بهترین، دشمن بهتر در بانکداری تلفن همراه

بازنشر افلاطون

دنبال: 0

صنعت بانکداری، در همه جا پرشمار است.

به نظر می رسد ارائه محتوای بیش از حد شخصی به مشتریان واقعاً کارساز است

شما در واقع راه حل هایی را ارائه کرده اید که مشتریان از آنها استفاده می کنند و دوست دارند. هر ماه در بریتانیا میلیون ها نفر وارد بانکداری موبایلی می شوند.

تا ژوئن 2022، بانک‌های سنتی بیش از 30 میلیون کاربر فعال و نئوبانک‌ها حدود 10 میلیون کاربر فعال داشتند.

مردم با این خدمات احساس راحتی می‌کنند و به‌طور یکپارچه بین اپلیکیشن‌ها و بانک‌ها در حین مدیریت امور مالی روزانه خود حرکت می‌کنند.

در واقع، بسیاری از افراد در امور مالی بسیار پیچیده و ماهر شده‌اند، به گونه‌ای که اگر بانکشان روی تلفنشان نبود، به سادگی امکان‌پذیر نبود.

به عنوان مثال، یکی از دوستان بسیار خوب من را در نظر بگیرید. یک مادر مجرد با سه بچه که کار و خانواده را درگیر می کند و صادقانه بگویم که با هر دو کار فوق العاده ای انجام می دهد.

داشتم با او در مورد امور مالی آینده صحبت می کردم. او در مورد سرمایه گذاری و حقوق بازنشستگی کاملاً بی اطلاع بود. به راحتی می توان او را به عنوان یک مبتدی مالی کنار گذاشت. با این حال، او سپس شروع به صحبت در مورد نحوه مدیریت امور مالی روزانه خود و نحوه مدیریت همه آنها از طریق تلفن همراه خود کرد. بانکداری تلفن همراه باعث می‌شود او تعادل روزانه بین کتاب‌ها را آسان کند. به او کنترل می دهد.

او همچنین در مورد اینکه چگونه فرزندانش در اولویت زندگی او هستند صحبت کرد. در مورد اینکه چگونه، از لحظه ای که آنها به صحنه رسیدند، او بر روی اطمینان از اینکه در اوایل زندگی بزرگسالی در دسترس آنها بود، تمرکز کرده بود تا به آنها کمک کند. او همیشه پس انداز برای آینده آنها را به قیمت فکر نکردن به امور مالی آینده خود در اولویت قرار داده بود (insight klaxon alert).

آنچه جذاب بود توصیف او از نحوه آموزش فرزندانش در مورد پول و امور مالی و نحوه استفاده از برنامه های بانکداری تلفن همراه برای انجام این کار بود. برای مثال، او یک حساب خروس NatWest برای پسرش راه‌اندازی کرده بود و می‌توانست آن را مدیریت کند، از جمله مجوز.

او اخیراً یک حساب Monzo راه اندازی کرده و از او به دنیای بانکداری بزرگسالان استقبال می کند.

بنابراین به جای اینکه یک مبتدی در امور مالی باشد، او یک متخصص هزینه های روزانه است و یک رویکرد بسیار پیچیده برای مدیریت رو به پایین، یعنی تنظیم مجوزها نشان می دهد.

در تحقیقات دیگری که در "میز آشپزخانه" خود انجام داده ام، مونزو بارها و بارها ظاهر می شود. اما در همه موارد، متوجه شدم که مشتریان مونزو رابطه "میراث" موجود خود را حفظ کرده اند و از Monzo برای هزینه های روزانه استفاده می کنند.

در حقیقت، آنچه که رفع شده است، بهتر و قابل دسترس تر کردن بانکداری تراکنشی از طریق تلفن همراه است. ابزارهای مدیریت وجود دارد. اگر مردم احساس کنند که بانک آنها آنچه را که از نظر عملکردی یا تجربی نیاز دارند ارائه نمی کند، بانکی را پیدا می کنند که انجام می دهد. آنها یک برنامه را دانلود می کنند، یک حساب باز می کنند و از حساب اصلی خود پول وارد می کنند. اما این به معنای بستن رابطه موجود آنها نیست.

بنابراین، اگر شما یک بانک هستید، چگونه می توانید آنچه را که در حال رخ دادن است ثبت کنید و آن را درک کنید؟ مثال Monzo در مقابل بانک های سنتی را در نظر بگیرید. "کاربران فعال" اغلب به عنوان یک معیار مهم توسط بانک ها ذکر می شود. با این حال، این واقعیت را پنهان می کند که Monzo در طول ماه فعالیت بیشتری نسبت به بانک های قدیمی دارد. معیار بسیار بهتر "حفظ" است، یعنی اینکه هر چند وقت یکبار از یک سرویس پس از دانلود برنامه استفاده می شود. به طور متوسط تلفن دارای 80 برنامه است که از این تعداد فقط 30 برنامه روزانه و XNUMX برنامه ماهانه استفاده می شود، بنابراین مسیر موفقیت برنامه پر از برنامه های استفاده نشده است.

استفاده بیشتر مشتریان از خدمات باید آرزوی بیشتر بانک ها باشد. بر اساس آنچه در تحقیقاتم دیده‌ام، فکر می‌کنم مونزو بهترین عملکرد را در این معیار دارد.

Revolut گاهی اوقات در بحث های من ظاهر می شود، اما به نظر می رسد مردم Revolut را بیشتر با ارزهای خارجی و ارزهای دیجیتال مرتبط می کنند. این باعث شده است که در مورد سطوح نگهداری آنها با شروع زمستان کریپتو تعجب کنم.

با بازگشت به تجربه دوستم، او شکاف بزرگی در دانش و درک خود دارد و به کمک فراتر از روز به روز نیاز دارد. بانک او چگونه به آن رسیدگی می کند؟ به نظر نمی رسد. باز هم این یک موضوع است. بانک ها در اینجا و اکنون در حال جمع آوری پول هستند اما در تلاش هستند که چگونه از مشتریان خود به روش های دیگر حمایت کنند.

من معتقدم این موج بعدی نوآوری و اختراع است که در راه حل های بانکداری دیجیتال ظاهر می شود. من اخیراً شرکت Personetics را با Santander در کنفرانس Finovate در لندن دیدم. Personetics برای ایجاد بینش های بیش از حد شخصی برای مشتریان Santander از طریق پیشنهاد مدیریت پول آنها استفاده می شود. به گفته سانتاندر، این نه تنها باعث تعامل، بلکه NPS نیز شده است.

به نظر می رسد ارائه محتوای بیش از حد شخصی به مشتریان واقعاً کارساز است.

پس چگونه شروع می کنید؟

مشتری مدار باشید

این اولین قدم حیاتی است. کسب‌وکار باید موافقت کند که می‌خواهد به مشتریان خود نزدیک‌تر شود و آن پل را با آنها بسازد. بدون قرار دادن مشتریان در اولویت واقعی، احتمالاً ارزش سرمایه گذاری برای درست کردن آن را ندارد.

یک استراتژی داده داشته باشید

بانک‌ها باید به داده‌های مشتریان نگاه کنند و بپرسند که چگونه می‌توانند از آن سود بیشتری ببرند، شاید داده‌های داخلی را با اشخاص ثالث تقویت کنند تا آن‌ها را به یک پیشنهاد با بینش واقعی برای آن مشتری تبدیل کنند.

به محتوا فکر کنید

مرز جدید در مورد تطبیق محتوا با قصد و رفتار بانک ها است. به جای تکیه بر تبلیغات بنری که هیچ کس نمی بیند.

بانک‌ها باید محتوایی را در پلت‌فرم‌های بانکداری دیجیتال خود در قالب‌هایی که مشتریان با آن آشنا هستند، معرفی کنند، مثلاً در TikTok، فیس‌بوک یا اینستاگرام. این به معنای تولید فعالانه ویدئوهای جذاب، قطعات پادکست/لینک‌ها، ابزارهای پویا و جادوگران است که افراد را به شیوه‌ای بسیار ملایم، شخصی‌سازی شده از داده‌هایشان، از سفر محصول بانک عبور می‌دهد.

تست کنید و یاد بگیرید

در تمام این موارد، بانک‌ها باید قوانینی وضع کنند، آزمایش کنند، بیاموزند و در نهایت تصویر دقیقی به دست آورند که نشان می‌دهد چه زمانی مشتریان به احتمال زیاد با آنها در رابطه‌ای فراتر از مبادلات درگیر می‌شوند.

راه اندازی یک چارچوب تست و یادگیری به بانک اجازه می دهد تا فرضیه ها را بر اساس ترکیبی از محتوا، زمان بندی، تکرار و غیره آزمایش کند.

امروزه، بانکداران فناوری را مهم‌ترین قطعه از پازل تحول دیجیتال می‌دانند که همه چیز در اطراف آن قرار می‌گیرد.

با این حال، بانک‌ها به تغییر ذهنی نیاز دارند - به جای 30 درصد فناوری و 30 درصد هر چیز دیگر، به 90 درصد فناوری و 10 درصد عملیات فکر کنید.

فضای زیادی برای بهبود وجود دارد. بانک‌ها و فین‌تک‌ها راه را در ایجاد تجربیات دیجیتالی که مردم می‌توانند از آن استفاده کنند، رهبری کرده‌اند. چالش پیش روی این صنعت این است که چگونه فراتر از آنچه در اختیار دارند فراتر رفته و پلتفرم هایی فراتر از معاملات ارائه دهند.

درباره نویسنده

دیو والاس یک تجربه کاربری و حرفه ای بازاریابی است که 25 سال گذشته را صرف کمک به شرکت های خدمات مالی در طراحی، راه اندازی و تکامل تجربیات دیجیتالی مشتریان کرده است.