مشتریان، همکاران و شهروندان همگی به طور فزاینده ای به مسائلی از جمله پلاستیک یکبار مصرف، انتشار کربن، شرایط کار و اینکه آیا سازمانی در حال تمرین است، اهمیت می دهند. به گفته PwC،
دو سوم موسسات مالی ملاحظات زیست محیطی، اجتماعی و حاکمیتی (ESG) را در برنامه های تحول خود در اولویت قرار می دهند..
و با این حال، تا کنون، تیم های مدیریت تجربه (XM) کاری بیش از دستکاری در لبه های ESG انجام داده اند.
XM باید یک بازیگر کلیدی در کارکرد ESG باشد. زمانی که رهبران با چالش هایی به سختی نجات کره زمین و تداوم دوام مدل های کسب و کار خود دست و پنجه نرم می کنند، گزارش ها و معیارهای رضایت کافی نیستند. تیم های XM باید گسترش پیدا کنند
تمرکز آنها برای در بر گرفتن مهمترین موضوعات ESG برای مشاغل است.
مدیران با تجربه می توانند چهار مرحله کلیدی را برای اطمینان از حمایت از ESG در موسسات مالی دنبال کنند.
1. توسعه محصول
بانک‌ها و مدیران سرمایه‌گذاری برای پاسخگویی به تقاضای سرمایه‌گذاران، نظارت بر شاخص‌های ESG و صندوق‌های سرمایه‌گذاری را دو برابر می‌کنند. همانطور که سازمان ها در این پیشنهادات جدید سرمایه گذاری می کنند، باید صدای جامعه فعال را به سمت توسعه پیشنهاد هدایت کنند.
به طور معمول، برای ESG، این ممکن است به شکل درج سؤالات اضافی در برنامه های بازخورد ارتباط در حین پرواز باشد تا محرک های کلیدی رضایت مشتری را درک کنید. با این حال، یک اشتباه رایج این است که سؤالات ESG را در مشتری پس از تعامل فشرده کنید
از برنامه های بازخورد به جای برنامه های ارتباطی مبتنی بر آهنگ حمایت کنید. نه تنها تجربه پشتیبانی کاملاً جدا از تجربه محصول است، بلکه این رویکرد همچنین به دنبال بازخورد منفی ESG از مشتریانی است که به سادگی می‌خواهند
در مورد خدمات ضعیف صحبت کنید
سازمان های دیگر رویکرد پیچیده تری دارند. یکی از شرکت‌های مدیریت ثروت در حال برنامه‌ریزی برای راه‌اندازی صندوقی است که فقط روی مشتریانی سرمایه‌گذاری می‌کند که برنامه‌ای ملموس برای پایداری، تنوع و شمول دارند. به عنوان بخشی از آن، آنها در حال بررسی گزینه ها هستند
در مورد اینکه چگونه می‌توانند سیگنال‌هایی را از افرادی که واقعاً برای آن شرکت‌ها کار می‌کنند دریافت کنند، تا بتوانند بفهمند واقعاً چگونه هستند.
به این ترتیب، کار تیم XM این شرکت پتانسیل تأثیرگذاری بر ترکیب خود محصول را دارد. این یک تصویر خوب از این است که چگونه تکنیک‌های تجربه می‌توانند به عدسی برای اندازه‌گیری وعده‌های داده‌شده در مقابل وعده‌های انجام‌شده تبدیل شوند - در این مثال، نگه داشتن
رهبری شرکت با حصول اطمینان از اینکه شرکت سهواً مشتریان خود را سبز نمی کند پاسخگو باشد.
2. شکل دادن به عادات مصرف کننده
فارستر دهه گذشته را دوبله کرده است
سن مشتری. درست است که مصرف‌کنندگان به‌طور محکم در صندلی رانندگی قرار داشته‌اند: برنامه‌های XM اکثر شرکت‌ها ریشه در اصل «همیشه حق با مشتری است» دارد - از حل مشکلات تک تک مشتریان تا شناسایی حوزه‌های ساختاری.
تغییر دادن. با این حال، در حوزه نوظهور ESG، مواقعی پیش می‌آید که پیشنهاد یک شرکت چند قدم جلوتر از جایی که مشتریانش هستند، باشد.
بنابراین، در مورد مواردی که ممکن است مشتری «درست» نباشد، چطور؟
همانطور که هاروارد بیزینس ریویو مشاهده می کند، «رفتارهایی مانند نحوه رفت و آمد ما به محل کار، آنچه می خریم […] بخشی از روال معمول ما هستند. اغلب کلید گسترش رفتارهای مصرف کننده پایدار است
این است که ابتدا عادات بد را ترک کنید و سپس عادات خوب را تشویق کنید. تیم‌های آینده‌نگر XM می‌توانند نقش مهمی در تقویت این تلاش‌ها برای آموزش مشتریان در مورد پیشنهادات ESG ایفا کنند.
در خدمات مالی، با وجود افزایش در دسترس بودن شاخص‌ها و وجوه ESG، شروع کار برای سرمایه‌گذاران خرد می‌تواند دشوار باشد، زیرا تأثیر و ترکیب آن محصولات مبهم باقی می‌ماند. در حل این مشکل، شرکت ها باید به حرف های خود گوش دهند
مشتریان یک رویکرد سطح ورودی ممکن است پیام‌های تست A/B در صفحات محصول وب‌سایت یک شرکت باشد تا بفهمیم چه چیزی در بین مردم طنین‌انداز می‌شود.
سازمان‌های پیشرفته‌تر در حال بازنگری در رویکرد خود به روش‌های تحقیقاتی قدیمی هستند. یکی از پلتفرم‌های تجارت آنلاین، رویکردی مبتنی بر فناوری را برای گرفتن بینش‌ها، حرکت از تحلیل واکنشی، دستی به بازخورد بی‌درنگ و پیوسته در پیش گرفت.
این نه تنها به یک تیم کوچک قدرت داد تا حجم تحقیقات انجام شده را دو برابر کنند، بلکه زمان صرف شده برای انجام تحقیقات تبلیغاتی را نیز به نصف کاهش داد و هزینه های تبلیغات را تا 70 درصد کاهش داد.
شرکت‌ها باید همین اصل را برای کمپین‌های ESG محور، برای اندازه‌گیری ادراک مشتری و تنظیم دقیق ارتباطاتشان به شیوه‌ای سریع و تکراری به کار گیرند.
3. ایجاد فرهنگ هدف محور
یکی دیگر از نکات کلیدی در برنامه ESG یک سازمان باید استراتژی آن برای مشارکت کارکنان باشد.
کارمندان هزاره و نسل Z می خواهند برای شرکت هایی کار کنند که هدفی دارند.
همانطور که کالج تجارت کارسون دانشگاه ایالتی واشنگتن اشاره می کند, "کارکنان ژنرال Z ارزش ها و انتظارات بسیار متفاوتی نسبت به کارمندان نسل های قدیمی دارند." گزارش بخش
دریافته است که 83 درصد از کارمندان جوان تر می خواهند تأثیر مثبتی بر جهان داشته باشند و 70 درصد تمایل آشکاری برای کار در شرکتی دارند که ارزش های آن با ارزش های خودشان همخوانی دارد.
بسیاری از سازمان ها کوتاهی می کنند. همانطور که گالوپ مشاهده می کند،
در حالی که مدیران به اهمیت درک هزاره ها پی می برند"آنها تمایل دارند به سیاست های موجود و سیستم های مدیریت عملکرد خود بازگردند، یا سعی می کنند به سرعت محیط کاری خود را تغییر دهند تا آنچه را که فکر می کنند هزاره ها می خواهند ایجاد کنند.
در هر گوشه دفتر میز پینگ پنگ و تنقلات رایگان می گذارند».
پینگ پونگ و تنقلات یک مزیت هستند، نه فرهنگ - و مطمئناً "هدف" نیستند. بنابراین برندهای هدفمند چه کاری متفاوت انجام می دهند؟ و چگونه سازمان‌ها می‌توانند اندازه‌گیری کنند که آیا کارکنان احساس می‌کنند بخشی از دستور کار ESG کارفرمای خود هستند یا صداها از قلم افتاده است؟
یک نقطه شروع باید گنجاندن سؤالات پیرامون ESG در نبض های منظم کارکنان باشد - به عنوان مثال: از همکاران بپرسید که چقدر از تعهد کارفرمای خود به ESG راضی هستند، تا چه حد احساس می کنند نقش آنها تأثیر معنی داری بر آن دارد.
ماموریت ESG کارفرمای آنها یا آنچه واقعاً هنگام کار در یک محیط فراگیر اهمیت دارد. سازمان‌ها باید به دنبال استفاده از راه‌حل‌های متن کاوی، درک مضامین و تفاوت آنها در بین جمعیت‌شناسی کارکنان باشند.
همین تکنیک‌ها باید در زمینه‌هایی غیر از مشارکت کارکنان به تنهایی به کار گرفته شوند. موسسات مالی همچنین باید با مشتریان ارتباط برقرار کنند تا هدف را از منظر برند اندازه گیری کنند. برای بازگشت به مثال ایجاد شرکت مدیریت سرمایه گذاری
یک صندوق ESG - به طور کلی با نام تجاری چه خواهد کرد؟ مشتریان در مورد تعامل با شرکت چه احساسی خواهند داشت؟
4. درگیر شدن در دیالوگ های ESG
چالش هایی که امروزه کسب و کارها با آن دست و پنجه نرم می کنند بسیار پیچیده هستند. برای حل آنها، شرکت ها باید خلاقیت مشتریان، کارمندان و سهامداران خود را مهار کنند.
به عبارت دیگر: برای ایجاد تغییر واقعی، سازمان ها باید در گفتگوی واقعی شرکت کنند.
این به اندازه کافی اتفاق نمی افتد. به عنوان مثال، زمانی که صحبت از تغییرات آب و هوایی به میان می آید، دکتر آنتونی لیزروویتز، مدیر برنامه ییل در ارتباط با تغییرات آب و هوا، یک موضوع را شناسایی می کند.
مارپیچ سکوت: «ممکن است بخواهم در مورد تغییرات آب و هوایی صحبت کنم، اما نمی دانم شما چه فکر می کنید، و بنابراین نمی خواهم امواج ایجاد کنم […] و در نتیجه، ما به این مارپیچ رو به پایین، مارپیچ، مارپیچ ختم می شویم. هیچ کس در مورد آن صحبت نمی کند.»
و با این حال، کار انجام شده توسط برنامه دکتر لیزروویتز این را نشان می دهد
تنها اقلیت کوچکی از افراد قاطعانه در مورد تغییرات آب و هوایی انکار می کنند - از 2 تا 4 درصد در کشورهای مختلف مانند برزیل، فرانسه و ژاپن تا 12 درصد در ایالات متحده متغیر است. بنابراین، اولین قدم برای غلبه بر این مارپیچ سکوت
مطمئناً برای تسهیل گفتگوهایی است که در آن اکثریت همفکر می توانند افکار خود را به ایده پردازی متمرکز کنند.
رهبران XM در حال حاضر به دنبال مهار ایده های مشتری برای بهبود نقاط اصطکاک شناخته شده هستند. بانک دیجیتال Illimity
همه پیشنهادات مشتری را در رابطه با تأثیر پیش بینی شده آنها تجزیه و تحلیل می کند و سپس آنها را به اقدامات تبدیل می کند. تنها در سال اول، 50 پیشرفت قابل توجه در تجربه کلی بانک را هدایت کرد
امتیاز ادراک مشتری به 48 در مقابل میانگین بازار بانکی 9 - افزایش 12 امتیازی سال به سال در مشتریانی که مایل به توصیه بانک هستند. شایان ذکر است، در همان بازه زمانی، بانک گزارش داد
35 درصد افزایش در وام و سرمایه گذاری خالص مشتریان.
مؤسسات مالی که قبلاً ESG را در برنامه‌های بینش تا اقدام خود وارد نکرده‌اند، فرصت‌هایی را برای جمع‌سپاری پیشنهادات برای تنوع بخشیدن به خطوط لوله استخدام، که ابتکارات اجتماعی برای حمایت از آن، نوآوری‌ها برای رسیدن به کربن از دست می‌دهند.
اهداف جبرانی و حفاظتی و موارد دیگر.
زمان آن است که تیم های XM به ESG متمایل شوند
مشتریان، همکاران، مدیران اجرایی و سهامداران به شدت به ESG اهمیت می دهند. کارکردهای تجربه نیز باید مورد توجه قرار گیرند - نه کم‌کم به تأثیر اصلی که ESG برای کسانی که آن را درست انجام می‌دهند، ارائه می‌دهد، اما در درجه اول به این دلیل که به عنوان یک جامعه و به عنوان یک گونه، ما می‌توانیم
دیگر هزینه اشتباه گرفتن ESG را ندارید. بهترین XM در کلاس می تواند به مؤسسات مالی کمک کند تا در ایجاد تفاوت واقعی مشارکت کنند - نه تنها یک تعامل کوچک در یک زمان، بلکه در سطح سیاره ای نیز.
