این پست وبلاگ با برونو ماتئوس، جاناتان دیدریش و کریسپیم تریبونا در Talkdesk نوشته شده است.
مراکز تماس از فناوریهای هوش مصنوعی (AI) و پردازش زبان طبیعی (NLP) برای ایجاد یک تجربه مشتری شخصی و ارائه پشتیبانی مؤثر سلف سرویس از طریق رباتهای مکالمه استفاده میکنند.
این اولین مورد از یک مجموعه دو قسمتی است که به ادغام اختصاص داده شده است آمازون لکس با مرکز تماس Talkdesk CX Cloud. در این پست، ما یک معماری راه حل را شرح می دهیم که منابع قدرتمند آمازون Lex و Talkdesk CX Cloud را برای کانال صوتی ترکیب می کند. در قسمت دوم این مجموعه، نحوه استفاده از رابط کاربری ربات چت آمازون Lex با Talkdesk CX Cloud را شرح میدهیم تا به مشتریان امکان انتقال از یک مکالمه ربات چت به یک نماینده زنده در همان پنجره چت را بدهد.
La مزایای Amazon Lex و Talkdesk CX Cloud نمونه شده اند بانک WaFd، یک بانک تجاری ایالات متحده با خدمات کامل در 200 مکان و مدیریت 20 میلیارد دلار دارایی. این بانک در تحول دیجیتال مرکز تماس خود سرمایه گذاری کرده است تا خدمات استثنایی به مشتریان خود ارائه دهد. WaFd پیشگام یک تجربه بانکداری همهکانالی است که پیشرفتهترین را ترکیب میکند هوش مصنوعی محاوره ای قابلیت های آمازون لکس صوتی و ربات های چت با Talkdesk Financial Services Experience Cloud for Banking.
ما می خواستیم قدرت قابلیت های هوش مصنوعی مکالمه آمازون لکس را با راه حل مرکز تماس مدرن و یکپارچه Talkdesk ترکیب کنیم. این بهترین هر دو دنیا را به ما میدهد و WaFd را قادر میسازد تا به بهترین شکل ممکن به مشتریان خود خدمت کند.»
داستین هابارد، مدیر ارشد فناوری در بانک WaFd.
Talkdesk برای پشتیبانی از چشم انداز WaFd، قابلیت های صوتی و چت عامل مجازی سلف سرویس خود را با ادغام با Amazon Lex و آمازون توسعه داده است. آمازون پولی. علاوه بر این، ترکیبی از هویت میز گفتگو احراز هویت صوتی با ربات صوتی آمازون Lex به مشتریان WaFd این امکان را می دهد تا تراکنش های بانکی رایج را به تنهایی حل کنند. کارهایی مانند جستجوی موجودی حساب در چند ثانیه تکمیل میشوند که در مقایسه با سیستم قدیمی WaFd، ۹۰ درصد کاهش زمان دارد. چت ربات وب سایت آمازون Lex که به تازگی طراحی شده است به کاهش قابل توجهی در حجم پست صوتی منجر شده است زیرا رابط کاربری چت بات آن به طور یکپارچه با سیستم های Talkdesk ادغام می شود.
در بخشهای بعدی، مروری بر اجزایی که این یکپارچهسازی را ممکن میکنند، ارائه میکنیم. سپس معماری راه حل را ارائه می کنیم، مؤلفه های اصلی آن را برجسته می کنیم و سفر مشتری از تعامل با آمازون لکس تا افزایش به یک عامل را شرح می دهیم. در پایان توضیح می دهیم که چگونه مراکز تماس می توانند مدل های هوش مصنوعی را با استفاده از آن به روز نگه دارند Talkdesk AI Trainer.
بررسی اجمالی راه حل
راه حل شامل اجزای اصلی زیر است:
- آمازون لکس – آمازون لکس با آمازون پولی ترکیب میشود تا با افزودن قابلیتهای هوش مصنوعی مکالمه به مرکز تماس شما، تعاملات خدمات مشتری را خودکار کند. آمازون لکس پاسخهای سریعی به رایجترین سؤالات مشتریان ارائه میکند و پروندههای پیچیده را به طور یکپارچه به یک عامل انسانی تحویل میدهد. تقویت عملیات مرکز تماس با رباتهای آمازون لکس، تجربه مشتری بهتری را فراهم میکند و به شما کمک میکند تا یک تجربه همهکانالی بسازید، و به مشتریان اجازه میدهد در خطوط تلفن، وبسایتها و پلتفرمهای پیامرسانی تعامل داشته باشند.
- مرکز تماس Talkdesk CX Cloud - Talkdesk, Inc. یک رهبر جهانی مرکز تماس ابری برای شرکت های وسواس مشتری است. Talkdesk CX Cloud مقیاس سازمانی را با سادگی مصرف کننده برای ارائه سرعت، چابکی، قابلیت اطمینان و امنیت ارائه می دهد. به عنوان یک شریک AWS، Talkdesk از قابلیتهای هوش مصنوعی مانند استفاده میکند آمازون رونوشت، یک سرویس گفتار به متن، با Talkdesk Agent Assist و تجزیه و تحلیل تجربه مشتری Talkdesk محصولات در تعدادی از زبان ها و لهجه ها. Talkdesk با ادغام آمازون لکس و آمازون پولی، قابلیت های صوتی و چت عامل مجازی خود را گسترش داده است. این عوامل مجازی می توانند وظایف روتین را خودکار کنند و همچنین به طور یکپارچه تعاملات پیچیده را به یک عامل زنده ارتقا دهند.
- احراز هویت و بیومتریک صوتی با Talkdesk Identity – Talkdesk Identity از طریق احراز هویت سلف سرویس با استفاده از بیومتریک صوتی محافظت در برابر کلاهبرداری را فراهم می کند. راهحلهای بیومتریک صوتی به مراکز تماس با سطوح امنیتی بهبود یافتهای ارائه میکنند و در عین حال فرآیند احراز هویت را برای مشتری ساده میکنند. این تجربه احراز هویت ایمن و کارآمد به مراکز تماس اجازه می دهد تا طیف گسترده ای از عملکردهای سلف سرویس را مدیریت کنند. به عنوان مثال، مشتریان می توانند موجودی خود را بررسی کنند، برای انتقال وجه برنامه ریزی کنند، یا با استفاده از یک ربات بانکی، یک کارت را فعال/غیرفعال کنند.
نمودار زیر معماری راه حل ما را نشان می دهد.
جریان تماس احراز هویت صوتی اجرا شده در Talkdesk با آمازون Lex به شرح زیر در تعامل است:
- هنگامی که یک تماس تلفنی آغاز می شود، جستجوی مشتری با استفاده از شماره تلفن تماس گیرنده ورودی انجام می شود. اگر چندین مشتری بازیابی شوند، اطلاعات بیشتری مانند تاریخ تولد درخواست میشود تا فهرست به یک رکورد منحصر به فرد مشتری محدود شود.
- اگر تماسگیرنده شناسایی شده باشد و قبلاً در بیومتریک صوتی ثبتنام کرده باشد، از تماسگیرنده خواسته میشود تا کد پاس صوتی خود را بگوید. در صورت موفقیت آمیز بودن، یک تجربه معتبر آمازون لکس به تماس گیرنده ارائه می شود.
- اگر تماسگیرنده شناسایی شود و در بیومتریک صوتی ثبتنام نشده باشد، میتواند با یک نماینده برای تأیید هویت خود و ضبط صدای چاپی خود به عنوان رمز عبور کار کند. برای اطلاعات بیشتر به سایت مراجعه کنید بیومتریک صدای Talkdesk مستندات.
- اگر تماسگیرنده شناسایی نشود یا در بیومتریک صوتی ثبتنام نشده باشد، تماسگیرنده میتواند با آمازون لکس برای انجام کارهایی که نیازی به احراز هویت ندارند تعامل داشته باشد یا میتواند درخواست انتقال به یک نماینده کند.
نحوه ادغام Talkdesk با آمازون Lex
وقتی تماس می رسد نماینده مجازی Talkdesk، Talkdesk از قابلیت پخش مداوم از آمازون Lex API برای فعال کردن مکالمه با ربات آمازون لکس. Talkdesk Virtual Agent یک آداپتور Amazon Lex دارد که یک جریان رویداد دو طرفه HTTP/2 را از طریق عملیات StartConversation API. Talkdesk Virtual Agent و ربات آمازون Lex شروع به تبادل اطلاعات در زمان واقعی به دنبال توالی رویدادها برای یک مکالمه صوتی می کنند. برای اطلاعات بیشتر مراجعه کنید شروع یک جریان به یک ربات.
تمام داده های زمینه از Talkdesk Studio به آمازون Lex از طریق ویژگی های جلسه که در ابتدایی ایجاد شده اند ارسال می شود ConfigurationEvent. ربات صوتی آمازون لکس مجهز به یک هدف خوش آمد گویی است که توسط Talkdesk برای شروع مکالمه و پخش پیام خوش آمدگویی فراخوانی می شود. در آمازون لکس، یک ویژگی جلسه تنظیم شده است تا اطمینان حاصل شود که هدف خوش آمدگویی و پیام آن تنها یک بار در هر مکالمه استفاده می شود. اگر از سیستم Talkdesk در ویژگیهای جلسه ارائه شده باشد، میتوان پیام تبریک را طوری تنظیم کرد که نام تماسگیرنده احراز هویت شده را شامل شود.
نمودار زیر مؤلفه ها و رویدادهای اساسی مورد استفاده برای فعال کردن ارتباطات را نشان می دهد.
تشدید عامل از آمازون لکس
اگر مشتری درخواست کمک از نماینده کند، تمام اطلاعات لازم برای اطمینان از هدایت مشتری به نماینده صحیح توسط آمازون لکس از طریق ویژگی های جلسه در دسترس استودیو Talkdesk قرار می گیرد.
نمونه هایی از ویژگی های جلسه عبارتند از:
- پرچمی برای نشان دادن درخواست کمک مشتری توسط نماینده
- دلیل تشدید، توسط Talkdesk برای مسیریابی مناسب تماس استفاده شده است
- اطلاعات اضافی در مورد تماس برای ارائه اطلاعات متنی در مورد مشتری و تعامل قبلی آنها با ربات به نماینده
- احساس تعامل
آموزش
Talkdesk AI Trainer یک ابزار انسان در حلقه است که در جریان عملیاتی Talkdesk CX Cloud گنجانده شده است. آموزش مداوم و بهبود مدل های هوش مصنوعی را توسط عوامل واقعی بدون نیاز به تیم های تخصصی علم داده انجام می دهد.
Talkdesk یک رابط توسعه داده است که به مربی هوش مصنوعی اجازه می دهد تا به طور خودکار داده های هدف را از مدل های آمازون لکس جمع آوری کند. کاربران غیر فنی می توانند به راحتی این مدل ها را برای پشتیبانی از محصولات Talkdesk AI مانند Talkdesk Virtual Agent تنظیم کنند. کانکتور با استفاده از آمازون Lex Model Building API با AWS SDK برای جاوا 2.x.
آموزش داده های هدف از Amazon Lex با استفاده از مکالمات دنیای واقعی بین مشتریان و نمایندگان (مجازی) توسط:
- درخواست بازخورد از طبقه بندی قصد با سطح اطمینان پایین
- افزودن عبارات آموزشی جدید به intent
- افزودن مترادف یا عبارات منظم به انواع اسلات
AI Trainer داده ها را از آمازون Lex دریافت می کند، یعنی intents و انواع اسلات. سپس این دادهها همراه با تمام رویدادهایی که بخشی از هماهنگی مکالمه در Talkdesk Virtual Agent هستند، در Talkdesk AI Trainer نمایش داده و مدیریت میشوند. از طریق سیستم یا توافقنامه کیفیت مربی هوش مصنوعی، سرپرستان یا مدیران تصمیم میگیرند که کدام پیشرفتها در مدل آمازون لکس معرفی شوند و در Talkdesk Virtual Agent منعکس شوند.
تنظیمات تولید را می توان به راحتی در AI Trainer منتشر کرد و به آمازون Lex ارسال کرد. آموزش مداوم مدل های هوش مصنوعی تضمین می کند که محصولات هوش مصنوعی منعکس کننده تکامل کسب و کار و آخرین نیازهای مشتریان هستند. این به نوبه خود به افزایش نرخ اتوماسیون از طریق سلف سرویس کمک می کند و پرونده ها را سریعتر حل می کند و در نتیجه رضایت مشتری بیشتر می شود.
نتیجه
در این پست، نحوه ترکیب قدرت قابلیتهای هوش مصنوعی محاورهای آمازون لکس را با راهحل مرکز تماس مدرن و یکپارچه Talkdesk از طریق آمازون Lex API ارائه کردیم. توضیح دادیم که چگونه بیومتریک صوتی Talkdesk به تماسگیرنده یک تجربه تأیید هویت سلفسرویس ارائه میدهد و چگونه آمازون لکس اطلاعات متنی را در اختیار نماینده قرار میدهد تا به تماسگیرنده کمک کند.
ما در مورد امکانات جدیدی که ادغام راه حل های Amazon Lex و Talkdesk CX Cloud به مشتریان خود ارائه می دهد هیجان زده هستیم. ما در خدمات حرفه ای AWS و میز گفتگو در دسترس هستند تا به شما و تیمتان کمک کنند تا دیدگاه خود را از یک تجربه همهکانالی پیادهسازی کنید.
پست بعدی این مجموعه راهنمایی در مورد نحوه ادغام ربات چت آمازون Lex در Talkdesk Studio و نحوه فعال کردن مشتریان برای تعامل با یک نماینده زنده از چت بات ارائه می دهد.
درباره نویسندگان
گرازیا روسو لاسنر مشاور ارشد تیم AWS Professional Services Natural Language AI است. او در طراحی و توسعه راه حل های AI محاوره ای با استفاده از فناوری های AWS برای مشتریان در صنایع مختلف تخصص دارد. خارج از محل کار، او از آخر هفته های ساحلی، خواندن جدیدترین کتاب های داستانی و خانواده لذت می برد.
سیسیل پترسون یک مشاور هوش مصنوعی زبان طبیعی با خدمات حرفه ای AWS مستقر در شمال تگزاس است. او سال ها تجربه کار با شرکت های بزرگ برای فعال کردن و پشتیبانی از راه حل های زیرساخت جهانی را دارد. سیسیل از تجربه و مجموعه مهارت های متنوع خود برای ایجاد راه حل های گفتگوی استثنایی برای مشتریان از هر نوع استفاده می کند.
برونو ماتئوس یک مهندس اصلی در Talkdesk است. او با بیش از 20 سال تجربه در صنعت نرم افزار، در سیستم های توزیع شده در مقیاس بزرگ تخصص دارد. وقتی کار نمی کند، از گذراندن وقت بیرون با خانواده، پیاده روی، دوچرخه سواری در کوهستان و موتور سواری لذت می برد.
جاناتان دیدریش مشاور اصلی راه حل در Talkdesk است. او روی پروژه های سازمانی و استراتژیک کار می کند تا از اجرای فنی و پذیرش اطمینان حاصل کند. خارج از محل کار، او از هاکی روی یخ و بازی با خانواده لذت می برد.
کریسپیم تریبونا یک مهندس نرم افزار ارشد در Talkdesk است که در حال حاضر روی پروژه عامل مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی تمرکز دارد. او بیش از 17 سال تجربه در علوم کامپیوتر با تمرکز بر ارتباطات راه دور، IPTV و پیشگیری از کلاهبرداری دارد. در اوقات فراغت از گذراندن وقت با خانواده، دویدن (سه ماراتن را به پایان رسانده) و موتور سواری لذت می برد.
- محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
- پلاتوبلاک چین. Web3 Metaverse Intelligence. دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
- منبع: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- سال 20
- 7
- a
- درباره ما
- حساب
- در میان
- علاوه بر این
- مدیران
- اتخاذ
- پیشرفته
- عامل
- عاملان
- توافق
- AI
- معرفی
- اجازه دادن
- اجازه می دهد تا
- آمازون
- آمازون لکس
- آمازون پولی
- و
- API
- معماری
- مصنوعی
- هوش مصنوعی
- هوش مصنوعی (AI)
- دارایی
- همکاری
- کمک
- خواص
- سمعی
- تأیید اعتبار
- تصدیق
- خودکار بودن
- بطور خودکار
- اتوماسیون
- در دسترس
- AWS
- خدمات حرفه ای AWS
- برج میزان
- بانک
- بانکداری
- مستقر
- اساسی
- ساحل
- بهترین
- میان
- بیلیون
- بیومتریک
- بلاگ
- کتاب
- ربات
- رباتها
- برونو
- ساختن
- بنا
- ساخته
- کسب و کار
- صدا
- دعوت کننده
- قابلیت های
- کارت
- موارد
- مرکز
- مراکز
- کانال
- chatbot
- بررسی
- رئیس
- مدیر ارشد فناوری
- مشتریان
- ابر
- رمز
- جمع آوری
- ترکیب
- ترکیب
- ترکیب شده
- ترکیب
- تجاری
- مشترک
- ارتباطات
- شرکت
- مقایسه
- تکمیل شده
- پیچیده
- اجزاء
- کامپیوتر
- علم کامپیوتر
- اعتماد به نفس
- مشاور
- مصرف کننده
- تماس
- تماس با مرکز
- زمینه
- متنی
- مداوم
- به طور مداوم
- گفتگو
- محاورهای
- هوش مصنوعی محاوره ای
- گفتگو
- ایجاد
- در حال حاضر
- مشتری
- تجربه مشتری
- سفر مشتری
- رضایت مشتری
- خدمات مشتری
- مشتریان
- سفارشی
- CX
- داده ها
- علم اطلاعات
- تاریخ
- کاهش
- اختصاصی
- ارائه
- ارائه
- توصیف
- طراحی
- طراحی
- توسعه
- در حال توسعه
- دیجیتال
- دگرگونی های دیجیتال
- توزیع شده
- سیستم های توزیع شده
- مختلف
- مستندات
- آیا
- پایین
- پیش از آن
- به آسانی
- موثر
- موثر
- موثر
- بالا بردن
- قادر ساختن
- را قادر می سازد
- تعامل
- مهندس
- افزایش
- ثبت نام کرد
- اطمینان حاصل شود
- تضمین می کند
- سرمایه گذاری
- شرکت
- مجهز بودن
- تشدید
- تاسیس
- واقعه
- حوادث
- تکامل
- مثال
- استثنایی
- مبادله
- برانگیخته
- اعدام
- تجربه
- تجارب
- توضیح داده شده
- توضیح دادن
- اصطلاحات
- خانواده
- FAST
- سریعتر
- باز خورد
- داستان
- مالی
- خدمات مالی
- نام خانوادگی
- جریان
- تمرکز
- تمرکز
- پیروی
- به دنبال آن است
- تقلب
- جلوگیری از کلاه برداری
- رایگان
- از جانب
- خدمات کامل
- ویژگی های
- بودجه
- بیشتر
- بازیها
- می دهد
- جهانی
- سلام و احوال پرسی
- دسته
- دست ها
- کمک
- کمک می کند
- بالاتر
- نماد
- چگونه
- چگونه
- HTML
- HTTPS
- انسان
- ICE
- شناسایی
- هویت
- انجام
- اجرا
- بهبود یافته
- بهبود
- ارتقاء
- in
- شامل
- مشمول
- وارد شونده
- افزایش
- نشان دادن
- لوازم
- صنعت
- اطلاعات
- شالوده
- اول
- وارد کردن
- شروع می کند
- ادغام
- ادغام
- ادغام
- اطلاعات
- قصد
- تعامل
- تعامل
- اثر متقابل
- فعل و انفعالات
- در ارتباط بودن
- معرفی
- سرمایه گذاری
- IT
- جاوه
- سفر
- نگاه داشتن
- کلید
- زبان
- زبان ها
- بزرگ
- در مقیاس بزرگ
- آخرین
- رهبر
- رهبری
- میراث
- سطح
- خطوط
- فهرست
- زنده
- مکان
- مراجعه
- کم
- ساخته
- اصلی
- اداره می شود
- مدیریت
- بسیاری
- پیام
- پیام
- مدل
- مدل
- مدرن
- بیش
- اکثر
- موتورسیکلت
- موتور سیکلت
- کوه
- چندگانه
- نام
- از جمله
- طبیعی
- پردازش زبان طبیعی
- لازم
- نیاز
- نیازهای
- جدید
- بعد
- nlp
- غیر فنی
- شمال
- عدد
- ارائه شده
- پیشنهادات
- افسر
- omnichannel
- قابل استفاده
- عملیات
- تنظیم و ارکستراسیون
- سفارش
- خارج از
- مروری
- خود
- بخش
- شریک
- کلمه عبور
- انجام
- انجام می دهد
- شخصی
- تلفن
- تماس تلفنی
- عبارات
- پیشگام
- محل
- سیستم عامل
- افلاطون
- هوش داده افلاطون
- PlatoData
- بازی
- فرصت
- ممکن
- پست
- قدرت
- قوی
- در حال حاضر
- ارائه شده
- پیشگیری
- قبلا
- اصلی
- چاپ
- روند
- در حال پردازش
- تولید
- محصولات
- حرفه ای
- پروژه
- پروژه ها
- حفاظت
- ارائه
- ارائه
- فراهم می کند
- منتشر شده
- کیفیت
- سوالات
- محدوده
- نرخ
- می رسد
- مطالعه
- واقعی
- دنیای واقعی
- زمان واقعی
- دلیل
- دریافت
- رکورد
- بازتاب
- منعکس شده
- با توجه
- منظم
- قابلیت اطمینان
- درخواست
- درخواست
- نیاز
- منابع
- نتیجه
- سواری
- مسیر
- در حال اجرا
- همان
- رضایت
- مقیاس
- برنامه
- علم
- sdk
- یکپارچه
- دوم
- ثانیه
- بخش
- امن
- تیم امنیت لاتاری
- سلف سرویس
- ارشد
- احساس
- دنباله
- سلسله
- خدمت
- سرویس
- خدمات
- جلسه
- تنظیم
- نشان می دهد
- سادگی
- مهارت
- نرم افزار
- مهندس نرمافزار
- راه حل
- مزایا
- تخصصی
- تخصص دارد
- گفتار به متن
- سرعت
- هزینه
- شروع
- استراتژیک
- جریان
- جریان
- ساده
- استودیو
- قابل توجه
- موفق
- چنین
- پشتیبانی
- سیستم
- سیستم های
- مصرف
- وظایف
- تیم
- تیم ها
- فنی
- فن آوری
- پیشرفته
- ارتباط از راه دور
- وابسته به تکزاس
- La
- شان
- سه
- از طریق
- زمان
- به
- ابزار
- قطار
- آموزش
- معاملات
- انتقال
- دگرگونی
- انتقال
- دور زدن
- انواع
- ui
- یکپارچه
- منحصر به فرد
- us
- بانک آمریکایی
- استفاده کنید
- کاربران
- مختلف
- بررسی
- از طريق
- مجازی
- دید
- صدا
- احراز هویت صوتی
- بیومتریک صدا
- حجم
- WAFD
- خواسته
- سایت اینترنتی
- وب سایت
- خوش آمد
- که
- در حین
- وسیع
- دامنه گسترده
- اراده
- در داخل
- بدون
- مهاجرت کاری
- کارگر
- با این نسخهها کار
- جهان
- سال
- شما
- شما
- زفیرنت