliendikonto haldamine.
Millisel viisil aitab tehisintellekt inimagente?
Pakkudes reaalajas asjakohaseid klientide teadmisi ja soovitatud toiminguid.
Millised uued tehisintellekti võimalused on kontaktkeskustes olulised?
Täiustatud loomuliku keele võimalused, emotsioonide tuvastamine ja ennustav modelleerimine.
- SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
- PlatoData.Network Vertikaalne generatiivne Ai. Jõustage ennast. Juurdepääs siia.
- PlatoAiStream. Web3 luure. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
- PlatoESG. Süsinik, CleanTech, Energia, Keskkond päikeseenergia, Jäätmekäitluse. Juurdepääs siia.
- PlatoTervis. Biotehnoloogia ja kliiniliste uuringute luureandmed. Juurdepääs siia.
- Allikas: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- :on
- :on
- $ UP
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- MEIST
- Vastavalt
- konto
- konto haldamine
- meetmete
- aadress
- Vastuvõtmine
- Vastuvõtmine
- Agent
- ained
- eespool
- AI
- AI andmed
- Eesmärgid
- Materjal: BPA ja flataatide vaba plastik
- võimaldama
- võimaldab
- juba
- Ka
- an
- analüüs
- analytics
- analüüsides
- ja
- OLEME
- valdkondades
- artikkel
- kunstlik
- tehisintellekti
- Tehisintellekt (AI)
- AS
- abistama
- Abi
- assistendid
- At
- suurendama
- automatiseerima
- Automatiseeritud
- automaatselt
- Automaatika
- kättesaadavus
- keskmine
- teadlik
- tagasi
- Bandwidth
- BE
- enne
- on
- Kasu
- BEST
- Parem
- vahel
- kalduvusi
- Suur
- võimendamine
- mõlemad
- eest
- ehitama
- kuid
- by
- helistama
- Kutsub
- CAN
- ei saa
- võimeid
- mis
- ettevaatlik
- keskus
- Centers
- väljakutseid
- muutma
- Vaidluste lahendamine
- muutuv
- vestlus
- jututoad
- puhastamine
- koostööd
- Kollektsioneerimine
- Kollektiivne
- kombineerimine
- ühine
- Ettevõtted
- kaebuste
- keeruline
- usaldus
- kaalutlused
- kontakt
- kõnekeskus
- sisu
- jätkuvalt
- pidevalt
- vestlused
- Maksma
- kulude kokkuhoid
- kulud
- võiks
- loob
- otsustav
- klient
- kliendi andmed
- Kliendi kogemus
- Kliendi rahulolu
- Kasutajatugi
- Kliendid
- kohandamine
- kohandada
- kohandatud
- andmed
- andmepõhistele
- andmebaasid
- otsused
- sügavam
- näitama
- sõltub
- Detection
- erinev
- raske
- raskusi
- Häirima
- dokument
- ei
- Ei tee
- tehtud
- Ära
- alla
- Tilgad
- iga
- efektiivsus
- tõhus
- jõupingutusi
- ELEVATE
- kirju
- smirgel
- emotsioon
- emotsioone
- empaatia
- võimaldab
- tegelema
- suurendama
- suurendamine
- tagama
- tagades
- kanne
- keskkondades
- Ajastu
- vead
- eetika
- evolutsioon
- Excellence
- ainult
- olemasolevate
- ootama
- oodatav
- kogemus
- Kogemused
- teadmised
- Selgitama
- uurib
- laieneb
- ulatuslik
- lisatasu
- õiglus
- kiiremini
- leidma
- Määrama
- Keskenduma
- eest
- ette näha
- sage
- Alates
- pettunud
- funktsioonid
- tulevik
- lõhe
- Gartner
- saama
- saamine
- Andma
- Goes
- suurem
- Kasvab
- juhised
- häkkerid
- olnud
- käepide
- Varred
- Raske
- Olema
- tugevalt
- kõrgused
- aitama
- aitab
- Suur
- rohkem
- Töökohad
- aga
- HTTPS
- inim-
- Inimestel
- ideid
- identifitseerib
- if
- mõju
- parandama
- paranemine
- parandusi
- parandab
- Paranemist
- in
- Sissetulev
- Suurendama
- Tõstab
- kasvav
- eraldi
- Infrastruktuur
- uuendusi
- Päringud
- teadmisi
- selle asemel
- integratsioon
- Intelligentsus
- interaktsioonid
- sisse
- Investeeri
- probleem
- küsimustes
- IT
- ITS
- jpg
- lihtsalt
- Võti
- keel
- suur
- hiljemalt
- viima
- õppimine
- vähem
- Lets
- võimendav
- nagu
- piiratud
- Pikk
- kaua aega
- masin
- masinõpe
- masinad
- hooldus
- tegema
- TEEB
- juhtima
- juhtimine
- juhtiv
- palju
- Vastama
- sobitamine
- max laiuse
- McKinsey
- tähendusrikas
- kirjad
- Sõnumid
- vigu
- modelleerimine
- mudelid
- moderniseerimine
- järelevalve
- monitorid
- rohkem
- tõhusam
- kõige
- peab
- Natural
- Natural Language Processing
- vaja
- vajav
- vajadustele
- Uus
- nlp
- nüüd
- numbrid
- takistusi
- of
- pakkumine
- sageli
- on
- ainult
- Operations
- or
- organisatsioon
- Muu
- üle
- Ületada
- ülehinnatud
- tee
- mustrid
- Inimesed
- kohta
- protsent
- jõudlus
- Isikliku
- telefon
- telefonikõned
- telefonid
- planeerimine
- Platvormid
- Platon
- Platoni andmete intelligentsus
- PlatoData
- tekitab
- potentsiaal
- sisse
- ennustada
- Ennustav analüüs
- Ennustab
- esitada
- kingitusi
- Ennetamine
- Proaktiivne
- probleemi lahendamine
- probleeme
- Protsessid
- töötlemine
- Toode
- tootlikkus
- sügavalt
- Lubadused
- anda
- pakkudes
- kvaliteet
- päringud
- Küsimused
- valik
- reaalne
- reaalajas
- realistlik
- soovitama
- soovitused
- soovitatav
- Ümberdefineerimine
- ümber kujundada
- vähendama
- vähendamine
- asjakohane
- usaldusväärsus
- korduv
- Taotlusi
- nõudma
- nõutav
- Vajab
- resolutsioon
- lahendama
- vastus
- Tulemused
- Revolutsiooniline
- riskide
- robotid
- Roll
- rollid
- rutiinne
- Marsruutimine
- rahulolu
- Hoiused
- planeerimine
- otsimine
- turvalisus
- Iseteenindus
- tundlik
- teenus
- kuju
- puudus
- külg
- märkimisväärne
- märgatavalt
- lihtne
- simuleerimine
- oskused
- sujuvam
- So
- tarkvara
- Lahendused
- mõned
- spetsialistid
- kõne
- kulutama
- Personal
- vapustav
- käivitamisel
- Samm
- jutustamise
- tugevused
- mahukas
- edu
- KOKKUVÕTE
- parem
- sünergia
- süsteemid
- kohandatud
- kohandamine
- Võtma
- võtab
- talent
- ülesanded
- Tehnoloogiad
- Tehnoloogia
- tekst
- kui
- et
- .
- Tulevik
- oma
- Neile
- Seal.
- Need
- nad
- asjad
- Mõtleb
- see
- need
- Läbi
- aeg
- korda
- et
- täna
- töövahendid
- ülemine
- puudutama
- koolitus
- Transformation
- muundav
- transformeerivate
- läbipaistvus
- tohutult
- Usalda
- Pöörake
- tüüp
- paljastama
- mõistma
- mõistmine
- Uudised
- kasutama
- kasutusalad
- kasutamine
- virtuaalne
- tahan
- oli
- kuidas
- M
- millal
- kuigi
- kogu
- will
- koos
- ilma
- sõnad
- Töövoogud
- sephyrnet