تحقیقات Vonage نشان می دهد که 80٪ از مشتریان APAC احتمالاً به دنبال تجارب ضعیف تجارت خود را به جای دیگری می برند.

بازنشر افلاطون

دنبال: 0

داده‌ها روش‌هایی را برجسته می‌کنند که هوش مصنوعی با اتوماسیون و شخصی‌سازی فوریت 24 ساعته را به همراه دارد. تعامل مستمر در کانال های ارتباطی متنوع

سنگاپور – (بیزینس سیم)–Vonage و، یک رهبر جهانی در ارتباطات ابری که به کسب و کارها کمک می کند تحول دیجیتال خود را تسریع کنند و بخشی از اریکسون (NASDAQ: ERIC) خود را منتشر کرده است. گزارش تعامل جهانی با مشتری 2024. دوازدهمین گزارش سالانه داده‌ها و بینش‌هایی را در مورد اولویت‌های ارتباطی مشتری با کسب‌وکارها ترسیم می‌کند و روندهای نوظهوری را برجسته می‌کند که بر نیاز به تقویت این تعاملات با هوش مصنوعی (AI) برای افزایش تعامل مشتری تأکید می‌کند. گزارش 12 بر اساس نزدیک به 2024 پاسخ مصرف کننده از 7,000 کشور از جمله استرالیا، چین، هند، اندونزی، ژاپن، سنگاپور و کره جنوبی است.

نقش هوش مصنوعی در کاهش ناامیدی و ارائه CX عالی

داده‌های جهانی نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان همچنان طیف وسیعی از گزینه‌های کانال را هنگام برقراری ارتباط با مشاغل ترجیح می‌دهند، به طوری که تماس‌های تلفن همراه (۳۶ درصد)، برنامه‌های پیام‌رسان/غیر پیامک (۳۱ درصد) و تماس‌های تلفنی از طریق برنامه‌ها (۲۹ درصد) در اولویت قرار دارند. . با این حال، کمتر از نیمی (36٪) نشان دادند که هنگام برقراری ارتباط با مشاغل "بسیار راضی" هستند.

در APAC، مصرف کنندگان نشان دادند که تماس های تلفن همراه (73٪) رایج ترین روشی است که مشتریان برای برقراری ارتباط با مشاغل استفاده می کنند، پس از آن تماس های تلفنی از طریق برنامه های پیام رسانی (60٪)، پیام رسانی از طریق برنامه های غیر پیام کوتاه (64٪) و ایمیل ها قرار دارند. (50%) و پست های رسانه های اجتماعی (47%).

مصرف کنندگان به ناامیدی های متعددی مانند زمان انتظار طولانی برای صحبت با یک نماینده (63%)، عدم امکان صحبت با خدمات مشتری از طریق صدا/تلفن (59%)، عدم در دسترس بودن پشتیبانی 24 ساعته (7%) و عدم اعتماد به نفس اشاره کردند. -پشتیبانی خدمات (48%).

این گزارش نشان داد که (80٪) از مشتریان APAC احتمالاً به دلیل تجارب ضعیف، کسب و کار خود را به جای دیگری می برند، و 61٪ از مصرف کنندگان تجربیات بد را تحمل نمی کنند و تنها پس از یک یا دو برخورد بد کنار می روند.

این یافته ها بر فرصت هایی برای استفاده از هوش مصنوعی تاکید می کند. با ابزارهایی مانند دستیارهای مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی، کسب‌وکارها برای ارائه وضوح سریع، کاهش ناامیدی و در نهایت ارائه یک تجربه هدفمندتر و شخصی‌سازی شده برای کاربر، از جمله توانایی:

سوالات فوری مشتری را تریاژ کنید
ارائه سلف سرویس هوشمندتر در مقیاس
ارائه IVR هوشمند (پاسخ صوتی تعاملی) و مسیریابی مبتنی بر مهارت برای ارتباط مشتریان با نماینده ای که بهترین گزینه برای رسیدگی به درخواست آنها است، و از تجربه بد مشتری جلوگیری و کاهش می دهد.

یافته های گزارش نشان می دهد که مصرف کنندگان برای بهبود تجربیات خود از هوش مصنوعی استقبال می کنند. در واقع، پاسخ‌ها نشان می‌دهد که استفاده از چت بات و چت ویدیویی در سال آینده بیش از دو برابر خواهد شد، به طوری که 10 درصد از ربات‌های چت امروزی استفاده می‌کنند و 23 درصد انتظار می‌رود در 12 تا 13 ماه آینده استفاده کنند. علاوه بر این، 26٪ نشان می دهند که امروز از چت تصویری استفاده می کنند، با 12٪ استفاده از آن در شش تا XNUMX ماه آینده.

جوی کورسو، مدیر ارشد بازاریابی در Vonage، در مورد یافته‌های گزارش، بر اهمیت این نتایج در شکل‌دهی به تجربه مشتری (CX) تأکید می‌کند: «این داده‌ها تأکید می‌کنند که برای ایجاد تمایز در تعامل با مشتری، کسب‌وکارها به یک استراتژی ارتباطی همه‌کانالی نیاز دارند که به مشتریان اجازه دهد. برای تماس یکپارچه با آنها در کانال های دلخواهشان. کسانی که این کار را انجام می دهند همچنین از توانایی استفاده از قابلیت های قدرتمند هوش مصنوعی در کانال های ارتباطی مانند صدا، ویدیو، پیام رسانی و چت بهره مند می شوند و آنها را قادر می سازد پشتیبانی مستقیم مشتری را افزایش دهند. این راه طولانی برای اطمینان از تعامل شخصی و بی‌درنگ مشتری در هر نقطه تماس دارد.»

Metrigy در راه است هوش مصنوعی برای موفقیت در کسب و کار رابین گاریس، مدیرعامل Metrigy می‌گوید: «مطالعه رشد قابل‌توجهی را برای فناوری‌های مجهز به هوش مصنوعی نشان می‌دهد، به طوری که 38 درصد از رهبران CX می‌گویند که سال 2024 نقطه عطف پذیرش هوش مصنوعی در CX خواهد بود، از 17 درصد در سال 2023.» شرکت‌هایی که هوش مصنوعی و اتوماسیون را در فرآیندهای CX خود اتخاذ کرده و ادغام می‌کنند، معیارهای موفقیت قانع‌کننده‌ای را با بهبود در رضایت و وفاداری مشتری و همچنین کارایی نماینده ثبت کرده‌اند. شرکت‌هایی که از هوش مصنوعی در محیط همه‌کانال استفاده نمی‌کنند، در حال حاضر در یک نقطه ضعف رقابتی قرار دارند، بنابراین ایجاد یک استراتژی هدفمند هوش مصنوعی در حال حاضر ضروری است.

Positive CX سفیران برند وفادار ایجاد می کند

با توجه به اینکه 56٪ از مصرف کنندگان نشان می دهند که احتمالاً پس از یک تجربه عالی در یک کسب و کار، بازخورد نظرسنجی مثبت ارائه می دهند و 55٪ خاطرنشان می کنند که تجربه خود را با دوستان و خانواده به اشتراک می گذارند، واضح است که تجربیات عالی سفیران برند ارزشمندی را ایجاد می کند. حتی بهتر از آن، بیش از نیمی (52٪) از مشتریان وفاداری به برند را پس از چنین برخوردی گزارش می کنند و بیش از یک سوم (36٪) تا حد خرید محصولات اضافی پیش می روند.

کورسو اضافه کرد: «این گزارش تأکید می‌کند که کسب‌وکارهایی که از هوش مصنوعی در کانال‌های ارتباطی استفاده می‌کنند، این توانایی را دارند که نوعی مکالمات معنادار و هوشمندانه را تسهیل کنند که وفاداری را تقویت می‌کند، روابط طولانی‌مدت با مشتری ایجاد می‌کند و در نهایت فروش را افزایش می‌دهد.»

نظرسنجی جهانی تعامل با مشتری در اکتبر 2023 انجام شد و کانال‌های متنوعی را که مشتریان برای برقراری ارتباط با دوستان، خانواده و کسب‌وکارها استفاده می‌کنند - از جمله صدا، برنامه‌های پیام‌رسان، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، چت و موارد دیگر - و ارزش بسیار زیاد ارائه را بررسی کرد. خدمات مشتری عالی

دفعات بازدید: کامل گزارش تعامل با مشتری جهانی Vonage 2024 برای اطلاعات بیشتر.

درباره Vonage

Vonage و، یک رهبر جهانی ارتباطات ابری، به کسب و کارها کمک می کند تا تحول دیجیتال خود را تسریع بخشند. پلتفرم ارتباطات Vonage کاملاً قابل برنامه‌ریزی است و امکان ادغام ویدیو، صدا، چت، پیام‌رسانی، هوش مصنوعی و تأیید را در محصولات، جریان‌های کاری و سیستم‌های موجود فراهم می‌کند. برنامه تجارت مکالمه Vonage به کسب و کارها این امکان را می دهد تا تجربیات همه کانالی مبتنی بر هوش مصنوعی ایجاد کنند که باعث افزایش فروش و افزایش رضایت مشتری می شود. برنامه‌های ارتباطات یکپارچه، مرکز تماس و تجارت مکالمه کاملاً قابل برنامه‌ریزی Vonage از پلتفرم Vonage ساخته شده‌اند و شرکت‌ها را قادر می‌سازند تا نحوه برقراری ارتباط و عملکرد خود را از دفتر یا از راه دور تغییر دهند - انعطاف‌پذیری لازم برای ایجاد تعاملات معنادار را فراهم می‌کنند.

دفتر مرکزی Vonage در نیوجرسی، دارای دفاتری در سراسر ایالات متحده، اروپا، اسرائیل و آسیا است و یک شرکت تابعه کاملاً متعلق به اریکسون (NASDAQ: ERIC) و یک منطقه تجاری در گروه اریکسون به نام Business Area Global Communications Platform است. برای دنبال کردن Vonage در توییتر، لطفا مراجعه کنید www.twitter.com/vonage. برای تبدیل شدن به یک طرفدار در فیس بوک، به facebook.com/vonage. برای اشتراک در یوتیوب، مراجعه کنید youtube.com/vonage.

اطلاعات تماس

رسانه Vonage:

نیکولا بروکس

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com