چگونه بانک ها می توانند اعتماد را برای رقابت با فین تک ها افزایش دهند

پست زیر یک پست حمایت شده از WS02 است.

اعتماد، سلاح مخفی بانک ها، شروع به شکست آنها می کند

بانک‌هایی که قرن‌ها انحصار سپرده‌ها و وام‌دهی را در اختیار داشتند، به طور فزاینده‌ای خود را در رقابت با شرکت‌های فین‌تک می‌یابند که عمدتاً با ارائه یک تجربه بهتر به مشتری (CX) کسب‌وکار را فریب می‌دهند. این یک چالش جدی برای بانک ها است. با این حال، بانک‌ها در حالت ایده‌آل باید از مزیت قابل‌توجهی نسبت به تازه واردان مخرب برخوردار شوند. بانک ها اعتماد را پیشنهاد می کنند. می توانید با پول خود به آنها اعتماد کنید. بانک ها به خوبی تحت نظارت و مجوز دولت هستند. سپرده های شما بیمه شده است. و بانک‌ها CX مبتنی بر اعتماد ساده اما قانع‌کننده را ارائه می‌دهند: اگر مشکلی دارید، می‌توانید برای کمک با آنها تماس بگیرید، یا ایمیل بزنید.

از سوی دیگر، فین تک ها از طریق سواد مالی بهتر و ارائه کنترل بیشتر به مصرف کنندگان در مدیریت بهتر امور مالی خود، در ایجاد اعتماد موفق بوده اند. فین‌تک‌ها همچنین دید، شفافیت، مشاوره بهتر و خروجی‌های مفید را ارائه می‌دهند. اینها مشکلات بزرگی برای بانک هاست. تعامل زنده یک نفره بانک‌ها، که از لحاظ تاریخی در ایجاد اعتماد بسیار خوب عمل کرده است، دیگر نمی‌تواند گسترش یابد.

آنچه مورد نیاز است: CX جدید و بهتر برای مشتریان بانکی

بانک ها باید CX عالی را برای رقابت با فین تک فعال کنند. آن‌ها باید انعطاف‌پذیری، سواد مالی، محصولات و خدمات، و راحتی بصری را که رقبای دیجیتالی آن‌ها به بازار آورده‌اند، ارائه دهند. با CX قوی، بانک‌ها همچنین می‌توانند موقعیت رقابتی خود را که مدت‌ها از آن برخوردار بوده‌اند، مجدداً حفظ کنند. گفتن این کار آسان‌تر از انجام آن است، اگرچه به دور از غیرممکن است.

چرا تحویل CX می تواند برای یک بانک بسیار دشوار باشد

به طور کلی، بانک‌ها مشکلی در تشخیص اینکه کجا در بخش CX کمبود دارند، ندارند. جایی که آنها در تحقق اهداف CX خود مشکل دارند. دلایل زیادی برای این وجود دارد، از جمله اینکه بانک‌ها تقریباً همیشه به مشتریانی از چندین نسل و جمعیت‌شناسی خدمات ارائه می‌کنند. چیزی که برای یک کاربر هزار ساله اپلیکیشن فین‌تک کاملاً طبیعی است، ممکن است برای والدین آن‌ها چیزی جز شهودی باشد (اگرچه ممکن است در طول همه‌گیری همه‌گیر این موضوع برای همیشه تغییر کرده باشد). علاوه بر این، به دلایل قابل درک و عملی، یک بانک معمولاً یک برنامه برای همه مشتریان و موارد استفاده دارد. این برنامه به ناچار فاقد عمق ویژگی های پیشنهادی فین تک رقیب خواهد بود. یک برنامه یا رابط وب به سادگی نمی تواند تمام این نیازهای متفاوت را برآورده کند.

بک‌اند نیز مشکل‌ساز است. بانک‌ها تقریباً همیشه توسط فناوری قدیمی سفت و سخت با مشکل مواجه می‌شوند. حتی اگر بخواهند ویژگی‌های جدیدی را به مشتریان ارائه دهند، فرآیند اتصال نرم‌افزارهای قدیمی‌تر به رابط‌های کاربرپسند فرانت‌اند چالش‌برانگیز و زمان‌بر است. گزارش Capgemini/Efma این را تایید می‌کند، به طوری که 95 درصد از مدیران بانکی می‌گویند سیستم‌های قدیمی و ماژول‌های اصلی بانکداری قدیمی از تلاش‌های آنها برای بهینه‌سازی استراتژی‌های رشد مبتنی بر داده و مشتری جلوگیری می‌کنند. این مشکلات سیستمی، همراه با داده‌های مخفی، تجزیه و تحلیل داده‌ها را برای بانک‌ها سخت می‌کرد تا مشخص کنند که مشتریانشان چه می‌خواهند.

همان موانعی که فناوری قدیمی را به مانعی بر سر راه بانکداری عالی CX می‌سازد، اتصال آسان با اشخاص ثالث را نیز که عنصر اصلی موفقیت فین‌تک است، مسدود می‌کند. ممکن است یک بانک بخواهد برنامه خود را با خدمات پیش پرداخت چک پیوند دهد، اما انجام این کار به روشی سریع و اقتصادی مدت‌هاست که یک چالش بزرگ بوده است. با این حال، این شروع به تغییر کرده است.

API ها و فرصتی برای CX بانکداری عالی

APIها به بانک‌ها مسیری به سمت CX می‌دهند که آنها را قادر می‌سازد CX یکپارچه را ارائه کنند که می‌تواند با فین‌تک رقابت کند. آنها این کار را تا حدی با اتصال نقاط بین برنامه ها و سیلوهای اطلاعات انجام می دهند. با اتصالات API، سیستم های بانکی و اشخاص ثالث می توانند اطلاعات را در قالب های استاندارد مبادله کنند. به عنوان مثال، یک ابزار امضای الکترونیکی می تواند به طور طبیعی در برنامه بانک ظاهر شود. این برای کاربر نهایی نامرئی است، زیرا ممکن است هیچ تصوری از دسترسی به یک ارائه دهنده خدمات خارجی نداشته باشد.

یکپارچه‌سازی‌های API، CX را با قادر ساختن بانک به پیاده‌سازی گردش‌های کاری با مشتری بهبود می‌بخشد. مشتری را می توان از طریق فرآیندهایی هدایت کرد که آنها را به چندین برنامه می برد، که برخی از آنها ممکن است خارج از بانک باشند - اما همه آنها در یک رابط کاربری ظاهر می شوند. گردش کار مبتنی بر API می تواند به طور خودکار اطلاعات مربوطه را در صورت نیاز از سیستم های دیگر بیرون بکشد.

قرار دادن APIها در گردش کار نیز می‌تواند باعث کاهش انتقال بین بخش‌های بانک شود. این واگذاری‌ها، که مدت‌ها ستون اصلی تعامل مشتری با بانک است، CX خوبی ایجاد نمی‌کند. با تحویل کمتر، فرصت های کمتری برای خطا و سردرگمی از سوی مشتری نیز وجود دارد.

یکی دیگر از مزایای API ها این است که می توان چندین بخش در بانک را با یک منبع واحد از اطلاعات مشتری هماهنگ کرد. اگر مشتری به عنوان جان اف اسمیت در یک پایگاه داده در بانک و جان اف اسمیت در بانک دیگر فهرست شده باشد، این اختلاف کوچک می تواند برای همه افرادی که با جان اف اسمیت سروکار دارند و همچنین جان اف اسمیت، سردرد ایجاد کند. API ها می توانند این مشکل را برطرف کنند.

با API ها، بانک ها می توانند تجربیات مشتری را نیز شخصی سازی کنند. به عنوان مثال، یک API می تواند به طور خودکار اطلاعات مربوط به یک مشتری را هنگام شروع تعامل با یک سیستم بانکی جستجو کند. بر اساس مشخصات مشتری، سیستم بانکی می تواند مرتبط ترین اطلاعات را تطبیق داده و به مشتری ارائه دهد. به عنوان مثال، ممکن است به مشتری با اعتبار خوب کارت اعتباری به طور خودکار ارائه شود. یا ممکن است به مشتری صاحب خانه وام مسکن و غیره پیشنهاد شود. این قابلیت به کاربردهای جدید هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی (ML) کمک می‌کند، که حالت‌های کاملاً جدید و رقابتی CX را ممکن می‌سازد.

یکپارچه‌سازی‌های API به فرآیندهای تجاری آتی کمک می‌کنند. با استفاده از APIها، بانک می تواند چابک باشد و به طور مداوم یکپارچه سازی برنامه های داخلی را به روز کند که با تغییر شرایط بازار و انتظارات مشتری، CX بهتری را ایجاد می کند. این شامل توانایی حرکت سریع در ایجاد شراکت ها و کانال های جدید است که با مشتری ارتباط برقرار می کند. API ها ورود یک بانک به بازارهای جدید را تسهیل می کنند.

این آسان ترین زمان برای بانک ها نیست. آنها به گونه‌ای با رقابت روبرو هستند که قبلاً هرگز با آن‌ها روبرو نبودند. با این حال، با استفاده هوشمندانه از APIها، بانک‌ها می‌توانند بار دیگر از برندهای مبتنی بر اعتماد خود برای ایجاد تجارب جدید مشتریان متقاعدکننده استفاده کنند. اگر بانک‌ها بتوانند فین‌تک را از نظر CX و عملکرد مطابقت دهند، شهرت برتر اعتماد آنها باید به آنها امکان رقابت مؤثر با اخلالگران فین‌تک را بدهد.

برای کسب اطلاعات بیشتر این کتاب الکترونیکی رایگان را دانلود کنید و در بینش ها و راهنمایی های عملی برای بانک ها برای ایجاد یک استراتژی APIM بالغ که به شما کمک می کند تجارب مشتری برتر را بدون به خطر انداختن امنیت ایجاد کنید، جستجو کنید.