با استفاده از QnABot و Amazon Lex یک عامل مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی برای Genesys Cloud بسازید.

ظهور فناوری‌های هوش مصنوعی سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا قابلیت‌های سلف‌سرویس را در عملیات مرکز تماس برای ایجاد تجربه‌ای فعال‌تر، به‌موقع و مؤثرتر برای مشتری اتخاذ و بهبود بخشند. ربات‌های صوتی یا سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی محاوره‌ای (IVR)، از پردازش زبان طبیعی (NLP) برای درک سؤالات مشتریان و ارائه پاسخ‌های مرتبط استفاده می‌کنند. کسب‌وکارها می‌توانند با استقرار ربات‌هایی که 24/7 در دسترس هستند، پاسخ‌ها به سؤالات متداول تراکنش‌ها را خودکار کنند. در نتیجه، مشتریان از کاهش زمان انتظار و زمان حل سریع‌تر تماس، به‌ویژه در ساعات اوج مصرف سود می‌برند.

در پست بهبود تجارب خدمات مشتری با استفاده از هوش مصنوعی مکالمه: مرکز تماس خود را با آمازون لکس و Genesys Cloud تقویت کنید، معرفی کردیم آمازون لکس پشتیبانی از پلتفرم Genesys Cloud و روند فعال سازی یکپارچه سازی را تشریح کرد. در این پست، ما نشان می دهیم که چگونه می توان سوالات متداول خدمات مشتری سنتی را با یک ربات صوتی تعاملی بالا برد. ما به یک مورد استفاده از سلف سرویس متداول می پردازیم، تعاملات پرسش و پاسخ را بررسی می کنیم، و یک رویکرد خودکار با استفاده از QnABot در راه حل AWS ساخته شده در آمازون لکس با Genesys Cloud.

بررسی اجمالی راه حل

تعاملات اطلاعاتی به طور گسترده قابل اجرا هستند، با مثال هایی مانند ساعات کار، اطلاعات خط مشی، برنامه های مدرسه، یا سایر سوالات متداول که حجم بالا و ساده هستند. راه حلی که در این پست مورد بحث قرار گرفته است، مشتریان را قادر می سازد تا با یک ربات صوتی که توسط یک پایگاه دانش نظارت شده پشتیبانی می شود، به شیوه ای طبیعی و مکالمه ارتباط برقرار کنند. مشتریان می توانند پاسخ ها را بدون نیاز به انتظار برای نماینده خدمات مشتری انسانی دریافت کنند، در نتیجه زمان حل و فصل و رضایت مشتری بهبود می یابد. همچنین می‌توانید همان ربات را مستقیماً به‌عنوان یک کلاینت وب پیاده‌سازی کنید، یا آن را در یک سایت موجود به‌عنوان ویجت چت جاسازی کنید، نقاط لمسی را از طریق کانال‌های متعدد گسترش دهید و تعامل کلی با مشتریان را افزایش دهید.

برای یک ویدیوی آزمایشی که تجربه تماس مشتری با مرکز تماس و تعامل با QnABot را توصیف می‌کند، ویدیوی زیر را ببینید:

همانطور که در نمودار زیر نشان داده شده است، QnABot یک معماری از پیش پیکربندی شده ارائه می دهد که تجربه ای با کد پایین ارائه می دهد. در پشت صحنه، از آمازون لکس به همراه سایر خدمات AWS استفاده می کند. کاربران غیر فنی می توانند راه حل را با کلیک یک دکمه اجرا کنند، ربات خود را از طریق یک رابط کاربر پسند بسازند، و ربات صوتی را در جریان تماس Genesys Cloud ادغام کنند.

گردش کار راه حل شامل مراحل زیر است:

1. مدیر راه حل QnABot را در حساب AWS خود مستقر می کند، رابط کاربری Content Designer را باز می کند و از آن استفاده می کند. Cognito آمازون برای احراز هویت
2. پس از احراز هویت، آمازون CloudFront و سرویس ذخیره سازی ساده آمازون (Amazon S3) محتویات Content Designer UI را ارائه می دهد.
3. سرپرست سؤالات و پاسخ‌ها را در Content Designer پیکربندی می‌کند و UI درخواست‌ها را به دروازه API آمازون برای ذخیره سوالات و پاسخ ها
4. طراح محتوا AWS لامبدا تابع ورودی را ذخیره می کند سرویس جستجوی باز آمازون در شاخص بانک سوالات
5. سرپرست ادغام Amazon Lex را در Genesys Cloud فعال می‌کند، یک جریان نمونه را از Content Designer UI صادر می‌کند و این جریان را با استفاده از ابزار Genesys Archy به Genesys Cloud وارد می‌کند.
6. مشتری وارد Genesys Cloud می شود و تعامل با QnABot را آغاز می کند. Genesys Cloud این صدا را به آمازون Lex پخش می‌کند، که صدا را به متن تبدیل می‌کند و تابع Bot Fulfillment Lambda را فراخوانی می‌کند.
7. تابع Bot Fulfillment ورودی کاربر را می گیرد و پاسخ را در OpenSearch Service جستجو می کند. به طور متناوب، می توانید استفاده کنید آمازون کندرا اگر یک شاخص در زمان استقرار پیکربندی و ارائه شده باشد. پاسخ به صدا توسط آمازون پولی و برای مشتری پخش شد.
8. تعاملات کاربر با عملکرد Bot Fulfillment گزارش‌ها و داده‌های متریک ایجاد می‌کند که به Amazon Kinesis Data Firehose سپس به آمازون S3 برای تجزیه و تحلیل داده های بعدی.

برای پیاده سازی این راه حل، مراحل زیر را طی می کنیم:

1. ادغام Amazon Lex V2 با Genesys را فعال کنید.
2. Archy، پردازنده Genesys Cloud Architect YAML را پیکربندی کنید.
3. جریان تماس Genesys را از طراح محتوای QnABot صادر کنید.
4. جریان تماس را با Archy وارد و منتشر کنید.
5. نمونه سوالات را به QnABot وارد کنید.
6. یک تماس آزمایشی ایجاد کنید و با ربات تعامل کنید.
7. سفارشی کردن جریان تماس در Genesys Architect.

پیش نیازها

برای شروع ، به موارد زیر نیاز دارید:

ادغام Amazon Lex V2 با Genesys Cloud را فعال کنید

اولین قدم فعال کردن آمازون Lex V2 با Genesys Cloud است. برای دستورالعمل، مراجعه کنید بهبود تجارب خدمات مشتری با استفاده از هوش مصنوعی مکالمه: مرکز تماس خود را با آمازون لکس و Genesys Cloud تقویت کنید.

Archy را پیکربندی کنید

ما یک نمونه جریان تماس ورودی را آماده کرده ایم تا شما را با QnABot و Genesys Cloud شروع کنید. ما از Archy، ابزار پردازنده Genesys Cloud Architect YAML، برای انتشار این جریان فراخوانی استفاده می کنیم. ابتدا باید یک شناسه مشتری OAuth و راز مشتری ایجاد کنید، سپس می توانید Archy را دانلود و پیکربندی کنید.

شناسه مشتری OAuth و راز سرویس گیرنده ایجاد کنید

Archy به شناسه مشتری و جفت مخفی یا یک توکن مجوز نیاز دارد. برای اطلاعات بیشتر در مورد الزامات OAuth Archy، مراجعه کنید پیش نیازها در مستندات نصب Archy.

برای ایجاد شناسه مشتری و جفت مخفی، مراحل زیر را انجام دهید:

1. در صفحه Genesys Cloud Admin، به آن بروید یکپارچگی، پس از آن را انتخاب کنید OAuth تأیید.
2. را انتخاب کنید مشتری اضافه کنید.
3. برای نام برنامه، وارد QnABot.
4. برای توضیحات:، یک توضیحات وارد کنید.
5. برای انواع کمک هزینه، انتخاب کنید اعتبار مشتری.

جدید نقش برگه ظاهر می شود.

6. بر نقش تب، نقشی را اختصاص دهید که دارای مجوزهای Architect > flow > public باشد.

در تصویر زیر، ما در حال تخصیص admin نقش. ممکن است مجبور شوید آن را نیز اختصاص دهید Master Admin نقش.

7. را انتخاب کنید ذخیره.

8. بر جزئیات مشتری تب، مقادیر شناسه مشتری و رمز سرویس گیرنده را کپی کنید.

Archy را دانلود و پیکربندی کنید

دانلود و نسخه مناسب Archy را برای سیستم عامل خود از حالت فشرده خارج کنید. سپس به پوشه موجود در یک ترمینال بروید و با اجرای دستور زیر فرآیند نصب را شروع کنید:

./archy setup

راه‌اندازی Archy را ادامه دهید و وقتی از شما خواسته شد شناسه مشتری و راز مشتری را ارائه دهید.

جریان تماس YAML را از طراح محتوای QnABot صادر کنید

اکنون که Archy مجاز به انتشار جریان های تماس است، جریان تماس از پیش پیکربندی شده را از طراح محتوای QnABot صادر می کنیم.

1. وارد شوید طراح محتوای QnABot.
2. بر ابزار منو ، انتخاب کنید ابر Genesys.

3. را انتخاب کنید بعدی تا رسیدن به دانلود Call Flow بخش.
4. را انتخاب کنید دانلود جریان تماس ورودی.

شما یک فایل به نام دانلود می کنید QnABotFlow.yaml، که یک جریان فراخوانی Genesys از پیش تنظیم شده است.

5. این فایل را در همان پوشه ای کپی کنید که Archy در آن قرار دارد.

جریان تماس را با Archy وارد و منتشر کنید

برای انتشار جریان تماس به Archy، دستور زیر را اجرا کنید:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

پس از تکمیل، یک جریان تماس ورودی جدید نامگذاری شد QnABotFlow در Genesys Architect موجود است.

برای اختصاص دادن این جریان تماس، در صفحه Genesys Cloud Admin، به آن بروید مسیریابی و انتخاب کنید مسیریابی تماس بگیرید.

جدید QnABotFlow باید در لیست جریان های تماس زیر ظاهر شود مسیریابی منظم. جریان را تعیین کنید، سپس انتخاب کنید ذخیره.

نمونه سوالات را به QnABot وارد کنید

به طراح محتوای QnABot برگردید، آن را انتخاب کنید ابزار منو، و انتخاب کنید وارد كردن.

گسترش مثال‌ها/برنامه‌های افزودنی، مثال GenesysWizardQnA را پیدا کنید و انتخاب کنید بار.

اگر به صفحه اصلی پرسش و پاسخ برگردید، اکنون آن را دارید GenesysHelper سوالات اینها مجموعه ای از نمونه سوال و پاسخ برای شروع شما هستند.

یک تماس تلفنی آزمایشی ایجاد کنید و با ربات تعامل کنید

به Genesys Cloud Admin برگردید، مطمئن شوید که یک شماره تلفن ورودی مرتبط با آن دارید QnABotFlow فراخوانی جریان زیر مسیریابی تماس بگیرید. اکنون به دسکتاپ عامل می رویم و یک تماس آزمایشی برای تعامل با ربات برای اولین بار برقرار می کنیم.

QnABot برای پاسخ به سوالات بر اساس داده های از پیش پیکربندی شده در Content Designer طراحی شده است. بیایید موارد زیر را امتحان کنیم:

• ساعت کاری شما چقدر است؟
• معنی زندگی چیست؟

هر بار که QnABot پاسخی ارائه می‌دهد، می‌توانید سؤال دیگری بپرسید، تماس را با گفتن «خداحافظ» به پایان برسانید، یا با گفتن «می‌خواهم با یک نماینده صحبت کنم» بخواهید به یک عامل انسانی متصل شوید.

با Genesys Architect جریان تماس را سفارشی کنید

جریان فراخوانی Genesys برای فعال کردن ویژگی‌های خاص جلسه آمازون Lex از پیش پیکربندی شده است. به عنوان مثال، اگر سوال را با ID ویرایش کنید GenesysHelper.Hours، پاسخ حاوی عبارت زیر است:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

این بر اساس است نوارهای دستی، و به شما امکان می دهد مقادیری را برای ویژگی های جلسه تنظیم کنید. جریان تماس Genesys Cloud CX صادر شده حاوی بلوکی است که مقدار the را بازخوانی می کند genesys_nextPrompt ویژگی session، که فقط توسط جریان فراخوانی Genesys صحبت می شود.

برای انشعاب به صف یا جریان تماس دیگری، می توان از پاسخ QnABot استفاده کرد setSessionAttr به مجموعه genesys_nextAction به یک مقدار خاص نمونه آن در سوال با ID است GenesysHelper.Agent, جایی که جواب دارد {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. در وظیفه قابل استفاده مجدد QnABot در جریان فراخوانی، یک بلوک سوئیچ وجود دارد که مقدار این ویژگی را برای انشعاب به یک عمل خاص می خواند. جریان فراخوانی مثال شامل شاخه هایی برای AGENT, MENUو END. اگر هیچ ارزشی برای genesys_nextAction ویژگی session، جریان تماس هر رشته ای را که در آن یافت می شود پخش می کند genesys_nextPrompt محتوا یا ارزش defaultPrompt متغیر وظیفه تعریف شده در ابتدای جریان اصلی که به طور پیش فرض روی آن تنظیم شده است ask another question or say return to main menu.

نمودار زیر جریان تماس اصلی را نشان می دهد.

نمودار زیر جریان کار قابل استفاده مجدد را نشان می دهد.

پاک کردن

برای جلوگیری از تحمیل هزینه های بعدی، منابع ایجاد شده از طریق الگو را با پیمایش به آن حذف کنید AWS CloudFormation کنسول، پشته QnABot ایجاد شده توسط الگو را انتخاب کرده و انتخاب کنید حذف. این همه منابع ایجاد شده توسط الگو را حذف می کند.

برای حذف منابع در Genesys Cloud، ابتدا جریان تماس را از مسیریابی تماس حذف کنید. سپس جریان تماس را از Genesys Architect حذف کنید.

نتیجه

در این پست، نحوه شروع کار با QnABot و Genesys Cloud را با راه‌حلی آسان و قابل استفاده برای رسیدگی به یک مورد استفاده از تعامل تراکنش‌ها توضیح دادیم. این ربات صوتی نمایندگان خدمات مشتری شما را آزاد می کند تا با مشتریان شما برای کارهای پیچیده تر وقت بگذرانند و تجربه بهتری را از طریق سلف سرویس به کاربران ارائه می دهد. رضایت مشتری افزایش می‌یابد، در حالی که هزینه‌ها کاهش می‌یابد، زیرا شما دقایق اتصال کمتری را مصرف می‌کنید و استفاده از نماینده را به حداکثر می‌رسانید.

برای شروع، می توانید QnABot را با یک کلیک راه اندازی کنید و از طریق کارگاه QnABot برای آشنایی با ویژگی های اضافی ادغام آمازون Lex در دسترس است Genesys AppFoundry.

درباره نویسنده

کریستوفر لات یک معمار ارشد راه حل در تیم خدمات زبان AWS AI است. او 20 سال تجربه توسعه نرم افزار سازمانی دارد. کریس در ساکرامنتو، کالیفرنیا زندگی می کند و از باغبانی، هوافضا و سفر در جهان لذت می برد.

جسیکا هو یک معمار راه حل در خدمات وب آمازون است که از شرکای ISV که برنامه های تجاری را بر روی AWS می سازند، پشتیبانی می کند. او مشتاق ایجاد راه حل های متمایز است که مشتریان را برای پذیرش ابری باز می کند. خارج از محل کار، او از تبدیل باغ خود به یک جنگل کوچک لذت می برد.