Digitaalse kliendikogemuse täiustamine võib langetada loobumiste määra ja suurendada lojaalsust

Mis puutub klientide toetamisse veebis, siis ranged ärireeglid ja nutikas digitaalne marsruutimine ei pruugi teile isegi pähe tulla. Need vähe mõistetavad, kulisside taga olevad instrumendid võivad aga teha vahet konkurentsivõimelise organisatsiooni ja organisatsiooni vahel, millel on raskusi klientide vajadustega sammu pidada. 

Lihtsamal kujul annavad ärireeglid kavandi selle kohta, kuidas teie asutus suunab teie digitaalseid külastajaid teie digitaalsete varade (nt veebisaidi, digitaalsete pangandusportaalide ja mobiilirakenduste) kaudu. Kuigi paljud finantsasutused võivad arvata, et neil on see juba kaetud, peitub kurat detailides. 

Tegelikult on finantsasutused kasutanud kõnede marsruutimise süsteeme alates 1970. aastatest koos interaktiivse häälreaktsiooni (IVR) süsteemidega. Digitaalsest marsruutimisest mõne aastakümne võrra eelnenud IVR-id on paljude kontaktikeskuste tööhobune ka tänapäeval. Kuigi need on abiks suure hulga helistajate haldamisel, on paljud tarbijad pettunud, kuna need süsteemid ei suuda neid otse sobiva kontakti juurde suunata, kes saab neid aidata. Lisaks ei suuda IVR-id edastada rikkalikku konteksti, näiteks kõneajalugu või isegi seda, mida helistaja kohe nõuab. Siin on ärireeglite ja digitaalse marsruutimise peamised eelised Digitaalne klienditeenindus (DCS) tulge sisse. 

Kui digitaalse klienditeeninduse platvorm sisaldab spetsiaalseid ärireegleid ja intelligentseid digitaalne marsruutimine, annab see eelise. Saate tuvastada klientide käitumist digikanalites ja suunata nad ennetavalt kõige sobivama esindaja juurde, enne kui nad pettuvad ja lahkuvad. Kuna mõnede Interneti-pangarakenduste loobumismäär ulatub 97.5% -ni, on oluline suunata külastajad tõhusalt sinna, kuhu nad tahavad minna, ja vältida nende lahkumist.

Vähendada loobumist 

Mis siis, kui veebisaidi külastaja veedab teie laenulehel palju aega, uurides konkreetselt autolaene? Kas teie praegune süsteem teaks, kuidas seda külastajat kaasata hoida? Kas saaksite näiteks vestluse kaudu saata isikupärastatud sõnumi, et pakkuda abi intressiteabe esitamisel või isegi autolaenutaotluse täitmisel? Kas see võib neid vajaduse korral ühendada kvalifitseeritud spetsialistiga? 

Mõelge stsenaariumile, kus teenindusesindaja pakub juhiseid autolaenu saamiseks ja suunab külastaja hõlpsalt sobiva rakenduse juurde. Kujutage nüüd ette, et DCS-süsteem mõistab, millal see külastaja vajab laenuhalduri abi, ja suudab selle võrgus kiiresti ühenduse luua. Selle asemel, et sundida klienti digitaalset seotust katkestama, helistage laenuametniku poole pöördumiseks põhinumbrile ja alustage kogu protsessi otsast peale. Tehke lihtsalt ülekanne veebis ilma digiühendust katkestamata. Laenuhaldur jätkab sealt, kus eelmine esindaja pooleli jäi, jätmata vahele. Näete, kuidas see loobumismäära vähendaks.

See on eriti võimas, kui teie DCS-platvorm saab üle minna vestluselt hääl- või videorežiimile, et saada personaalsemat kogemust ühe sujuva toiminguga. Aidates tarbijal saada laenu heakskiit uue auto ostmiseks – oma aja jooksul – hoiab ta kaasa ja suurendab konversioonide arvu. Ilma ärireeglite ja digitaalse marsruutimise kaudu pakutavate teadmisteta oleks külastaja võinud kergesti lahkuda mõne teise asutuse kasuks, mis tõenäoliselt pakub paremat digikogemust, optimeeritud ärireeglite ja nutika marsruutimisega.  

Suurendage kliendi eluaegset väärtust

Peale ilmse tõhususe mõelge, kuidas intelligentne digitaalne marsruutimine ja ärireeglid võivad pikaajalist väärtust luua. Ühendades külastajad õigel ajal kõige sobivamate esindajatega, kulutavad kliendid vähem jõupingutusi selle nimel, mida nad soovivad. Vähesel pingutusel on otsene mõju nende rahulolule. Tegelikult on 94% vähese vaevaga inimestest öelnud, et ostaksid tagasi. Vähe sellest, vähese vaevaga kaasamine on üks parimaid viise lojaalsuse suurendamiseks, mis aitab pikas perspektiivis korduvat äritegevust juhtida ja lõppkokkuvõttes suurendada nende klientide väärtust kogu elu jooksul. 

Digitaalse klienditeeninduse lahendusi otsides uurige kindlasti ärireeglite ja digitaalse marsruutimise tugevuse üksikasju. Kuigi on olemas erinevaid digitaalseid lahendusi, pakub Glia digitaalne klienditeenindus (DCS) teie asutusele nutikaid juhiseid ja isikupärastatud üleminekuid, mida kliendid digitaalmaailmas ootavad. Lisateavet digitaalne esmalt klienditeenindus.