مشتری پادشاه است: دستیابی به نمای 360 برای نتایج بسیار شخصی

این یک پست حمایت شده توسط Ann Kuelzow، رئیس جهانی خدمات مالی در است InterSystems.

بر اساس آخرین گزارش ها، 86 درصد از شرکت های خدمات مالی در سراسر جهان نگران استفاده از داده ها برای هدایت تصمیم گیری در سازمان خود هستند. تحقیقات InterSystems از 554 رهبر تجاری در شرکت های خدمات مالیاز جمله بانک های تجاری، سرمایه گذاری و خرده فروشی در 12 کشور در سطح جهان. این عدم اطمینان تا حد زیادی از ناتوانی در دسترسی به داده ها از تمام منابع مورد نیاز و زمان صرف شده برای دسترسی به داده ها ناشی می شود. با توجه به انبوهی از داده‌هایی که شرکت‌های خدمات مالی دارند، این یک نگرانی بزرگ است، با پتانسیل باز کردن سازمان‌ها در برابر ریسک و به شدت مانع ابتکارات تجاری کلیدی. در واقع، بیش از یک سوم شرکت‌های شرکت‌کننده در این نظرسنجی، تأثیر اولیه این چالش‌ها را مشکل در به‌دست آوردن تصویری 360 درجه از مشتریان عنوان می‌کنند.

با تشدید رقابت در بخش خدمات مالی، مشتری 360 چیزی است که همه شرکت ها باید با اطمینان بتوانند به آن دست پیدا کنند. انجام این کار به شرکت‌ها قدرت می‌دهد تا محصولات، خدمات، و تجربیات بی‌درنگ و فوق‌شخصی‌شده‌ای را که در تمام جنبه‌های زندگی‌شان انتظار دارند، به مشتریان ارائه کنند. اما این متکی بر دسترسی به داده های دقیق، سازگار و در زمان واقعی است که همه نقاط تماس را در بر می گیرد. در نتیجه، شرکت ها ابتدا باید به مسائل اساسی در معماری داده خود بپردازند.

حل چالش های داده

دستیابی به دیدگاهی جامع از مشتری، مستلزم آن است که شرکت ها تمام اطلاعات موجود در مورد هر مشتری را جمع آوری کنند. از آنجایی که مشتریان احتمالاً با بخش‌ها و پرسنل مختلف در شرکت تعامل دارند، این اطلاعات می‌تواند در چندین سیستم و سیلو از جمله تجارت، پس‌انداز، کارت‌های اعتباری، وام، بیمه، CRM، پشتیبانی، انبارهای داده، دریاچه‌های داده پخش شود. و سایر برنامه ها و سیلوها، و همچنین داده های منابع خارجی و تامین کنندگان. داده ها اغلب در ساختارها و قالب های متفاوت هستند و از قراردادهای نامگذاری و فراداده های مختلف پیروی می کنند. بنابراین، درک این داده های پراکنده معمولاً مستلزم تلاش و هزینه قابل توجهی است و استفاده از آن برای تصمیم گیری آگاهانه، دقیق و سریع یک چالش بزرگ است.

از آنجایی که سازمان‌ها به دنبال حل این مشکلات هستند، بافت‌های داده، یک رویکرد معماری نسل بعدی، ظهور کرده‌اند تا به شرکت‌های خدمات مالی راهی برای سرعت بخشیدن و ساده‌سازی دسترسی به دارایی‌های داده در کل سازمان ارائه دهند. این کار را با اتصال به سیستم‌های موجود و سیلوهای داده حاوی داده‌های مرتبط، چه در داخل و چه در خارج از سازمان، و دریافت داده‌های مربوطه در صورت نیاز در صورت نیاز انجام می‌دهد. به داده‌های درخواستی دسترسی پیدا می‌کند، یکپارچه‌سازی می‌کند، و تبدیل می‌کند و یک نمای هم‌زمان، هماهنگ و هماهنگ از داده‌ها از منابع مختلف، همه از یک نمای واحد ارائه می‌کند. این به شرکت ها اجازه می دهد تا دید 360 درجه ای کامل از مشتری به دست آورند.

یک قدم جلوتر رفتن

یک پارچه داده هوشمند این رویکرد را با ارائه قابلیت‌های تحلیلی داخلی که به کاربران تجاری امکان می‌دهد رفتارها و اقدامات مشتری را بهتر درک کنند و حتی احتمال رفتارهای آینده مانند خرید خدمات جدید، ریزش یا پاسخ به آن‌ها را پیش‌بینی کنند، قدمی فراتر می‌گذارد. پیشنهادات هدفمند همچنین قابلیت‌های تجزیه و تحلیل سلف‌سرویس را برای کسب‌وکار فراهم می‌کند، بنابراین پرسنل خط کسب و کار می‌توانند بدون تکیه بر فناوری اطلاعات، داده‌ها را برای یافتن پاسخ‌ها بررسی کنند و تاخیرهای معمول مرتبط با افزودن درخواست‌های سفارشی به صف بخش فناوری اطلاعات را حذف کنند.

این رویکرد نسل بعدی همچنین به حل مسائل تأخیر کمک می کند، زیرا پارچه های داده هوشمند به داده ها اجازه می دهد در سیستم های منبع قرار گیرند، جایی که در صورت نیاز به آنها دسترسی پیدا می کنند.

اتخاذ این رویکرد به بازگرداندن اعتماد شرکت ها به داده هایشان کمک می کند و تضمین می کند که آنها می توانند به سرعت به اطلاعات ثابت، قابل اعتماد و دقیقی دست یابند که بر اساس آن تصمیم گیری کنند، ابتکارات داده را تقویت کنند و دید جامعی از مشتری ایجاد کنند.

بالا بردن تجربه مشتری

توانایی استفاده از انبوه داده‌های مشتری در داخل و خارج از سازمان برای مشتری 360، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا تجربه بسیار بهبود یافته‌ای برای مشتری ارائه دهند. به عنوان مثال، با یک دید واحد از مشتری، مشاوران، میز پشتیبانی و تیم‌های پشتیبانی قادر خواهند بود پاسخ‌ها و توصیه‌های فوری را به مشتریان ارائه دهند و در نتیجه تعامل آنها را با سازمان افزایش دهند.

با تجهیز مشتری 360، شرکت ها همچنین می توانند با پیش بینی رفتار مشتری برای به حداکثر رساندن فرصت های فروش متقابل و افزایش فروش، جریان درآمد را افزایش دهند. به عنوان مثال، ترکیب و تجزیه و تحلیل ده‌ها نقطه داده از سیستم‌های مختلف، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا تعیین کنند که کدام مشتریان احتمالاً به پیشنهاد کارت اعتباری ممتاز پاسخ می‌دهند و کمترین احتمال را در پرداخت پیش‌فرض دارند. این به شرکت ها اجازه می دهد تا شناسایی کنند که کدام مشتریان را با پیشنهادات و خدمات خاص هدف قرار دهند. به طور مشابه، شرکت ها قادر خواهند بود پیش بینی کنند که چه مشتریانی در معرض خطر ریزش هستند و اقدامات اصلاحی مناسب را از قبل برای کاهش ریزش انجام دهند.

این قابلیت ها در کنار هم به ارتقای تجربه و خدمات ارائه شده به مشتریان کمک می کند و در عین حال به شرکت های خدمات مالی در ایجاد و تقویت مزیت رقابتی کمک می کند.

بازگرداندن اعتماد به داده ها

در نهایت، با به کارگیری پارچه‌های داده هوشمند، شرکت‌ها قادر خواهند بود بر چالش‌های داده‌ای که در حال حاضر آنها را از استفاده از داده‌هایشان برای تصمیم‌گیری بهتر با اعمال یک دید 360 درجه کامل‌تر و جاری‌تر از هر مشتری بازمی‌دارد، غلبه کنند. با یک دید 360 درجه ای کامل و قابل اعتماد از مشتری، شرکت ها در موقعیتی قوی قرار می گیرند تا به ابتکارات مشتری جدید دامن بزنند، تجربه مشتری را با ارائه تعاملات و پیشنهادات منسجم و شخصی در میان بخش ها تقویت کنند و موسسه خود را متمایز کنند.

بیشتر بدانید، و InterSystems کامل را اینجا بخوانید >>