مرکز تماس شما به عنوان رابط حیاتی بین کسب و کار شما و مشتریان شما عمل می کند. هر تماس با مرکز تماس شما فرصتی است برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازهای مشتریان و میزان پاسخگویی به این نیازها.
اکثر مراکز تماس از نمایندگان خود می خواهند که پس از هر تماس، مکالمه خود را خلاصه کنند. خلاصه کردن تماس ها ابزار ارزشمندی است که به مراکز تماس کمک می کند تا از تماس های مشتریان آگاهی پیدا کنند. علاوه بر این، خلاصههای تماس دقیق با حذف نیاز مشتریان به تکرار اطلاعات هنگام انتقال به نماینده دیگر، سفر مشتری را بهبود میبخشد.
در این پست، نحوه استفاده از قدرت هوش مصنوعی مولد برای کاهش تلاش و بهبود دقت ایجاد خلاصه تماس ها و تنظیم تماس ها را توضیح می دهیم. همچنین نشان میدهیم که چگونه میتوان با استفاده از آخرین نسخه راهحل منبع باز خود، سریع شروع کرد. تجزیه و تحلیل تماس زنده با کمک عامل.
چالش ها با خلاصه تماس ها
همانطور که مراکز تماس دادههای گفتاری بیشتری را جمعآوری میکنند، نیاز به خلاصهسازی تماس کارآمد بهطور قابل توجهی افزایش یافته است. با این حال، بیشتر خلاصهها خالی یا نادرست هستند، زیرا ایجاد دستی آنها زمانبر است و بر معیارهای کلیدی عوامل مانند میانگین زمان رسیدگی (AHT) تأثیر میگذارد. نمایندگان گزارش می دهند که خلاصه کردن می تواند تا یک سوم کل تماس را بگیرد، بنابراین از آن صرف نظر می کنند یا اطلاعات ناقص را پر می کنند. این امر به تجربه مشتری لطمه می زند - برای مدت طولانی مشتریان را ناامید نگه می دارد در حالی که نماینده تایپ می کند و خلاصه های ناقص به معنای درخواست از مشتریان برای تکرار اطلاعات هنگام انتقال بین نمایندگان است.
خبر خوب این است که خودکارسازی و حل چالش خلاصه سازی اکنون از طریق هوش مصنوعی مولد امکان پذیر است.
هوش مصنوعی مولد به خلاصه کردن تماسهای مشتری به طور دقیق و کارآمد کمک میکند
هوش مصنوعی مولد توسط مدلهای یادگیری ماشینی بسیار بزرگ (ML) که به مدلهای بنیادی (FM) گفته میشود، قدرت میگیرد که بر روی مقادیر وسیعی از دادهها در مقیاس از قبل آموزش دیدهاند. زیرمجموعهای از این FMها که بر درک زبان طبیعی متمرکز شدهاند، مدلهای زبان بزرگ (LLM) نامیده میشوند و میتوانند خلاصههایی شبیه انسان و مرتبط با زمینه تولید کنند. بهترین LLM ها می توانند حتی ساختارهای جملات پیچیده و غیر خطی را به راحتی پردازش کنند و جنبه های مختلف از جمله موضوع، هدف، مراحل بعدی، نتایج و موارد دیگر را تعیین کنند. استفاده از LLM برای خلاصهسازی خودکار تماسها باعث میشود تا مکالمات مشتری به طور دقیق و در کسری از زمان لازم برای خلاصهسازی دستی خلاصه شود. این به نوبه خود مراکز تماس را قادر می سازد تا تجربه مشتری برتر را ارائه دهند و در عین حال بار اسنادی را بر روی نمایندگان خود کاهش دهند.
اسکرین شات زیر نمونه ای از صفحه جزئیات تماس Live Call Analytics با Agent Assist را نشان می دهد که حاوی اطلاعاتی درباره هر تماس است.
ویدئوی زیر نمونهای از تجزیه و تحلیل تماس زنده با کمک عامل را نشان میدهد که یک تماس در حال انجام را خلاصه میکند، پس از پایان تماس خلاصه میکند و یک ایمیل بعدی ایجاد میکند.
بررسی اجمالی راه حل
نمودار زیر گردش کار راه حل را نشان می دهد.
اولین گام برای ایجاد خلاصه تماس انتزاعی، رونویسی تماس مشتری است. داشتن رونوشتهای دقیق و آماده برای ایجاد خلاصههای تماس دقیق و مؤثر بسیار مهم است. آمازون رونوشت می تواند به شما در ایجاد رونوشت با دقت بالا برای تماس های مرکز تماس خود کمک کند. Amazon Transcript یک API گفتار به نوشتار غنی از ویژگیها با پیشرفتهترین مدلهای تشخیص گفتار است که به طور کامل مدیریت شده و به طور مداوم آموزش داده میشود. مشتریانی مانند نیویورک تایمز, شل, Zillow, WIX، و هزاران نفر از دیگران از Amazon Transcript برای تولید رونوشت های بسیار دقیق برای بهبود نتایج کسب و کار خود استفاده کنید. یکی از تمایزهای کلیدی آمازون رونویسی توانایی آن در محافظت از داده های مشتری با ویرایش اطلاعات حساس از صدا و متن است. اگرچه حفاظت از حریم خصوصی و ایمنی مشتری به طور کلی برای مراکز تماس مهم است، اما مهمتر است که اطلاعات حساس مانند اطلاعات حساب بانکی و شمارههای تامین اجتماعی را قبل از ایجاد خلاصه تماسهای خودکار پنهان کنید تا به خلاصهها تزریق نشود.
برای مشتریانی که از قبل استفاده می کنند آمازون اتصال، مرکز تماس ابری همه کاناله ما، لنز تماسی برای آمازون اتصال ویژگی های رونویسی و تجزیه و تحلیل بلادرنگ را به صورت بومی ارائه می دهد. با این حال، اگر می خواهید از هوش مصنوعی مولد با مرکز تماس فعلی خود استفاده کنید، ما توسعه داده ایم راه حل که بیشتر کارهای سنگین مربوط به رونویسی مکالمات را در زمان واقعی یا پس از تماس از مرکز تماس فعلی شما انجام می دهد و با استفاده از هوش مصنوعی مولد، خلاصه تماس های خودکار را ایجاد می کند. علاوه بر این، راه حلی که در این بخش توضیح داده شده است به شما این امکان را می دهد با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود یکپارچه شوید برای به روز رسانی خودکار CRM انتخابی خود با خلاصه تماس های ایجاد شده. در این مثال از ما استفاده می کنیم تجزیه و تحلیل تماس زنده با راه حل Agent Assist (LCA) برای ایجاد رونویسی تماس های بلادرنگ و خلاصه تماس ها با LLM های میزبانی شده در بستر آمازون. شما همچنین می توانید بنویسید AWS لامبدا تابع و ارائه LCA نام منبع آمازون تابع (ARN) در AWS CloudFormation پارامترها، و از LLM انتخابی خود استفاده کنید.
معماری ساده LCA زیر خلاصه کردن تماس ها را با Amazon Bedrock نشان می دهد.
LCA به عنوان یک الگوی CloudFormation ارائه شده است که معماری قبلی را به کار می گیرد و به شما امکان می دهد تماس ها را در زمان واقعی رونویسی کنید. مراحل گردش کار به شرح زیر است:
- صدای تماس را می توان از طریق SIPREC از سیستم تلفن شما به رابط صوتی Amazon Chime SDK پخش کرد، که صدا را بافر می کند. آمازون Kinesis جریان های ویدئویی. LCA همچنین از سایر مکانیسم های بلع صوتی پشتیبانی می کند Genesys Cloud Audiohook.
- Amazon Chime SDK Call Analytics سپس صدا را از Kinesis Video Streams به Amazon Transcript پخش می کند و خروجی JSON را در آن می نویسد. آمازون کینزیس جریان داده.
- یک تابع لامبدا بخشهای رونویسی را پردازش میکند و آنها را به یک ادامه میدهد آمازون DynamoDB جدول.
- پس از پایان تماس، Amazon Chime SDK Voice Connector یک را منتشر می کند پل رویداد آمازون اعلانی که یک تابع Lambda را راهاندازی میکند که رونوشت ماندگار را از DynamoDB میخواند، یک اعلان LLM ایجاد میکند (اطلاعات بیشتر در این مورد در بخش بعدی)، و استنتاج LLM را با Amazon Bedrock اجرا میکند. خلاصه تولید شده در DynamoDB حفظ می شود و می تواند توسط عامل در رابط کاربری LCA استفاده شود. شما می توانید به صورت اختیاری یک تابع Lambda ARN ارائه دهید که پس از ایجاد خلاصه برای ادغام با سیستم های CRM شخص ثالث اجرا می شود.
LCA همچنین امکان فراخوانی تابع خلاصه لامبدا را در طول تماس فراهم میکند، زیرا در هر زمانی میتوان رونوشت را واکشی کرد و یک اعلان ایجاد کرد، حتی اگر تماس در حال انجام باشد. این میتواند برای مواقعی مفید باشد که تماس به نماینده دیگری منتقل میشود یا به یک سرپرست افزایش مییابد. به جای اینکه مشتری را در حالت تعلیق قرار دهد و تماس را توضیح دهد، نماینده جدید میتواند به سرعت خلاصهای را که به صورت خودکار تولید میشود بخواند و میتواند شامل این باشد که مشکل فعلی چیست و نماینده قبلی برای حل آن چه کاری انجام داده است.
نمونه دستور خلاصه تماس
میتوانید استنتاجهای LLM را با مهندسی سریع برای تولید و بهبود خلاصه تماسهای خود اجرا کنید. میتوانید الگوهای درخواستی را تغییر دهید تا ببینید چه چیزی برای LLM انتخابی شما بهتر است. در زیر نمونه ای از اعلان پیش فرض برای خلاصه کردن رونوشت با LCA است. را جایگزین می کنیم {transcript}
مکان نگهدار با رونوشت واقعی تماس.
LCA فرمان را اجرا می کند و خلاصه تولید شده را ذخیره می کند. علاوه بر خلاصهسازی، میتوانید LLM را برای تولید تقریباً هر متنی که برای بهرهوری عامل مهم است هدایت کنید. برای مثال، میتوانید از میان مجموعهای از موضوعاتی که در طول تماس پوشش داده شدهاند، انتخاب کنید (تخصیص نماینده)، فهرستی از کارهای پیگیری مورد نیاز را ایجاد کنید، یا حتی یک ایمیل برای تماسگیرنده بنویسید و از تماسگیرنده تشکر کنید.
اسکرین شات زیر نمونه ای از تولید ایمیل پیگیری عامل در رابط کاربری LCA است.
برخی از LLMها با یک دستور طراحی شده به خوبی می توانند تمام این اطلاعات را در یک استنتاج تولید کنند و هزینه استنتاج و زمان پردازش را کاهش دهند. سپس نماینده می تواند در عرض چند ثانیه پس از پایان تماس از پاسخ تولید شده برای کار پس از تماس خود استفاده کند. شما همچنین می توانید پاسخ تولید شده را ادغام کنید به طور خودکار وارد سیستم CRM شما شود.
اسکرین شات زیر خلاصه ای از نمونه در رابط کاربری LCA را نشان می دهد.
همچنین میتوان در زمانی که تماس همچنان ادامه دارد، خلاصهای ایجاد کرد (تصویر زیر را ببینید)، که میتواند به ویژه برای تماسهای طولانی مشتری مفید باشد.
قبل از هوش مصنوعی مولد، ماموران باید توجه داشته باشند و در عین حال یادداشت برداری کنند و کارهای دیگر را در صورت لزوم انجام دهند. با رونویسی خودکار تماس و استفاده از LLM برای ایجاد خودکار خلاصهها، میتوانیم بار ذهنی را بر روی نماینده کاهش دهیم، بنابراین آنها میتوانند بر ارائه یک تجربه مشتری برتر تمرکز کنند. این همچنین منجر به کار دقیقتر پس از تماس میشود، زیرا رونویسی نمایش دقیقی از آنچه در طول تماس رخ داده است - نه فقط آنچه را که نماینده یادداشتبرداری کرده یا به خاطر آورده است.
خلاصه
نمونه برنامه LCA بهعنوان منبع باز ارائه میشود—از آن به عنوان نقطه شروعی برای راهحل خود استفاده کنید، و با کمک به رفع مشکلات و ویژگیها از طریق درخواستهای کشش GitHub به ما کمک کنید تا آن را بهتر کنیم. برای اطلاعات در مورد استقرار LCA، مراجعه کنید تجزیه و تحلیل تماس زنده و کمک عامل برای مرکز تماس شما با خدمات هوش مصنوعی زبان آمازون. مرور به مخزن LCA GitHub برای کشف کد، ثبت نام کنید تا از نسخه های جدید مطلع شوید، و بررسی کنید README برای آخرین به روز رسانی اسناد. برای مشتریانی که قبلاً در آمازون کانکت هستند، میتوانید با مراجعه به آمازون در مورد هوش مصنوعی مولد با آمازون کانکت اطلاعات بیشتری کسب کنید چگونه رهبران مرکز تماس می توانند برای هوش مصنوعی مولد آماده شوند.
درباره نویسندگان
کریستوفر لات یک معمار ارشد راه حل در تیم خدمات زبان AWS AI است. او 20 سال تجربه توسعه نرم افزار سازمانی دارد. کریس در ساکرامنتو، کالیفرنیا زندگی می کند و از باغبانی، هوافضا و سفر در سراسر جهان لذت می برد.
اسمریتی رانجان یک مدیر محصول اصلی در تیم AWS AI/ML است که بر خدمات زبان و جستجو تمرکز دارد. قبل از پیوستن به AWS، او در دستگاههای آمازون و دیگر استارتآپهای فناوری پیشرو محصولات و عملکردهای رشد کار میکرد. اسمریتی در بوستون، MA زندگی می کند و از پیاده روی، شرکت در کنسرت ها و سفر در سراسر جهان لذت می برد.
- محتوای مبتنی بر SEO و توزیع روابط عمومی. امروز تقویت شوید.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. به خودت قدرت بده دسترسی به اینجا.
- PlatoAiStream. هوش وب 3 دانش تقویت شده دسترسی به اینجا.
- PlatoESG. کربن ، CleanTech، انرژی، محیط، خورشیدی، مدیریت پسماند دسترسی به اینجا.
- PlatoHealth. هوش بیوتکنولوژی و آزمایشات بالینی. دسترسی به اینجا.
- منبع: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/use-generative-ai-to-increase-agent-productivity-through-automated-call-summarization/
- : دارد
- :است
- $UP
- 100
- 13
- 20
- سال 20
- 438
- 7
- a
- توانایی
- قادر
- درباره ما
- حساب
- دقت
- دقیق
- به درستی
- واقعی
- علاوه بر این
- هوافضا
- پس از
- عامل
- عاملان
- AI
- AI / ML
- معرفی
- اجازه می دهد تا
- تقریبا
- قبلا
- همچنین
- هر چند
- آمازون
- آمازون چیم
- آمازون رونوشت
- آمازون خدمات وب
- مقدار
- an
- علم تجزیه و تحلیل
- و
- دیگر
- پاسخ
- هر
- API
- کاربرد
- معماری
- هستند
- AS
- خواهان
- جنبه
- همکاری
- دستیار
- مرتبط است
- At
- شرکت کننده
- توجه
- سمعی
- خودکار بودن
- خودکار
- بطور خودکار
- اتوماسیون
- میانگین
- AWS
- به عقب
- بانک
- حساب بانکی
- مستقر
- BE
- زیرا
- قبل از
- در زیر
- در کنار
- بهترین
- بهتر
- میان
- بوستون
- بار
- کسب و کار
- by
- کالیفرنیا
- صدا
- نام
- دعوت کننده
- تماس ها
- CAN
- نمی توان
- مرکز
- مراکز
- به چالش
- بررسی
- آهک
- انتخاب
- را انتخاب کنید
- کریس
- کریستوفر
- ابر
- رمز
- جمع آوری
- پیچیده
- کنسرت
- اتصال
- تماس
- تماس با مرکز
- شامل
- به طور مداوم
- کمک
- گفتگو
- گفتگو
- هزینه
- پوشش داده شده
- ایجاد
- ایجاد شده
- ایجاد
- CRM
- بسیار سخت
- جاری
- مشتری
- اطلاعات مشتری
- تجربه مشتری
- سفر مشتری
- مشتریان
- داده ها
- به طور پیش فرض
- مشخص
- ارائه
- تحویل
- استقرار
- مستقر می کند
- دقیق
- جزئیات
- مشخص کردن
- توسعه
- پروژه
- دستگاه ها
- تمایز دهنده
- مستقیم
- do
- مستندات
- آیا
- در طی
- هر
- سهولت
- موثر
- موثر
- تلاش
- از بین بردن
- پست الکترونیک
- را قادر می سازد
- پایان
- به پایان می رسد
- مهندسی
- بالا بردن
- سرمایه گذاری
- نرمافزار سازمانی
- به خصوص
- حتی
- هر
- مثال
- موجود
- تجربه
- توضیح دهید
- توضیح دادن
- اکتشاف
- امکانات
- وصله
- کمی از
- پر کردن
- نام خانوادگی
- تمرکز
- متمرکز شده است
- تمرکز
- پیروی
- به دنبال آن است
- برای
- پایه
- کسر
- از جانب
- کاملا
- تابع
- توابع
- افزایش
- جنس
- سوالات عمومی
- تولید می کنند
- تولید
- تولید می کند
- مولد
- نسل
- مولد
- هوش مصنوعی مولد
- دریافت کنید
- GitHub
- خوب
- رشد کرد
- رشد
- دسته
- آیا
- داشتن
- he
- سنگین
- بلند کردن سنگین
- کمک
- مفید
- کمک
- کمک می کند
- زیاد
- خیلی
- نگه داشتن
- دارای
- میزبانی
- چگونه
- چگونه
- اما
- HTTP
- HTTPS
- درد می کند
- if
- نشان می دهد
- تأثیرگذاری
- مهم
- بهبود
- in
- نادرست
- شامل
- از جمله
- افزایش
- اطلاعات
- بینش
- ادغام
- قصد
- رابط
- به
- موضوع
- IT
- ITS
- پیوستن
- سفر
- json
- تنها
- کلید
- زبان
- بزرگ
- آخرین
- رهبران
- برجسته
- منجر می شود
- یاد گرفتن
- یادگیری
- بلند کردن اجسام
- پسندیدن
- ارتباط دادن
- فهرست
- زنده
- زندگی
- LLM
- طولانی
- کاهش
- دستگاه
- فراگیری ماشین
- ساخت
- اداره می شود
- مدیریت
- مدیر
- کتابچه راهنمای
- دستی
- ماسک
- متوسط
- مکانیسم
- نشست
- روانی
- متریک
- ML
- مدل
- تغییر
- بیش
- اکثر
- نام
- طبیعی
- نیاز
- ضروری
- نیازهای
- خنثی
- جدید
- اخبار
- بعد
- یادداشت
- اخطار
- اکنون
- تعداد
- رخ داده است
- of
- omnichannel
- on
- مداوم
- فقط
- باز کن
- منبع باز
- فرصت
- گزینه
- or
- دیگر
- ما
- خارج
- نتایج
- تولید
- خود
- با ما
- پارامترهای
- پرداخت
- انجام
- همچنان ادامه دارد
- حفره یا سوراخ
- افلاطون
- هوش داده افلاطون
- PlatoData
- نقطه
- ممکن
- پست
- قدرت
- صفحه اصلی
- آماده
- قبلی
- اصلی
- قبلا
- خلوت
- روند
- فرآیندهای
- در حال پردازش
- محصول
- مدیر تولید
- بهره وری
- پیشرفت
- محافظت از
- حفاظت
- ارائه
- ارائه
- فراهم می کند
- منتشر می کند
- قرار دادن
- سوال
- سوالات
- به سرعت
- نسبتا
- خواندن
- واقعی
- زمان واقعی
- به رسمیت شناختن
- كاهش دادن
- کاهش
- مراجعه
- اشاره
- ارتباط
- منتشر شده
- مربوط
- تکرار
- جایگزین کردن
- پاسخ
- گزارش
- نمایندگی
- درخواست
- نیاز
- ضروری
- تصمیم
- منابع
- پاسخ
- پاسخ
- دویدن
- اجرا می شود
- ساکرامنتو
- ایمنی
- مقیاس
- sdk
- جستجو
- ثانیه
- بخش
- تیم امنیت لاتاری
- دیدن
- بخش ها
- ارشد
- حساس
- جمله
- خدمت
- خدمات
- تنظیم
- او
- نشان
- نشان می دهد
- امضاء
- به طور قابل توجهی
- ساده شده
- تنها
- So
- آگاهی
- نرم افزار
- توسعه نرم افزار
- راه حل
- مزایا
- حل کردن
- برخی از
- منبع
- سخنرانی - گفتار
- تشخیص گفتار
- گفتار به متن
- آغاز شده
- راه افتادن
- نوپا
- وضعیت هنر
- گام
- مراحل
- هنوز
- پرده
- جریان
- جریان
- ساختار
- چنین
- خلاصه کردن
- خلاصه
- برتر
- پشتیبانی از
- سیستم
- سیستم های
- جدول
- گرفتن
- مصرف
- وظایف
- تیم
- پیشرفته
- قالب
- قالب
- متن
- نسبت به
- که
- La
- جهان
- شان
- آنها
- سپس
- اینها
- آنها
- سوم
- شخص ثالث
- این
- کسانی که
- هزاران نفر
- از طریق
- زمان
- زمان بر
- بار
- به
- در زمان
- ابزار
- موضوع
- تاپیک
- جمع
- آموزش دیده
- رونوشت
- منتقل
- سفر
- سعی
- دور زدن
- انواع
- فهمیدن
- درک
- بروزرسانی
- به روز رسانی
- us
- استفاده کنید
- استفاده
- کاربر
- رابط کاربری
- با استفاده از
- ارزشمند
- مختلف
- وسیع
- نسخه
- بسیار
- از طريق
- تصویری
- حیاتی
- صدا
- می خواهم
- we
- وب
- خدمات وب
- خوب
- بود
- چی
- چه شده است
- چه زمانی
- که
- در حین
- WHO
- اراده
- با
- در داخل
- مهاجرت کاری
- مشغول به کار
- گردش کار
- با این نسخهها کار
- جهان
- خواهد بود
- نوشتن
- سال
- نیویورک
- شما
- شما
- یوتیوب
- زفیرنت