Tarbijamaksu (ja muu kliendikeskse regulatsiooni) kolmeastmeline plaan (Christopher Colley)

Samal ajal kui finantsasutused võitlevad kogu maailmas karmima rahapoliitika ja aeglustunud majanduskasvu vastutuulega, peavad nad seda tegema kõrgendatud regulatiivse kontrolli keskkonnas. 

Eelmisel kuul esitasid Euroopa järelevalveasutused (ESA) oma
nõuded avalikustamise kohta finantstoodete kokkupuute kohta fossiilgaasi ja tuumaenergiaga. Kanada finantstarbijate agentuur (FCAC) avalikustas hiljuti

uued suunised pankade kaebuste käsitlemise korra kohta. Võib-olla kõige pakilisem Ühendkuningriigi finantsjuhtimise ameti (FCA) uus tarbijamaksu määrus tähendab, et
finantsasutused peavad seadma klientide huvid oma tegevuse keskmesse.

See kõrgendatud regulatiivne maastik kujutab endast väljakutseid, aga ka võimalusi klientide kogemuste suurendamiseks konkurentsieelise saavutamiseks. Juhid saavad kasu väiksematest üldkuludest tulenevatest regulatiivsete riskide paremast juhtimisest.
suurendavad kulusid tegevustesse koos parema kaubamärgitaju ja suurema klientide lojaalsusega.

Kuid kas finantsasutused on praeguses eelarvekeskkonnas loodud edu saavutamiseks? Tõendid näitavad, et mitte.

Nõuetele mittevastavuse kasvav hind

Vaatamata sellele, et EMEA piirkonnas ei saa regulaatorid pandeemia ajal kohapealseid kontrolle läbi viia,

rahatrahvide väärtus kasvas aastatel 244–2020 2021%.. Samal perioodil teatas USA tarbijate finantskaitsebüroo (CFPB).

suurenenud kaebused peaaegu igas kategoorias, kusjuures krediidi- või tarbijaaruannete kaebused kasvasid aastaga 122%.

Üha sagedamini astuvad reguleerivad asutused samme tagamaks, et sellisel ebaselgel olukorral ei lastaks jätkuda.

Võtke ühendust Ühendkuningriigi tulevase tarbijamaksuga. See ulatuslik määrus, mis mõjutab kõiki reguleeritud ettevõtteid finantstoodete turustusahelas, keskendub nelja tulemuse saavutamisele:

Kuna rikkumiste suhtes kohaldatakse trahve ja muid karistusmeetmeid, siis eeldatakse, et see toob Ühendkuningriigis kaasa olulise nihke finantsteenustes. Liiga sageli juhivad ettevõtete regulatiivsed jõupingutused siiski vastavust, mitte ei kuulu kogu organisatsioonile.
See on kahetsusväärne, sest Consumer Duty on võimalus juhtida konkurentsi ja kasvu, mis põhineb kõrgetel klienditeenindusstandarditel. 

Terviklikum lähenemine tarbijakesksele reguleerimisele nõuab, et ettevõtted teeksid kolme asja: mõistaksid muutuste ärilist vajadust; kasutada õiget tehnoloogiat; ja kaaluge, kuidas nad muudavad arusaamad tegudeks.

1. Pöörake tähelepanu sellele, et "parem kui lähteväärtus"

Esimene samm on võtta arvesse oma ettevõtte muutmist tarbijakeskse regulatsiooni järgi. Trahvide vältimise esimese taseme rahalist kasu on lihtne hinnata. Kuid on vaja teha mõjusam ärialane näide: kuidas järgida
sellise regulatsiooni täht ja vaim võivad kaasa tuua positiivseid äritulemusi.

Lisaks rahaliste karistuste vähendamisele on regulatiivse riski juhtimise paremate protsesside rakendamisel võimalik saavutada ka tegevustõhusust. Näiteks kaebuste haldamine on sageli ebaefektiivne töövoog. Agentidel on tavaliselt käsitsi protsessid
kaebuste dokumenteerimiseks. Need võivad põhjustada ebatäpsusi ja ebatõhusust allavoolu ning kommentaare jälgivad meeskonnad pärivad nendest käsitsi protsessidest tulenevad probleemid. 

Kuigi kliendikesksete tulemuste saavutamine nõuab kaebuste haldamiseks tugevat protsessi, on oluline, et organisatsioonid ei suurendaks oma tegevustesse tarbetuid kulusid. 

Tehnoloogia võib selles aidata.

Kui aga tegevustõhusus esindab teist taset, siis kolmas tase tähendab tarbijakeskse regulatsiooni võimendamist hüppelauana diferentseerumise ja lõpuks kasvu edendamiseks. 

Finantsteenused on kaupade turg, kus aastatepikkune kulude vähendamine on loonud ökosüsteemi, mida iseloomustab toodete, tariifide ja tasude suur sarnasus. Klienditeenindus on ainus lahinguväli, kus saab võita klientide lojaalsust ja
kaotatud, kuid kulude kontrolli keskkonnas on kliendikogemuse tähtsuse järjekorda seadmine olnud ajalooliselt keeruline.

Lõpuks annab tarbijakeskne reguleerimine ettevõtetele vajaliku tõuke kogemustesse investeerimiseks. Õnnelikud kliendid ei ole mitte ainult vastuvõtlikumad ristmüügile – suurendades eelisseisundit ja rahakoti osakaalu – nad vahetavad ka väiksema tõenäosusega pakkujat, mis viib
suuremaks eluaegseks väärtuseks. Kuna kliendisõbralikud teekonnad toovad kaasa kõrgema kaubamärgi maine ja suurema tõenäosuse soovitada, on ärikasutus tugev, et mitte ainult seada eesmärgiks mitte ainult kliendikeskse regulatsiooni järgimine, vaid ka oma klassi parim.

2. Raske tõstmiseks kasutage tehnoloogiat

Õige tehnoloogia on soovitud mõju saavutamiseks ülioluline. Selle rakendamise viis näeb erinevate tähtaegadega organisatsioonide puhul erinev. Asutuste jaoks, kes on oma kliendikeskse ümberkujundamise varasemas etapis, on hea järgmine samm
et hakata koguma reaalajas klientide tagasisidet kogu suhtluspunktide hulgas (kontaktikeskus, haru, digitaalne jne). 

Esitades küsimusi, mis viitavad määruses sätestatud tulemustele, saavad ettevõtted kasutada saadud tulemusi põhjatähena, et jälgida vastavust. Enamiku asutuste jaoks annab aga eksponentsiaalne väärtus tagasiside ulatuse laiendamisest.
Küsitlused pakuvad väärtuslikku ülevaadet – ja alati on oluline kasutada uuringuid interaktsioonijärgsete mõõdikute aja jooksul trendi muutmiseks –, kuid kuna vastuste määr langeb, ei anna uuringud üksi kunagi täielikku pilti. 

Selle asemel võimaldab Natural Language Understanding (NLU) asutustel õppida 100% klientidega suhtlemisest.

Võimalus kaevandada vestlusloge, kõnede ärakirju, sotsiaalmeediat, kaebusi ja isegi agentuuri märkmeid, et saada ülevaadet, kujutab endast samm-sammult muutust teekonnal oma klassi parimaks. NLU annab finantsasutustele mõõtmatult suurema katvuse klientidega suhtlemisel,
algpõhjuste parem mõistmine ning palju laiem ideede ja soovituste kogum, millest kliendile suunatud uuenduste või parandusmeetmete kavandamisel tugineda.

Üks Suurbritannia parimatest pankadest võttis kasutusele NLU, et mõista klientide kaebusi – miks kliendid kaebasid ja nende murede algpõhjuseid. Nii on nad suutnud likvideerida klientide probleemide algpõhjused palju kiiremini, kui nad suutsid
enne. Programmides ja poliitikates struktuursete muudatuste tegemisega on pank suutnud kolme aasta jooksul vähendada teatatavate kaebuste arvu 50%.

3. Kavandage tarbijakesksed tegevussüsteemid

Kuigi tehnoloogia võimaldab avada kõige praktilisemaid teadmisi, on institutsioonide ülesanne tagada, et nad need meetmed võtaksid. Mõnel juhul toimub see automatiseerimise kaudu. Muudel juhtudel peaksid asutused mõtlema õigete toetatavate mudelite loomisele
organisatsioonilised tegevused kliendikeskse regulatsiooni ümber.

Ülemaailmsed finantsasutused pakuvad sageli kõige illustreerivamaid näiteid kliendikogemuse juhtimisest, kuna mitme turuga otsuste tegemine on tingimata detsentraliseeritud protsess ja seetõttu peavad globaalsed ettevõtted tavaliselt veelgi rohkem mõtlema, kui
nende vastutusraamistike kujundamine.
Standard Charteredi kogemusprogrammi jaoks oli oluline tagada sisseost mitmelt Aasia Vaikse ookeani piirkonna turult. Indias asus meeskond iga paari nädala tagant tagasiside hetktõmmise jäädvustamiselt puutepunktide tagasiside ülevaatamisele regulaarsem.
kadents; Singapuris viibides alustas meeskond taastamistoiminguid, kui klient teatas halvast kogemusest filiaalis.

Sellised sekkumised nõuavad, et organisatsioonid mõtleksid valitsemisele: 

• Kes eesliinil vastutab viivitamatute meetmete võtmise eest negatiivse kliendikogemuse päästmiseks?

• Kuidas seda tugevdatakse?

• Kes peaksid olema osa tavalisest, funktsionaalsuseülesest foorumist, kus vaadatakse üle võimalused tagasiside põhjal protsessi täiustada? 

• Ja kuidas me teeme otsuseid selle kohta, kuhu investeerida?

Finantsbrändid, kes seda suudavad, on tarbijakeskse reguleerimise diferentseerumise katalüsaatoriks muutmisel esirinnas.

Tarbijakeskne võimalus

Kuigi uus määrus seab kahtlemata koormuse finantsasutustele, pakuvad tarbijamaksu ja muud kliendikesksed regulatsioonid ka suuri võimalusi esmajärjekorras tegutsejatele häirida tugevalt kaubaturgu. 

Organisatsioonide jaoks, kes soovivad järgida enamat kui algtaseme vastavus, pakuvad NLU järgmise taseme ülevaated koos õige juhtimisega veenvat tegevuskava turuliidri rolli saavutamiseks ja eristuvat kliendikogemust.