ESG häire finantsteenustes: tegevuskava kogemuste haldamise meeskondade jaoks (Christopher Colley)

Kliendid, kolleegid ja kodanikud hoolivad üha enam probleemidest, sealhulgas ühekordselt kasutatavast plastist, süsinikuheitest, töötingimustest ja sellest, kas organisatsioon tegeleb kaasamisega. PwC andmetel

kaks kolmandikku finantsasutustest seavad oma ümberkujundamiskavades esikohale keskkonna-, sotsiaal- ja juhtimiskaalutlused.

Ja ometi on kogemuste haldamise (XM) meeskonnad seni teinud vaid ESG servade ümber nokitsenud.

XM peab olema ESG toimimise võtmetegija. Aruanded ja rahulolu mõõdikud ei ole piisavad, kui juhid maadlevad nii raskete väljakutsetega nagu planeedi päästmine ja nende ärimudelite jätkuv elujõulisus. XM-i meeskonnad peaksid laienema
nende fookus hõlmab ettevõtete jaoks kõige olulisemaid ESG-teemasid. 

Kogemusjuhid saavad järgida nelja peamist sammu, et tagada ESG toetamine finantsasutustes.

1. Tootearendus

Pangad ja investeerimisjuhid kahekordistavad ESG indeksite ja investeerimisfondide kureerimist, et rahuldada investorite nõudlust. Kuna organisatsioonid investeerivad nendesse uutesse pakkumistesse, peavad nad pakkumiste väljatöötamisse suunama aktiivse kogukonna hääle.

Tavaliselt võib ESG puhul see esineda täiendavate küsimuste sisestamises pardasuhete tagasiside programmidesse, et mõista kliendi rahulolu peamisi tegureid. Levinud viga on aga ESG-küsimuste pigistamine suhtlemisjärgsele kliendile
toetada tagasisideprogramme, mitte kadentsil põhinevaid suhteprogramme. Toekogemus ei ole mitte ainult tootekogemusest üsna erinev, vaid see lähenemine võib ka küsida negatiivselt kallutatud ESG tagasisidet klientidelt, kes lihtsalt soovivad
halb teenindus.

Teised organisatsioonid kasutavad keerukamat lähenemisviisi. Üks varahaldusfirma plaanib käivitada fondi, mis investeerib ainult klientidesse, kellel on käegakatsutav jätkusuutlikkuse, mitmekesisuse ja kaasatuse plaan. Selle osana uurivad nad võimalusi
kuidas nad võivad püüda signaale inimestelt, kes tegelikult nendes ettevõtetes töötavad, et nad saaksid aru, millised nad tegelikult on. 

Sel viisil võib ettevõtte XM-meeskonna töö mõjutada toote enda koostist. See on hea näide sellest, kuidas kogemustehnikad võivad saada objektiiviks antud lubaduste ja täidetud lubaduste mõõtmiseks – selles näites
ettevõtte juhtkonna vastutust, tagades, et ettevõte ei kogemata oma kliente "roheliseks peseks".

2. Tarbijaharjumuste kujundamine

Forrester on viimase kümnendi dubleerinud
kliendi vanus. On tõsi, et tarbijad on kindlalt juhiistmel olnud: enamiku ettevõtete XM-programmide aluseks on põhimõte "kliendil on alati õigus" – alates üksikute klientide probleemide lahendamisest kuni struktuursete valdkondade tuvastamiseni.
muuta. ESG arenevas valdkonnas on aga aegu, mil ettevõtte pakkumine on mõne sammu võrra ees sellest, kus on tema kliendid. 

Kuidas on lood nende juhtumitega, kui kliendil ei pruugi olla õigus? 

Nagu Harvard Business Review märgib, „Käitumine, nagu see, kuidas me tööle sõidame, mida me ostame […], on osa meie tavapärastest rutiinidest. Sageli on säästva tarbijakäitumise leviku võti
on kõigepealt loobuda halbadest harjumustest ja seejärel julgustada häid harjumusi. Ettenägelikud XM-i meeskonnad võivad mängida olulist rolli nende jõupingutuste edendamisel, et harida kliente ESG pakkumiste kohta.

Vaatamata ESG indeksite ja fondide suurenevale kättesaadavusele võib finantsteenuste valdkonnas olla jaeinvestoritel keeruline alustada, kuna nende toodete mõju ja koostis jääb läbipaistmatuks. Selle lahendamisel peavad ettevõtted oma arvamust kuulama
klientidele. Algtaseme lähenemine võib olla A/B-testisõnumid ettevõtte veebisaidi tootelehtedel, et mõista, mis avalikkusele vastukaja annab. 

Arenenumad organisatsioonid mõtlevad täielikult ümber oma lähenemisviisi päranduuringute metoodikatele. Üks veebipõhine kauplemisplatvorm kasutas tehnilist lähenemist arusaamade kogumiseks, liikudes reaktiivselt käsitsi analüüsilt reaalajas pideva tagasisideni.
See mitte ainult ei võimaldanud väikesel meeskonnal kahekordistada läbiviidud uuringute mahtu, vaid vähendas ka reklaamiuuringute läbiviimisele kuluvat aega poole võrra, vähendades reklaamikulusid 70 protsenti.

Ettevõtted peaksid rakendama sama põhimõtet ESG-kesksete kampaaniate puhul, et mõõta klientide arusaamu ja viimistleda oma suhtlust kiirel ja iteratiivsel viisil.

3. Eesmärgipõhise kultuuri loomine

Teine oluline element organisatsiooni ESG-plaanis peaks olema töötajate kaasamise strateegia. 

Millennium- ja Z-põlvkonna töötajad tahavad töötada ettevõtetes, millel on eesmärk.
Nagu märgib Washingtoni osariigi ülikooli Carsoni ärikolledž, "Gen Z töötajad omavad oluliselt teistsuguseid väärtusi ja ootusi kui vanemate põlvkondade töötajatel." Osakonna aruanne
leiab, et 83 protsenti noorematest töötajatest soovib avaldada maailmale positiivset mõju ning 70 protsenti väljendab selget soovi töötada ettevõttes, mille väärtushinnangud ühtivad nende omadega.

Paljud organisatsioonid jäävad alla. Nagu Gallup märgib,
samas kui juhid tunnistavad aastatuhande mõistmise tähtsust, „nad kipuvad kasutama oma olemasolevaid poliitikaid ja tulemusjuhtimissüsteeme või püüavad kiiresti muuta oma töökeskkonda, et luua seda, mida millenniaalid nende arvates tahavad.
Nad panevad igasse kontorinurka pingpongilauad ja tasuta suupisted. 

Pingpong ja suupisted on eelised, mitte kultuur – ja need pole kindlasti "eesmärk". Mida teevad eesmärgipõhised kaubamärgid teisiti? Ja kuidas saavad organisatsioonid mõõta, kas töötajad tunnevad end osana oma tööandja ESG tegevuskavast või jääb häältest ilma? 

Lähtepunktiks peaks olema ESG-ga seotud küsimuste lisamine töötajate tavalistesse impulssidesse – näiteks: küsides kolleegidelt, kui rahul nad on oma tööandja pühendumusega ESG-le, mil määral nad tunnevad, et nende roll mõjutab oluliselt
nende tööandja ESG missioon või mis on kaasavas keskkonnas töötades tõeliselt oluline. Organisatsioonid peaksid püüdma kasutada tekstikaevandamise lahendusi, mõistma teemasid ja nende erinevusi töötajate demograafiliste näitajate lõikes. 

Samu tehnikaid tuleks kasutada ka muudes kontekstides peale töötajate kaasamise. Finantsasutused peaksid ka klientidega ühendust võtma, et mõõta eesmärki brändi vaatenurgast. Tulles tagasi näite juurde, kuidas investeeringute haldusfirma loob
ESG fond – mida see brändile üldiselt teeb? Kuidas kliendid ettevõttega suhtlemisse suhtuvad?

4. ESG dialoogides osalemine

Väljakutsed, millega ettevõtted täna maadlevad, on väga keerulised. Nende lahendamiseks peavad ettevõtted hakkama rakendama oma klientide, töötajate ja aktsionäride loovust. 

Teisisõnu: tõeliste muutuste käivitamiseks peavad organisatsioonid osalema tõelises dialoogis. 

Seda ei juhtu peaaegu piisavalt. Kui rääkida näiteks kliimamuutustest, siis Yale'i kliimamuutuste kommunikatsiooni programmi direktor dr Anthony Leiserowitz tuvastab

vaikuse spiraal: „Ma tahan võib-olla rääkida kliimamuutustest, aga ma ei tea, mida te arvate, ja seetõttu ei taha ma laineid tekitada […] Ja selle tulemusena jõuame sellesse allakäiguspiraali, spiraali, spiraali et keegi sellest ei räägi."

Ja siiski, Dr Leiserowitzi programmi tehtud töö näitab seda
vaid väike osa inimesi eitab kindlalt kliimamuutusi — ulatudes vaid 2–4 protsendist nii erinevates riikides nagu Brasiilia, Prantsusmaa ja Jaapan kuni 12 protsendini Ameerika Ühendriikides. Niisiis, esimene samm sellest vaikusespiraalist ülesaamisel
on kindlasti hõlbustada vestlusi, kus sarnaselt mõtlev enamus saab koondada oma mõtted ideedeks.

XM-i juhid soovivad juba kasutada klientide ideid teadaolevate hõõrdepunktide parandamiseks. Digipank Illimity
analüüsib kõiki klientide soovitusi seoses nende eeldatava mõjuga ja muudab need seejärel tegevusteks. Ainuüksi esimesel aastal ajendas pank 50 olulist täiustust üldises kogemuses
klientide tajumise skoor 48-ni, võrreldes pangandusturu keskmisega 9, mis on 12-punktiline kasv klientide poolt, kes soovivad panka soovitada. Nimelt teatas pank samal ajavahemikul a
Klientide netolaenud ja investeeringud 35 protsenti.

Finantsinstitutsioonid, kes ei ole ESG-d veel oma tegevuskavadesse lisanud, kaotavad võimaluse koguda ettepanekuid värbamistorude mitmekesistamiseks, mida ühiskondlikke algatusi sponsoreerida, uuendusi süsinikdioksiidi saavutamiseks.
kompensatsiooni- ja kaitseeesmärgid ning palju muud.

XM Teamsil on aeg ESG-le toetuda

Kliendid, kolleegid, juhid ja aktsionärid hoolivad ESG-st väga. Kogemusfunktsioonid peavad samuti hoolima – mitte ainult selle mõju pärast, mida ESG pakub neile, kes saavad õigesti aru, vaid eelkõige seetõttu, et ühiskonna ja liigina saame me
ei luba endale enam ESG-d valesti teha. Oma klassi parim XM võib aidata finantsasutustel aidata kaasa tõelise muutuse saavutamisele – mitte enam ainult ühe mikrointeraktsiooni korraga, vaid ka planeedi tasandil.