Vonage'i uuringud näitavad, et 80% APAC-i klientidest viivad pärast kehva kogemust oma äri mujale

Andmed tõstavad esile viise, kuidas tehisintellekt pakub ööpäevaringset vahetust automatiseerimise ja isikupärastamisega pidev suhtlemine erinevates suhtluskanalites

SINGAPUR – (ÄRIJUHT) –Vonage, pilvesuhtluse ülemaailmne liider, mis aitab ettevõtetel oma digitaalset ümberkujundamist kiirendada, ja osa Ericssonist (NASDAQ: ERIC) on välja andnud oma Globaalne klientide kaasamise aruanne 2024. 12. aastaaruanne toob välja andmed ja ülevaated klientidega suhtlemise eelistustest ettevõtetega, tuues esile esilekerkivad suundumused, mis rõhutavad vajadust suurendada tehisintellekti (AI) suhtlust, et suurendada klientide kaasamist. 2024. aasta aruanne põhineb ligi 7,000 tarbija vastusel 17 riigist, sealhulgas Austraaliast, Hiinast, Indiast, Indoneesiast, Jaapanist, Singapurist ja Lõuna-Koreast.

AI roll frustratsiooni vähendamisel ja suurepärase CX-i pakkumisel

Ülemaailmsed andmed näitasid, et tarbijad eelistavad ettevõtetega suheldes jätkuvalt mitmesuguseid kanalivalikuid, kusjuures kõrgeimal kohal on mobiiltelefonikõned (36%), sõnumside/mitte SMS-rakendused (31%) ja telefonikõned rakenduste kaudu (29%). . Kuid vähem kui pooled (42%) märkisid, et nad on ettevõtetega suheldes "väga rahul".

APAC-is paljastasid tarbijad, et mobiiltelefonikõned (73%) on kõige levinum viis, mida kliendid kasutavad ettevõtetega suhtlemiseks, millele järgnesid telefonikõned sõnumsiderakenduste kaudu (60%), sõnumside mitte-SMS-rakenduste kaudu (64%) ja e-kirjad. (50%) ja sotsiaalmeedia postitused (47%).

Tarbijad tõid esile mitmeid pettumusi, nagu pikad ooteajad agendiga rääkimiseks (63%), klienditeenindusega kõne või telefoni teel rääkimise puudumine (59%), ööpäevaringse toe puudumine (24%) ja enesetunde puudumine. -teenuse tugi (7%).

Aruandes leiti, et (80%) APAC-i klientidest viivad halva kogemuse tõttu tõenäoliselt oma ettevõtte mujale ja 61% tarbijatest ei talu halbu kogemusi ja lahkuvad pärast ühte või kahte halba kohtumist.

Need leiud rõhutavad AI võimendamise võimalusi. Tööriistad, nagu AI-põhised virtuaalsed assistendid, võimaldavad ettevõtetel pakkuda kiiret lahendust, vähendada frustratsiooni ja lõppkokkuvõttes pakkuda kasutajale sihipärasemat ja isikupärasemat kogemust, sealhulgas võimalust:

• Eraldage kiireloomulised kliendipäringud
• Pakkuge nutikamat iseteenindust kogu ulatuses
• Pakkuge nutikat IVR-i (interaktiivne häälvastus) ja oskustepõhist marsruutimist, et ühendada kliendid nende päringuga tegelemiseks kõige paremini sobiva agendiga, vältides ja leevendades halba kliendikogemust

Aruande tulemused näitavad, et tarbijad võtavad tehisintellekti omaks, et oma kogemusi paremaks muuta. Tegelikult näitavad vastused tõenäosust, et vestlusrobotite ja videovestluste kasutamine järgmise aasta jooksul enam kui kahekordistub – 10% kasutab vestlusroboteid täna ja 23% eeldatavasti järgmise kuue kuni 12 kuu jooksul. Lisaks märgib 13%, et kasutab täna videovestlust ja 26% eeldab seda järgmise kuue kuni 12 kuu jooksul.

Aruande leide kommenteerides rõhutab Vonage'i turundusjuht Joy Corso nende tulemuste olulisust kliendikogemuse (CX) kujundamisel: „Need andmed rõhutavad, et klientide kaasamise eristamiseks vajavad ettevõtted mitmekanalilist suhtlusstrateegiat, mis võimaldab klientidel. et nendega sujuvalt ühendust võtta nende eelistatud kanalite kaudu. Need, kes seda teevad, saavad kasu ka võimalusest kasutada tehisintellekti võimsaid võimalusi suhtluskanalites, nagu hääl, video, sõnumside ja vestlus, võimaldades neil reaalajas kliendituge suurendada. See aitab pikalt tagada isikliku ja reaalajas klientide kaasamise igas kontaktpunktis.

"Metrigy on tulekul AI äriedu jaoks Uuring näitab tehisintellektiga tehnoloogiate märkimisväärset kasvu – 38% CX-i juhtidest ütles, et 2024. aasta on nende pöördepunkt tehisintellekti aktsepteerimisel CX-is, võrreldes 17. aasta 2023%-ga,” ütleb Metrigy tegevjuht Robin Gareiss. „Ettevõtted, kes võtavad oma CX-protsessidesse kasutusele ja integreerivad tehisintellekti ja automatiseerimise, on dokumenteerinud mõjuvaid edumõõdikuid, millega on paranenud klientide rahulolu ja lojaalsus ning agentide tõhusus. Ettevõtted, kes ei kasuta tehisintellekti mitmekanalilises keskkonnas, on juba praegu ebasoodsas konkurentsiolukorras, seega on hädavajalik koheselt luua sihipärane AI-strateegia.

Positive CX loob lojaalsed brändisaadikud

Kuna 56% tarbijatest märkisid, et nad annavad tõenäoliselt positiivset tagasisidet küsitlusele pärast suurepärast kogemust ettevõttega ja 55% märkisid, et jagaksid oma kogemusi sõprade ja perega, on selge, et suurepärased kogemused loovad väärtuslikud brändisaadikud. Veelgi parem, enam kui pooled (52%) klientidest teatavad, et pärast sellist kohtumist on suurenenud kaubamärgilojaalsus ja enam kui kolmandik (36%) ostsid täiendavaid tooteid.

Corso lisas: "Käesolev aruanne rõhutab, et ettevõtetel, kes kasutavad AI-d sidekanalites, on võimalik hõlbustada selliseid sisukaid ja intelligentseid vestlusi, mis tugevdavad lojaalsust, loovad pikaajalisi kliendisuhteid ja lõpuks suurendavad müüki."

Globaalne klientide kaasamise uuring viidi läbi 2023. aasta oktoobris ja selles uuriti erinevaid kanaleid, mida kliendid kasutavad sõprade, pereliikmete ja ettevõtetega suhtlemiseks (sh kõne-, sõnumsiderakendused, e-post, sotsiaalmeedia, vestlus ja palju muud) ning edastamise tohutut väärtust. suurepärane klienditeenindus.

Loe kogu Vonage Global Customer Engagement Report 2024 rohkem teadmisi.

Vonage kohta

Vonage, ülemaailmne pilvesuhtluse liider, aitab ettevõtetel kiirendada digitaalset ümberkujundamist. Vonage'i sideplatvorm on täielikult programmeeritav ja võimaldab integreerida videot, häält, vestlust, sõnumivahetust, tehisintellekti ja kinnitamist olemasolevatesse toodetesse, töövoogudesse ja süsteemidesse. Vonage vestluspõhise kaubanduse rakendus võimaldab ettevõtetel luua tehisintellektil põhinevaid mitmekanalilisi kogemusi, mis suurendavad müüki ja suurendavad klientide rahulolu. Vonage'i täielikult programmeeritavad ühtsed side-, kontaktikeskuse- ja vestluspõhise kaubanduse rakendused on üles ehitatud Vonage'i platvormilt ja võimaldavad ettevõtetel muuta oma suhtlemis- ja toimimisviisi kontorist või eemalt – pakkudes tähenduslike kaasamiste loomiseks vajalikku paindlikkust.

Vonage'i peakorter asub New Jerseys ja tal on kontorid kõikjal Ameerika Ühendriikides, Euroopas, Iisraelis ja Aasias ning see on Ericssoni (NASDAQ: ERIC) 100% omanduses olev tütarettevõte ning Ericssoni grupi ärivaldkond nimega Global Communications Platform. Vonage'i jälgimiseks Twitteris külastage www.twitter.com/vonage. Facebooki fänniks saamiseks minge aadressile facebook.com/vonage. YouTube'i tellimiseks külastage youtube.com/vonage.

Kontakt

Vonage Media:

Nicola Brookes

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

• SEO-põhise sisu ja PR-levi. Võimenduge juba täna.
• PlatoData.Network Vertikaalne generatiivne Ai. Jõustage ennast. Juurdepääs siia.
• PlatoAiStream. Web3 luure. Täiustatud teadmised. Juurdepääs siia.
• PlatoESG. Süsinik, CleanTech, Energia, Keskkond päikeseenergia, Jäätmekäitluse. Juurdepääs siia.
• PlatoTervis. Biotehnoloogia ja kliiniliste uuringute luureandmed. Juurdepääs siia.
• Allikas: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/