Teine osa: AI peab olema integreeritud järgmise põlvkonna CX-tehnoloogiaga kõrgendatud iseteeninduse jaoks (Michael Boukadakis)

Mis kasu oleks mootori ostmisest ilma autota? Jaepanganduse klienditeeninduse kontekstis sarnaneks see tehisintellekti kasutuselevõtuga, ilma et neil oleks klientidega kokkupuutepunkte, mida see ellu viia. Selleks, et fintech-investeering oleks mõttekas, peavad pankade ja krediidiühistute juhid integreerima tehisintellekti tehnoloogia järgmise põlvkonna kliendikogemuse (CX) lahendustega.

Nagu arutati
I osa Selle kolmeosalise seeria puhul annavad kvaliteetsed andmed tehisintellektitehnoloogia allikaks. Autode analoogias on andmeteks bensiin, mis toidab tehisintellekti tehnoloogiat, mis on CX-auto mootor. Ilma kõigi kolmeta – mis on kaitstud pettustevastase tehnoloogiaga – on tehisintellekti dollarite kallamine raiskamine.

Valdav enamus tarbijaid eelistab iseteenindust: erinevates tööstusharudes,
81% kõikidest klientidest püüavad enne elava esindaja poole pöördumist asjad ise korda ajada. Nad soovivad suhelda kaubamärkidega, sealhulgas oma finantsasutustega, oma tingimustel.

Saavutamine kiirus, täpsus, paindlikkus ja sujuvus, mida tarbijad nüüd iseteeninduselt ootavad, nõuavad tuge neljalt sambalt:

• AI tehnoloogia.
• Juurdepääs kvaliteetsetele andmetele (vt
  I osa sellest seeriast).
• Kliendikogemuse lahendused, mis võimaldavad reageerimisvõimet, loomulikku suhtlust ja konteksti säilitamist.
• Turvalisus registreerimisel, autentimisel ja pettuste tuvastamisel.

Pangad ja krediidiühistud peavad kohtuma oma klientide ja liikmetega kus nad on omnikanalilise klienditeeninduse strateegiaga lisaks teadmisele
kes need on, mida AI võimaldab. Mitme integreeritud digitaalse kanali olemasolu ühenduse võtmiseks suurendab juurdepääsetavust ja mugavust ööpäevaringse toe, suurema isikupärastamise ja lühema ooteajaga. Lisaks klientide rahulolu suurendamisele on kulude vähenemine ja märkimisväärselt suurenenud ohjeldamise määr asutuse kasuks õnnistuseks.

Vastavalt 2021. aasta Harrise uuringule on tarbijad hakanud kliendikogemuse osas hindama eelkõige mitmekanalilist järjepidevust. küsitlus. Nad loodavad, et nad suudavad sujuvalt interaktsioonikanalite vahel üle minna, ilma et nad peaksid oma probleemi iga kord üleviimisel kordama, suhtluskanaleid vahetama või jälgima. Peaaegu üheksa kümnest (10%) vastanutest Redpoint Global uuringus õppima ütles, et pangal peaks olema sujuv, asjakohane ja õigeaegne suhtlus kõigis kanalites. Kuid vähem kui pooled (45%) teatasid, et nende pank täitis selle eesmärgi. AI üksi ei loo mitmekanalilist kogemust.

Lisaks peavad finantsasutuse kliendikogemuse platvormiga liidestavad kasutajad saama vastused reaalajas, et tehisintellekt vastaks oma inimlikule imagole.
Kui keegi küsib: "Mis su nimi on?" ja vastamiseks kulus kaheksa sekundit, tundus vestlus ebaloomulik ja segane. Reageerimisvõime on AI-ga toetatavate CX-lahenduste valimisel hädavajalik.

Lõpuks, kõrgema kliendikogemuse saavutamiseks peavad iseteeninduslahendused olema piisavalt keerukad, et tugineda teadmiste baasile, mida tehisintellekt aja jooksul iga kasutajaga suhtlemise käigus koguneb. See õppetsükkel võimaldab AI-põhisel virtuaalsel assistendil klientide ja liikmetega suhtlemisel arukalt reageerida ning nende probleeme kiiresti ja oskuslikult lahendada.

Forresteri sõnul võib CX-i täiustamisest saadav kasu finantsasutustele tohutult suur olla. Suure mitmekanalilise panga puhul võib CX indeksi skoori 1-punktiline paranemine põhjustada
123 miljoni dollari suurune tulu. Otsese panga jaoks võib see kaasa tuua 92 miljoni dollari suuruse täiendava tulu.

Tehisintellekti tehnoloogia üksi ei tööta. Klienditeeninduse revolutsiooniliseks muutmiseks vajab tehisintellekt sõidukit, mis võimaldaks pangaklientidele ja krediidiühistute liikmetele kiiret inimlikku mõistmist ja suhtlust. Finantsasutuste juhid: Tänaste isemajandavate tarbijate ootuste ületamiseks on vaja kaasaegseid kliendikogemuse lahendusi, mis töötavad tehisintellekti jõul.

• SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
• Platoblockchain. Web3 metaversiooni intelligentsus. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
• Allikas: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs