ساده کردن تجربه مشتری دیجیتال می تواند نرخ رها شدن را کاهش دهد و وفاداری را افزایش دهد

وقتی صحبت از حمایت از مشتریان آنلاین می‌شود، قوانین تجاری قوی و مسیریابی دیجیتال هوشمند ممکن است چیزی نباشد که حتی به ذهن شما خطور کند. با این حال، این ابزارهای پشت پرده که کمی درک شده اند، می توانند بین یک سازمان رقابتی و سازمانی که برای همگامی با نیازهای مشتری تلاش می کند، تفاوت ایجاد کند. 

در ساده‌ترین شکل، قوانین کسب‌وکار نقشه‌ای را ارائه می‌دهند که چگونه مؤسسه شما بازدیدکنندگان دیجیتالی شما را از طریق تعامل در دارایی‌های دیجیتال شما، مانند وب‌سایت، درگاه‌های بانکداری دیجیتال و برنامه‌های تلفن همراه، هدایت می‌کند. در حالی که بسیاری از موسسات مالی ممکن است فکر کنند که قبلاً این موضوع را پوشش داده اند، شیطان در جزئیات است. 

در واقع، موسسات مالی از دهه 1970 از سیستم های مسیریابی برای تماس ها با سیستم های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) استفاده کرده اند. چند دهه قبل از مسیریابی دیجیتالی، دستگاه های تلفن گویا حتی امروزه نیز در بسیاری از مراکز تماس باقی مانده اند. در حالی که آنها در مدیریت حجم زیادی از تماس گیرندگان مفید هستند، بسیاری از مصرف کنندگان از ناتوانی این سیستم ها در هدایت مستقیم آنها به یک مخاطب مناسب که می تواند به آنها کمک کند، ناامید هستند. به علاوه دستگاه‌های تلفن گویا نمی‌توانند زمینه‌های غنی، مانند تاریخچه تماس یا حتی آنچه تماس‌گیرنده فوراً نیاز دارد را منتقل کنند. اینجاست که مزایای کلیدی قوانین کسب و کار و مسیریابی دیجیتال در آن وجود دارد خدمات مشتریان دیجیتال (DCS) وارد شوید. 

هنگامی که یک پلت فرم خدمات مشتری دیجیتال شامل قوانین تجاری تخصصی و هوشمند است مسیریابی دیجیتال، به شما یک مزیت می دهد. می‌توانید رفتار مشتری را در کانال‌های دیجیتال تشخیص دهید و پیش از اینکه ناامید شوند و ترک کنند، آنها را به مناسب‌ترین نماینده راهنمایی کنید. با نرخ رها شدن به 97.5٪ برای برخی از برنامه های کاربردی بانکداری آنلاین، مهم است که بازدیدکنندگان خود را به طور مؤثر به جایی که می خواهند بروند هدایت کنید و آنها را از خروج باز دارید.

رها شدن را کاهش دهید 

اگر یک بازدیدکننده وب سایت زمان زیادی را در صفحه وام دهی شما صرف کند، به ویژه در حال بررسی وام های خودرو باشد؟ آیا سیستم فعلی شما می‌داند چگونه این بازدیدکننده را درگیر نگه دارد؟ به عنوان مثال، آیا می توانید یک پیام شخصی از طریق چت برای ارائه کمک در ارائه اطلاعات نرخ یا حتی پر کردن یک درخواست وام خودکار ارسال کنید؟ آیا می تواند آنها را در صورت لزوم به یک متخصص واجد شرایط وصل کند؟ 

سناریویی را در نظر بگیرید که در آن یک نماینده خدمات راهنمایی برای وام خودرو ارائه می دهد و به راحتی بازدید کننده را به برنامه مناسب هدایت می کند. حال تصور کنید که سیستم DCS متوجه می‌شود که آن بازدیدکننده چه زمانی به کمک یک افسر وام نیاز دارد و می‌تواند به سرعت آن ارتباط را آنلاین برقرار کند. به جای مجبور کردن مشتری به توقف تعامل دیجیتال، با یک شماره اصلی تماس بگیرید تا با یک افسر وام تماس بگیرید و کل فرآیند را از اول شروع کنید، به سادگی انتقال را به صورت آنلاین بدون قطع ارتباط دیجیتال انجام دهید. افسر وام از جایی که نماینده قبلی کار را متوقف کرده است، بدون از دست دادن یک ضربه، کار را ادامه می دهد. می توانید ببینید که چگونه این میزان رها شدن را کاهش می دهد.

این به ویژه زمانی قدرتمند است که پلتفرم DCS شما بتواند از Chat به Voice یا Video برای تجربه شخصی‌تر در یک تعامل یکپارچه تغییر کند. کمک به مصرف‌کننده برای تایید وام برای خرید خودروی جدید - در بازه زمانی خود - او را درگیر نگه می‌دارد و باعث افزایش نرخ تبدیل می‌شود. بدون دانش ارائه شده از طریق قوانین کسب و کار و مسیریابی دیجیتال، بازدید کننده می توانست به راحتی به نفع موسسه دیگری که به احتمال زیاد تجربه دیجیتال بهتری را ارائه می دهد، بهینه شده با قوانین تجاری و مسیریابی هوشمند، آن را ترک کند.  

ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید

فراتر از کارایی‌های آشکار، در نظر بگیرید که چگونه مسیریابی دیجیتال هوشمند و قوانین تجاری می‌توانند ارزش بلندمدت را افزایش دهند. با ارتباط بازدیدکنندگان با مناسب ترین نمایندگان در زمان مناسب، مشتریان تلاش کمتری برای دستیابی به آنچه می خواهند انجام می دهند. تلاش کم تأثیر مستقیمی بر رضایت آنها دارد. در واقع، 94 درصد از افراد با تجربه کم تلاش گفته اند که دوباره خرید خواهند کرد. نه تنها این، بلکه تعامل کم تلاش یکی از بهترین راه‌ها برای افزایش وفاداری، ایجاد تجارت تکراری در بلندمدت و در نهایت افزایش ارزش طول عمر مشتری است. 

هنگامی که به دنبال راه‌حل‌های خدمات دیجیتالی مشتری هستید، مطمئن شوید که جزئیات قوی بودن قوانین تجاری و مسیریابی دیجیتال را بررسی کنید. در حالی که راه‌حل‌های دیجیتال مختلفی وجود دارد، خدمات مشتری دیجیتال گلیا (DCS) راهنمایی هوشمندانه و انتقال‌های شخصی‌شده‌ای را که مشتریان در دنیای دیجیتال انتظار دارند، به موسسه شما ارائه می‌دهد. بیشتر بدانید خدمات مشتری اول دیجیتال.