یافته‌های Salesforce نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان خواهان تجربیات بهتر از بانک خود هستند - فین تک سنگاپور

در سنگاپور، رقابت در صنعت خدمات مالی در حال افزایش است زیرا مشتریان از تجربیات غیرقابل تحمل دیجیتالی ناامید می شوند و هر روز بیشتر و بیشتر برای تغییر ارائه دهندگان باز می شوند.

یک نظرسنجی جهانی جدید که توسط ارائه دهنده مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) Salesforce انجام شده است پاسخ داد نزدیک به 500 مشتری خدمات مالی در ایالت شهر دریافتند که در سال گذشته، بیش از یک سوم (34٪) از پاسخ دهندگان سنگاپور بانک و بیمه را تغییر دادند، در حالی که 41٪ مدیران ثروت را تغییر دادند. پاسخ دهندگان تمایل به تجربه های دیجیتالی بهتر را به عنوان دلیل شماره یک روی آوردن به ارائه دهنده دیگری ذکر کردند.

این نتایج نشان می دهد که بسیاری از مشتریان مالی سنگاپور از تجربیات دیجیتالی که ارائه دهندگان خدمات مالی خود ارائه می دهند ناامید شده اند و افزایش رقابت در این بخش تغییر ارائه دهندگان خدمات را بسیار آسان می کند.

سوجیت آبراهام، معاون ارشد و مدیر کل Salesforce ASEAN، در بیانیه‌ای گفت: این امر مستلزم ایجاد اعتماد مشتریان و وفاداری به موسسات خدمات مالی است. با استفاده از فناوری هایی مانند هوش مصنوعی (AI)، داده ها و CRM، ارائه دهندگان خدمات مالی می توانند تجارب مشتری برتر و شخصی سازی شده ایجاد کنند و مشتریان را به دست آورند.

علاوه بر اثبات این نکته، 63 درصد از مشتریان سنگاپور که در مطالعه Salesforce شرکت کردند، گفتند که در ازای کسب تجربیات بهتر، داده ها را به اشتراک خواهند گذاشت. این نشان می دهد که مشتریان برای شخصی سازی ارزش قائل هستند و ضرورت تحول دیجیتال را برجسته می کند.

یافته‌ها همچنین احساسات و علاقه مثبتی را در میان مشتریان به کاوش در محصولات و ارائه دهندگان جایگزین نشان می‌دهد، به طوری که 80 درصد از مشتریان سنگاپور اظهار داشتند که یا به دنبال ارزهای دیجیتال بوده یا برای بررسی آن برنامه‌ریزی کرده‌اند.

علیرغم تمایل آشکار برای تجربیات دیجیتال بهتر و گشودگی نسبت به ارائه دهندگان در حال تغییر، این مطالعه نشان داد که مشتریان سنگاپور همچنان مشتاق تعامل انسانی با 63 درصد از پاسخ دهندگان هستند و اظهار داشتند که در صورت غیرشخصی بودن خدمات، ارائه دهندگان را تغییر خواهند داد.

یافته های مطالعه Salesforce با سایر تحقیقات انجام شده بر روی مشتریان بانکی امروزی مطابقت دارد. نظرسنجی Accenture در سال 2023 از 49,000 نفر نشان داد مصرف‌کنندگان در تمام نسل‌ها و تقریباً در تمام مناطق جغرافیایی هنوز برای شعبه‌های فیزیکی بانک در همسایگی خود ارزش قائل هستند و می‌خواهند با بانک‌های خود تعامل شخصی داشته باشند.

از میان پاسخ دهندگان سنگاپور مورد بررسی، 69٪ گفتند که از دیدن شعب بانک در محله خود لذت می برند، در حالی که 71٪ نشان دادند که برای حل مشکلات خاص و پیچیده به شعب بانک خود مراجعه می کنند.

مشتریان مالی جهانی تا حد زیادی از تجربیات دیجیتال فعلی ناراضی هستند

گزارش خدمات مالی متصل Salesforce که در 06 ژوئیه منتشر شد، یافته‌های یک نظرسنجی جهانی از بیش از 6,000 مشتری موسسه مالی را به اشتراک می‌گذارد. این مطالعه به دنبال درک این موضوع بود که چرا مشتریان مالی ارائه دهندگان را تغییر می دهند و مشتریان در یک تجربه دیجیتال عالی به دنبال چه چیزی هستند. همچنین به دنبال درک احساسات در حال تکامل مشتریان در مورد هوش مصنوعی، ارزهای دیجیتال و برندهای مصرف کننده است که وارد فضای مالی می شوند.

نتایج این نظرسنجی نشان می دهد که به طور کلی، مشتریان مالی در سطح جهان از ارائه دهندگان خدمات مالی فعلی خود ناراضی هستند، به طوری که تنها 21 درصد، 19 درصد و 27 درصد از مشتریان اعلام کرده اند که به ترتیب از ارائه دهندگان خدمات بانکی، بیمه و مدیریت ثروت خود راضی هستند.

علاوه بر این، 39٪، 24٪ و 20٪ از مشتریان جهانی گفتند که چت بات ها، شخصی سازی خدمات و ادغام با سایر پلتفرم ها به ترتیب در موسسات مالی فعلی آنها چالش برانگیز است و در برآوردن نیازهای آنها کوتاهی می کند.

مشتریان خدمات مالی جهانی چه می خواهند و از ارائه دهندگان خدمات مالی فعلی خود در مورد چه چیزی ناامید هستند، منبع: گزارش خدمات مالی متصل، Salesforce، 2023

در بانکداری (61%)، بیمه (66%) و مدیریت ثروت (73%)، اکثر مشتریان تمایل به شخصی سازی بیشتر داشتند در حالی که 73% گفتند که انتظار دارند شرکت ها نیازها و انتظارات منحصر به فرد خود را درک کنند.

مشتریان مالی جهانی تقاضای شخصی سازی بیشتری دارند، منبع: گزارش خدمات مالی متصل، Salesforce، 2023

علیرغم دنیای دیجیتالی فزاینده و تقاضای واضح برای بهبود تجربیات دیجیتال، مشتریان جهانی هنوز مشتاق تعامل انسانی و چهره به چهره هستند. اکثر پاسخ دهندگان گفتند که تعاملات غیر دیجیتالی مانند تماس های تلفنی یا جلسات حضوری را به تعاملات دیجیتالی در بانکداری، بیمه و مدیریت ثروت ترجیح می دهند.

چگونه مشتریان ترجیح می دهند با ارائه دهندگان مالی خود ارتباط برقرار کنند، منبع: گزارش خدمات مالی متصل، Salesforce، 2023

و مشابه نتایج سنگاپور، مشخص شد که مشتریان جهانی برای کاوش و یا حتی تغییر به محصولات و ارائه دهندگان جایگزین تمایل بیشتری دارند و 61 درصد از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که برای تحقیق در مورد ارزهای دیجیتال یا تحقیق کرده اند یا برنامه ریزی کرده اند.

فروشندگان و محصولات مالی غیر سنتی در سال های گذشته به دلیل این امر رایج تر شده اند مقررات مساعد جدید، پیشرفت در فناوری و تغییر عادات مشتری. در سنگاپور، بانکداری دیجیتال سرعت گرفته است زیرا مقررات زدایی شرکت های اینترنتی مانند Sea Group و Grab را تشویق به ورود به بازار کرده است.

اپراتور Superapp Grab و شریک Singtel در آگوست 2022 بانک دیجیتال خود را راه اندازی کردند. این شرکت که GXS Bank نام دارد، در حال حاضر خدمات خود را به مشتریان منتخب Grab و Singtel ارائه می دهد و حساب های پس انداز و سپرده های ثابت را ارائه می دهد. شرکا دارای یک پایگاه مشترک مشتریان محلی بیش از سه میلیون نفر هستند، مطابق به گزارش نیکی آسیا در همین حال، MariBank از Sea Group، فقط موجود است به کارکنان گروه

یکی دیگر از بانک های خرده فروشی آنلاین که سال گذشته راه اندازی شد، بانک اعتماد است. به نظر می رسد که تراست بانک با مشارکت استاندارد چارترد و بزرگترین سوپرمارکت زنجیره ای سنگاپور FairPrice Group از زمان راه اندازی آن در سپتامبر 2022 پیشرفت کرده است و بیش از 450,000 مشتری را جذب کرده و 9 درصد از سهم بازار بانکی سنگاپور را طی پنج ماه به دست آورده است، CNBC. گزارش در ماه فوریه.

اعتبار تصویر ویژه: ویرایش شده از Freepik

• محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. به خودت قدرت بده دسترسی به اینجا.
• PlatoAiStream. هوش وب 3 دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
• PlatoESG. خودرو / خودروهای الکتریکی، کربن ، CleanTech، انرژی، محیط، خورشیدی، مدیریت پسماند دسترسی به اینجا.
• BlockOffsets. نوسازی مالکیت افست زیست محیطی. دسترسی به اینجا.
• منبع: https://fintechnews.sg/76233/virtual-banking/salesforces-findings-show-that-consumers-crave-better-experiences-from-their-bank/