چگونه می توان نوآوری دیجیتال را بدون از بین بردن پایگاه مصرف کننده خود هدایت کرد

دو سوم از مصرف کنندگان شرکت کننده در مطالعه اخیر توسط Broadridge می گویند شرکت هایی که با آنها تجارت می کنند نیاز به بهبود تجربیات خود دارند. در سال 2019، این سهم فقط 35 درصد بود.

چرا مصرف کنندگان امروز کمتر از سه سال پیش راضی هستند؟ بعید است که خدمات مشتری تا این حد بدتر شده باشد. در عوض، مصرف‌کنندگان – به‌ویژه افراد جوان‌تر – به تجارت با شرکت‌های شیفته مشتری مانند اپل و آمازون عادت کرده‌اند. تعداد نسبتاً کمی از شرکت‌ها استانداردی را برای خدمات سریع و کارآمد و ایجاد یک تجربه ارتباطی که مشتریان واقعاً از آن لذت می‌برند، تعیین می‌کنند - که کاستی‌های تجارب شرکت‌های دیگر را آشکار می‌کند.

برخی از این تجربیات پیشرو نیز از بانک‌ها می‌آیند، اما صنعت در کل فضای قابل‌توجهی برای پیشرفت دارد - و این یکی از دلایل اصلی عجله بانک‌ها برای دیجیتالی شدن است. بانک‌ها می‌دانند که فناوری فرصتی بی‌سابقه به آنها ارائه می‌کند تا روابط بین خود و مشتریان خرده‌فروشی خود را دوباره تصور کنند. همچنین این پتانسیل را دارد که اقتصاد کسب و کار آنها را بازسازی کند.

جایگزینی اسناد کاغذی با فرم‌های دیجیتال، مراکز تماس با کمک آنلاین، و بازدید از شعبه‌ها با پرداخت‌ها و سپرده‌گذاری از راه دور تنها تعدادی از راه‌هایی است که بانک‌ها از فناوری برای کاهش هزینه‌های خدمات مشتریان استفاده می‌کنند.

با توجه به این مزایای واضح، بسیاری از بزرگترین بانک‌های جهان در میان طرح‌های تحول دیجیتال هستند که نوید افزایش سودآوری را می‌دهند و در عین حال تجارت با آنها را برای مشتریانشان آسان‌تر و دلپذیرتر می‌کنند.

اما از آنجایی که بانک‌ها فناوری‌های جدید را در پلتفرم‌های خود ادغام می‌کنند، با یک چالش منحصربه‌فرد و ظریف مواجه می‌شوند: نوآوری بدون بیگانه کردن مشتریان خرده‌فروشی که ممکن است آماده ورود به عرصه دیجیتال نباشند. خوب یا بد، تحقیقات ما نشان می‌دهد که بیش از نیمی (56٪) از مشتریان بانک همچنان دوست دارند صورت‌حساب‌های کاغذی دریافت کنند و بسیاری نیز دوست دارند با عابر بانک در شعبه محلی خود صحبت کنند. حتی مشتریانی که از راحتی امکان بررسی موجودی حساب‌ها به صورت آنلاین و واریز با برنامه‌های خودکار روی تلفن خود لذت می‌برند، ممکن است بخواهند در مورد سؤالات مهم در مورد امور مالی خود به جای ربات چت با یک فرد واقعی صحبت کنند.

چگونه بانک‌ها می‌توانند از فناوری دیجیتال برای ارائه تجربه مشتری در سطح جهانی و هزینه‌های پایین‌تر استفاده کنند، بدون اینکه بخش بزرگی از پایگاه مشتریان خود را از بین ببرند؟ در اینجا چهار نکته کاربردی وجود دارد:

1. بانک ها باید تجربه مشتری را جدی بگیرند. از آنجایی که بانک‌ها ابزارهای دیجیتال جدید را ترکیب می‌کنند، باید به طور مداوم به "صدای مشتری" برای واکنش گوش دهند. به عنوان مثال، بانک‌ها می‌توانند از بازخورد مشتریان در تست A/B استفاده کنند تا ابزارها و قابلیت‌های فناوری جدید را در یک فرآیند تکرار شونده به کار گیرند که نتایج عالی را تضمین می‌کند و از ایجاد تغییرات ناگهانی در مشتریان جلوگیری می‌کند.

2. بانک ها همیشه باید به مشتریان خود حق انتخاب بدهند. دیجیتال نمی تواند یک پیشنهاد همه یا هیچ برای مشتریان باشد. برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، بانک ها باید مکانی را به مشتریان بدهند که بتوانند به راحتی ترجیحات خود را در مورد نحوه تعامل با آنها در میان بگذارند. بانک‌ها می‌توانند این کار را با ایجاد دسترسی به «مراکز ترجیحی» مشتریان به‌طور برجسته در پورتال‌های آنلاین، برنامه‌های تلفن همراه، و حتی در صورت‌حساب‌های چاپی خود (با استفاده از کد QR) انجام دهند. در این مراکز، مشتریان می‌توانند کانال‌ها، فرکانس‌ها و حتی زبان‌هایی را که برایشان مناسب‌تر است، انتخاب کنند. ارائه راهی ساده برای ورود مشتریان به ترجیحات خود، تجارت مشتریان با بانک را آسان‌تر می‌کند و احتمال حفظ یا گسترش روابط را افزایش می‌دهد.

3. شخصی سازی باید در اولویت قرار گیرد. ابزارهای دیجیتال می توانند به مشتریان کمک کنند تا راحت تر و کارآمدتر بانک کنند. کاری که فناوری نمی تواند انجام دهد این است که جایگزین تعامل انسانی این مشتریان در هنگام مراجعه به شعبه بانک یا صحبت با نماینده تلفنی باشد. به همین دلیل، بانک‌ها باید مدل‌های جدید و همه‌کانالی خود را با نوعی تجربه شخصی‌سازی شده هدف خود قرار دهند. ابزارهای زیادی وجود دارد که بانک‌ها می‌توانند از آنها برای شخصی‌سازی تجربه مشتری استفاده کنند، از جمله استفاده بهتر از داده‌های مشتری و همچنین ترکیب ویدیوهای شخصی‌شده و برنامه‌های هوش مصنوعی که به بانک کمک می‌کند دقیقاً محتوای مناسب را از طریق کانال مناسب و در زمان مناسب ارائه دهد.

4. تبدیل به سمت راست دیجیتال آسان نیست و نیاز به یک تفکر جدید دارد. خوشبختانه برای بانک ها، آنها در حال حاضر مجموعه ای از شرکای توانمند آماده کمک دارند. چندی پیش، برون سپاری هر فناوری ممکن است در تضاد با فرهنگ شرکتی یک بانک باشد. امنیت نگرانی اصلی بود، به ویژه این خطر که فناوری شخص ثالث می تواند در را به روی مجرمانی که به دنبال تخلیه حساب ها و هکرهایی هستند که به دنبال سرقت اطلاعات مشتریان هستند باز کند. امروزه این نگرانی ها تا حد زیادی برطرف شده است. هم در بانکداری و هم در صنعت فناوری به طور کلی پذیرفته شده است که بهترین ارائه دهندگان فناوری دارای قابلیت های امنیتی هستند که با بانک های بزرگ مطابقت دارد یا حتی از آنها فراتر می رود. در عین حال، نوآوری در دهه گذشته برون سپاری را بسیار آسان کرده و به بانک ها کمک کرده است تا هزینه های عملیاتی خود را کاهش دهند. رایانش ابری، نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (SaaS) و API‌هایی که سیستم‌ها را به هم متصل می‌کنند، فناوری سازمانی را «plug and play» می‌کنند و به بانک‌ها و سایر کسب‌وکارها اجازه می‌دهند بهترین پلتفرم‌ها و ارائه‌دهندگان را انتخاب کنند و به‌طور یکپارچه آنها را در پلتفرم‌های کلی خود ادغام کنند. .

با همکاری با این شرکای خارجی، بانک ها فرصتی منحصر به فرد برای استفاده از فناوری نوآورانه دارند تا تجارب مشتریان خود را با رهبران CX مطابقت دهند و به طور همزمان هزینه ها را کاهش دهند. و با تمرکز بر اصولی مانند شخصی‌سازی و انتخاب مشتری، همچنان می‌توانند مشتریانی را که همچنان از باز کردن نامه‌ها یا سفر به شعبه محلی لذت می‌برند، خوشحال کنند.