Lisää keskustelullinen tekoäly mihin tahansa yhteyskeskukseen Amazon Lexin ja Amazon Chime SDK:n avulla

Asiakastyytyväisyys on voimakas mittari, joka vaikuttaa suoraan organisaation kannattavuuteen. Noin viime vuosikymmenen aikana tapahtuneen nopean teknologian kehityksen myötä on entistä tärkeämpää parantaa asiakaslähtöisyyttä seuraavilla tavoilla:

• Tee organisaatiostasi asiakkaiden ulottuville useilla eri tavoilla, kuten puhe-, teksti-, sosiaalinen media ja paljon muuta
• Tarjoaa asiakkaillesi erittäin tehokkaan myynnin jälkeisen ja palvelukokemuksen
• Paranna palvelusi laatua jatkuvasti liiketoiminnan trendien ja dynamiikan muuttuessa

Erittäin tehokkaiden yhteyskeskusten perustaminen vaatii merkittävää automaatiota, skaalautumiskykyä ja aktiivisen oppimisen mekanismia asiakaspalautteen kautta. Yhteyskeskuksen asiakaspolun jokaisessa kohdassa on haaste – pitkistä pitoajoista alussa aina pitkiin keskimääräisiin käsittelyaikoihin liittyviin käyttökustannuksiin.

Perinteisissä yhteyskeskuksissa yksi ratkaisu pitkiin pitoaikoihin on itsepalvelumahdollisuuksien mahdollistaminen Interactive Voice Response -järjestelmää (IVR) käyttäville asiakkaille. IVR käyttää automatisoituja valikkovaihtoehtoja, jotka auttavat vähentämään agenttipuheluiden määrää käsittelemällä yleisiä usein kysyttyjä pyyntöjä ilman aktiivista agenttia. Perinteiset IVR:t kuitenkin noudattavat tyypillisesti ennalta määrättyä järjestystä ilman kykyä vastata älykkäästi asiakkaiden pyyntöihin. Tämän kaltainen ei-keskustelullinen IVR voi turhauttaa asiakkaasi ja saada heidät yrittämään ottaa yhteyttä edustajaan mahdollisimman pian, mikä lisää puhelusi poikkeamista. Voit ratkaista tämän haasteen lisäämällä tekoälyä IVR:ään. AI-yhteensopiva IVR voi auttaa asiakkaitasi ratkaisemaan ongelmat nopeammin ja tarkemmin ilman ihmisen väliintuloa. Kun agenttia tarvitaan, tekoälyllä varustettu IVR voi reitittää asiakkaasi oikealle edustajalle jo kerätyillä oikeilla tiedoilla, mikä säästää asiakkaan joutumasta toistamaan tietoja. AWS AI -palveluiden avulla se on vieläkin helpompaa, koska tehokkaiden, esikoulutettujen ML-mallien käyttäminen ei vaadi koneoppimiskoulutusta tai asiantuntemusta.

Tekoälyllä toimivat automatisoidut sovellukset ovat luonnollinen valinta IVR:ille, koska ne voivat ymmärtää ja vastata luonnollisella kielellä. Lisäksi voit lisätä parannettuja ominaisuuksia IVR:ään oppiaksesi ja kehittyäksesi sen mukaan, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa sen kanssa. Kanssa Amazon-Lex, voit rakentaa tehokkaita, monikielisiä keskustelullisia tekoälyjärjestelmiä ja parantaa asiakkaiden itsepalvelukokemusta ilman ML-taitoja. Amazon Chime SDK:n avulla voit helposti integroida olemassa olevan yhteyskeskuksesi Amazon Lexiin käyttämällä Amazon Chime SDK SIP -mediasovellus. Tämä sisältää yhteyskeskukset, kuten Avaya, Cisco, Genesys ja muut. Amazon Chime SDK -integraatio Amazon Lexin kanssa on saatavilla US East (N. Virginia) ja US West (Oregon) AWS-alueilla.

Tämä mahdollistaa joustavuuden natiiviintegroinnissa Amazon Lexin kanssa tekoälyllä toimivaa itsepalvelua varten ja mahdollisuuden integroida lukuisiin muihin AWS AI -palveluihin koko yhteyskeskuksesi toimintojen muuttamiseksi.

Tässä viestissä annamme esittelyn siitä, kuinka voit lisätä tekoälyllä toimivia IVR:itä mihin tahansa yhteyskeskukseen, joka tukee SIP-johtoa käyttämällä Amazon Chime SDK:ta ja Amazon Lexiä äskettäin julkaistun Amazon Chime SDK PSTN -äänen integrointi Amazon Lexin kanssa. Käsittelemme tässä viestissä seuraavia aiheita:

• Viiteratkaisuarkkitehtuuri itsepalvelun tekoälylle
• Ratkaisun käyttöönotto
• Tilin saldo -chatbotin tarkistaminen
• Amazon Chime SDK Voice Connectorin tarkistaminen
• Liuoksen testaaminen
• Resurssien puhdistaminen

Ratkaisun yleiskatsaus

Kuten edellisessä osiossa kuvattiin, käytämme kahta keskeistä AWS-palvelua, Amazon Lexiä ja Amazon Chime SDK:ta, itsepalvelun tekoälyratkaisun rakentamiseen. Käytämme myös AWS Lambda (täysin hallittu palvelimeton laskentapalvelu), Amazonin elastinen laskentapilvi (Amazon EC2, laskentainfrastruktuuri) ja Amazon DynamoDB (täysin hallittu ei SQL-tietokanta) toimivan esimerkin luomiseksi. Tämän ratkaisun koodikanta on saatavilla osoitteessa mukana GitHub-arkistossa. Seuraavassa osiossa on ohjeet tämän ratkaisun käyttöönottoon ja testaamiseen.

Seuraava kaavio kuvaa ratkaisuarkkitehtuuria.

Ratkaisun työnkulku koostuu seuraavista vaiheista:

1. Kun soitamme lankapuhelimella tai matkapuhelimella, PSTN (Public Switched Telephone Network) yhdistää meidät toiseen osapuoleen. Tässä esittelyssä käytämme Asterisk-palvelin (ilmainen yhteyskeskuskehys), joka on otettu käyttöön Amazon EC2 -palvelimella emuloimaan yhteyskeskusta, joka on yhdistetty PSTN:ään Amazon Chime Voice Connectorin kautta. Asterisk on yksityisen puhelinvaihteen (PBX) ohjelmistototeutus – yksityisen puhelinverkon ohjain, jota käytetään yrityksessä tai organisaatiossa.
2. Osana tätä demoa puhelinnumero hankitaan Amazon Chime SDK:n kautta ja liitetään Asterisk PBX:ään. Kun puhelu soitetaan tähän numeroon, se toimitetaan nimellä SIP (Session Initiation Protocol) Asterisk PBX -palvelimelle. Asterisk PBX reitittää sitten tämän puhelun Amazon Chime Voice Connectoriin SIP:n avulla, jossa se laukaisee Amazon Chime SIP -mediasovellus.
3. Amazon Chime PSTN -ääni käyttää SIP-mediasovellusta a ohjelmoitava VoIP-sovellus. Amazon Chime SIP -mediasovellus toimii Lambda-toiminnon kanssa, joka käsittelee puhelun ohjelmallisesti.
4. Kun puhelu saapuu Amazon Chime SIP -mediasovellukseen, siihen liittyvä Lambda-toiminto otetaan käyttöön. Funktio tallentaa puhelutiedot DynamoDB-taulukkoon ja palauttaa a StartBotConversation toiminta. The StartBotConversation toiminto muodostaa äänikeskustelun PSTN:n loppukäyttäjän ja Amazon Lex -botin välillä.
5. Amazon Lex on täysin hallittu AWS AI -palvelu, jossa on edistyneitä luonnollisen kielen malleja, joiden avulla voidaan suunnitella, rakentaa, testata ja ottaa käyttöön keskustelurajapintoja sovelluksissa. Se yhdistää automaattisen puheentunnistuksen ja luonnollisen kielen ymmärtämisen tekniikat luodakseen ihmismäisen vuorovaikutuksen sovelluksillesi. Esimerkkinä tämä esittely ottaa käyttöön botin suorittamaan kolme automaattista tehtävää tai katsoen: Check Balance, Transfer Fundsja Open Account. Tarkoitus edustaa toimintaa, jonka käyttäjä haluaa suorittaa.
6. Keskustelu alkaa siitä, että soittaja on vuorovaikutuksessa Amazon Lex -botin kanssa kertomalla botille, mitä he haluavat tehdä. Botin automaattinen puheentunnistus (ASR) ja luonnollisen kielen ymmärtäminen (NLU) auttavat sitä ymmärtämään käyttäjän syötteitä. Amazon Lex pystyy määrittämään pyydetyn tarkoituksen soittajan syötteen ja kullekin tarkoitukselle määritettyjen näytelauseiden perusteella.
7. Kun tarkoitus on määritetty, Amazon Lex on vuorovaikutuksessa soittajan kanssa kerätäkseen tietoja kaikista tätä tarkoitusta varten määritetyistä paikoista. Esimerkiksi, Open Account Tarkoitus sisältää neljä paikkaa:
   1. Etunimi
   2. Sukunimi
   3. Tilin tyyppi
   4. Puhelinnumero
8. Amazon Lex tekee yhteistyötä soittajan kanssa saadakseen tietoja kaikista näistä valitun tarkoituksen vaadituista paikoista. Kun nämä on kaapattu ja tarkoitus on täytetty, Amazon Lex palauttaa puhelunkäsittelyn Amazon Chime SIP -mediasovellukseen sekä Amazon Lex -bottikeskustelun täydelliset tulokset.
9. Seuraavat käsittelyvaiheet suorittaa PSTN-äänenkäsittelijän Lambda-toiminto. Tämä sisältää tulosten jäsentämisen, seuraavan puhelureittitoiminnon määrittämisen, tulosten tallentamisen DynamoDB-taulukkoon ja puhelun lopetustoiminnon palauttamisen.
10. Asterisk PBX käyttää DynamoDB-taulukkoon tallennettuja tietoja seuraavan toiminnon määrittämiseen. Jos soittaja esimerkiksi halusi tarkistaa saldonsa, puhelu päättyy. Jos soittaja kuitenkin halusi avata tilin, puhelu lähetetään agentille ja sisältää Amazon Lex -botille tallennetut tiedot.

Olemme käyttäneet AWS Cloud Development Kit (AWS CDK) pakata tämä sovellus, jotta se on helppo ottaa käyttöön tililläsi. AWS CDK on avoimen lähdekoodin ohjelmistokehityskehys, jonka avulla voit määrittää pilvisovellusresurssit tutuilla ohjelmointikielillä. Se tarjoaa korkean tason komponentteja nimeltä rakentaa jotka esikonfiguroivat pilviresurssit todistetuilla oletusasetuksilla, jotta voit rakentaa pilvisovelluksia helposti.

Edellytykset

Ennen kuin otamme ratkaisun käyttöön, meillä on oltava AWS-tili ja paikallinen kone AWS CDK -pinon suorittamiseksi. Suorita seuraavat vaiheet:

1. Kirjaudu AWS-tilillesi.
   Jos sinulla ei ole AWS-tiliä, voit rekisteröidyUusille asiakkaille AWS tarjoaa a Ilmainen taso, joka tarjoaa mahdollisuuden tutkia ja kokeilla AWS-palveluita ilmaiseksi (kunkin palvelun määritettyihin rajoihin asti). Tämä voi auttaa sinua saamaan käytännön kokemusta AWS-alustasta, tuotteista ja palveluista. Käytämme paikallista konetta, kuten kannettavaa tai pöytätietokonetta pinon käyttöönottamiseksi AWS CDK:n avulla.
2. Avaa uusi pääteikkuna MacOS:lle tai kitti jotta Windows-käyttöjärjestelmä asentaa kaikki ratkaisun käyttöönoton edellyttämät edellytykset.
3. Asenna seuraava edellytysohjelmisto:
   1. AWS-komentoriviliitäntä (AWS CLI) – komentorivityökalu vuorovaikutukseen AWS-palvelujen kanssa. Katso asennusohjeet kohdasta AWS CLI: n asentaminen, päivittäminen ja poistaminen.
   2. Node.js > 16 – Avoimen lähdekoodin JavaScript-taustamoottori sovellusten kehittämiseen ja käyttöönottoon. Katso asennusohjeet kohdasta Oppitunti: Node.js:n määrittäminen Amazon EC2 -instanssiin.
   3. lanka – Lanka on koodisi paketinhallinta. Se mahdollistaa helpon koodin käytön ja jakamisen kehittäjien välillä. Asenna Lanka suorittamalla seuraava komento:

      curl -o- -L https://yarnpkg.com/install.sh | bash

      Nyt suoritamme seuraavat komennot määrittääksemme tarvitsemamme AWS-käyttöavaimet. Lisätietoja on kohdassa IAM-käyttäjien pääsyavaimien hallinta.

4. Suorita seuraava komento:

   aws configure list

5. Suorita seuraava komento:

   aws configure

6. Anna AWS-tilisi käyttöavaimen tunnuksen ja salaisen pääsyavaimen arvot.
7. Muuta alueen nimi tai jätä oletusalue ennalleen.
8. Hyväksy tulosmuodon JSON-oletusarvo.

Ota ratkaisu käyttöön

Voit myös mukauttaa tämän ratkaisun tarpeidesi mukaan. Tarkista tämän käyttöönoton sisältämät lähtöresurssit ja muokkaa Lambda-toimintoa lisäämään omaan ratkaisuusi tarvitsemasi mukautettu liiketoimintalogiikka.

Suorita seuraavat vaiheet samassa terminaalissa ottaaksesi sovelluksen käyttöön:

1. Kloonaa git-arkisto:

   git clone https://github.com/aws-samples/amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex.git

   

2. Syötä projektihakemisto:

   cd amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex

   

3. Ota AWS CDK -sovellus käyttöön:

   yarn launch

   
   Muutaman minuutin kuluttua pinon käyttöönoton pitäisi olla valmis. Seuraava kuvakaappaus näyttää näytetulosteen.
   

4. Asenna web-asiakas SIP-puhelin seuraavilla komennoilla:

   cd site 

   Yarn 

   yarn run start

   

Tarkista Amazon Chime SDK Voice Connector

Tässä viestissä käytämme Amazon Chime SDK:ta reitittämään Asterisk PBX -palvelimella (tai olemassa olevissa yhteyskeskuksissasi) vastaanotetut puhelut Amazon Lexiin. Tämä tehdään käyttämällä Amazon Chime SIP PSTN -ääntä ja Amazon Chime Voice Connectoria. Amazon Chime PSTN -äänen avulla voit luoda ohjelmoitavia puhelinsovelluksia käyttämällä Lambda-toimintoja. Nämä Amazon Chime SIP -mediasovellukset käynnistävät joko PSTN-puhelinnumero tai Amazon Chime Voice Connector. Seuraava kuvakaappaus näyttää SIP-säännön, jonka Amazon Chime SDK Voice Connector laukaisee ja joka kohdistuu SIP-mediasovellukseen.

Tarkista Tilin saldo -chatbot

Tämän demon Amazon Lex -botti sisältää kolme tarkoitusta. Näitä aikomuksia voidaan pyytää soittajalta luonnollisen kielen puheella. Esimerkiksi, Check Balance tarkoitus on kylvetty seuraavilla esimerkkilauseilla.

Tarkoitus voi vaatia nollan tai useamman parametrin, joita kutsutaan lähtö. Lisäämme paikkoja osana tarkoituskokoonpanoa blotin rakentamisen aikana. Ajon aikana Amazon Lex pyytää käyttäjää antamaan tiettyjä paikka-arvoja. Käyttäjän on annettava arvot kaikille vaadituille paikkakunnille, ennen kuin Amazon Lex voi täyttää tarkoituksensa.

Varten Check Balance Tarkoitus, Amazon Lex pyytää paikkatietoja, kuten:

For which account would you like to check the balance?
For verification purposes, what is your date of birth?

Kun Amazon Lex -botti on kerännyt kaikki vaaditut paikkatiedot, se täyttää tarkoituksen kutsumalla asianmukaisen vastauksen. Tällöin se kyselee tiliin liittyvän tilin saldon ja toimittaa sen asiakkaalle.

Tässä viestissä käytämme Lambda-toimintoa auttamaan alustamisessa, validoinnissa ja tarkoituksen toteuttamisessa. Seuraavassa on esimerkki Python-koodista, joka näyttää, kuinka funktio käsittelee kutsuja sen mukaan, mitä tarkoitusta käytetään:

def dispatch(intent_request):
    intent_name = intent_request["sessionState"]["intent"]["name"]
    response = None
    # Dispatch to your bot's intent handlers
    if intent_name == "CheckBalance":
        return CheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "FollowupCheckBalance":
        return FollowupCheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "OpenAccount":
        return OpenAccount(intent_request)

    raise Exception("Intent with name " + intent_name + " not supported")


def lambda_handler(event, context):
    print(event)
    response = dispatch(event)
    print(response)
    return response 

Seuraavassa on esimerkkikoodi, joka selittää koodilohkon koodille Check Balance tarkoitukseen lambda-toiminnossa. Tässä esimerkissä luomme satunnaisluvun tilin saldoksi, mutta tämä voidaan integroida olemassa olevaan tietokantaasi, jotta soittajatiedot saadaan tarkat.

def CheckBalance(intent_request):
    session_attributes = get_session_attributes(intent_request)
    slots = get_slots(intent_request)
    account = get_slot(intent_request, "accountType")
    # The account balance in this case is a random number
    # Here is where you could query a system to get this information
    balance = str(random_num())
    text = "Thank you. The balance on your " + account + " account is $" + balance
    message = {"contentType": "PlainText", "content": text}
    fulfillment_state = "Fulfilled"
    return close(session_attributes, "CheckBalance", fulfillment_state, message)

Testaa ratkaisu

Käydään läpi ratkaisu seuraamalla yhden käyttäjän pyynnön polkua:

1. Hanki puhelinnumero lähdöstä AWS CDK:n käyttöönoton jälkeen:

   Outputs:
   LexContactCenter.voiceConnectorPhone = +1NPANXXXXXX

2. Soita puhelinnumeroon mistä tahansa PSTN-pohjaisesta puhelimesta.
3. Nyt voit kokeilla valikon vaihtoehtoja.

Jotta Amazon Lex botti ymmärtää Check Balance aikomus, voit puhua minkä tahansa seuraavista lausunnoista:

• Mikä on tilini saldo?
• Tarkistan tilin saldon?
• Haluan tarkistaa saldon?

Amazon Lex pyytää tämän tarkoituksen toteuttamiseen tarvittavia paikkatietoja. Varten Check Balance Tarkoituksena, Amazon Lex pyytää tilin ja syntymäajan:

• Minkä tilin saldon haluat tarkistaa?
• Mitkä ovat syntymätietosi vahvistusta varten?

Kun olet antanut vaaditut tiedot, botti täyttää tarkoituksen ja antaa tilin saldotiedot. Seuraavassa on esimerkki tulostusviestistä Check Balance tahallisuus: Thank you. The balance on your <account> account is $<balance>.

4. Viimeistele puhelu katkaisemalla puhelu tai siirtämällä sinut edustajalle.

Kun keskustelu Amazon Lex -botin kanssa on valmis, puhelu palaa SIP-mediasovellukseen ja siihen liittyvään Lambda-toimintoon bottikeskustelun tulosten kanssa.

Amazon Chime SIP -mediasovellus suorittaa jälkikäsittelyvaiheet ja palauttaa puhelun Asterisk PBX:lle. Varten Open Account Tämä saa Asterisk PBX:n soittamaan agentille käyttämällä web-asiakaspohjaista SIP-puhelinta. Seuraavassa kuvakaappauksessa näkyy kojelauta, jossa on edustajan puhelutiedot. Tähän puheluun voidaan vastata verkkoasiakasohjelmassa kaksisuuntaisen äänen muodostamiseksi soittajan ja edustajan välille. Kuten kuvakaappauksessa näkyy, soittajan antamat tiedot on säilytetty ja esitetty agentille.

Katso seuraavasta videosta esimerkki kumppaniratkaisusta Amazon Lexin integroimiseksi Cisco Unified Contact Centeriin Amazon Chime SDK:n avulla:

Siivoa resurssit

Puhdistaaksesi tässä esittelyssä käytetyt resurssit ja välttääksesi lisäveloitukset, suorita seuraava komento pääteikkunassa:

yarn destroy

- AWS-pilven muodostuminen AWS CDK:n luoma pino tuhotaan ja kaikki varatut resurssit poistetaan.

Yhteenveto

Tässä viestissä esitimme ratkaisun viitearkkitehtuurilla itsepalvelun tekoälyn lisäämiseksi mihin tahansa yhteyskeskukseen käyttämällä Amazon Lexiä ja Amazon Chime SDK:ta. Näitimme, kuinka ratkaisu toimii, ja esitimme yksityiskohtaisen esittelyn koodista ja käyttöönottovaiheista. Tämä ratkaisu on tarkoitettu referenssiarkkitehtuuriksi tai pika-aloitusoppaaksi, jota voit mukauttaa omiin tarpeisiisi.

Anna meille palautetta ja kerro meille, kuinka tämä ratkaisi käyttötapauksesi, jättämällä palautetta kommenttiosioon. Lisätietoja on kohdassa projektin GitHub-arkisto.

Tietoja kirjoittajista

Prem Ranga on NLP-toimialueen johtaja ja vanhempi AI/ML-asiantuntija SA AWS:ssä ja kirjailija, joka julkaisee usein blogeja, tutkimuspapereita ja viime aikoina NLP-oppikirjoja. Kun hän ei auta asiakkaita ottamaan käyttöön AWS AI/ML:n, Prem harrastaa Simple Beer Service -yksiköiden rakentamista AWS:n toimistoille, kilpailevien pelitapahtumien järjestämistä DeepRacerin ja DeepComposerin kanssa sekä opiskelijoiden ja nuorten ammattilaisten kouluttamista uran rakentamiseen AI/ML-taidoissa. Voit seurata Premin työtä LinkedIn.

Tuomioistuin Schuett on Amazon Chime SDK:n johtava evankelista, jolla on tausta puhelinalalla ja hän rakastaa nyt rakentaa asioita, jotka rakentavat asioita. Court on keskittynyt opettamaan kehittäjille ja muille kuin kehittäjille rakentamaan AWS:n avulla.

Vamshi Krishna Enabothala on AWS:n Senior AI/ML Specialist SA, jolla on asiantuntemusta big datasta, analytiikasta ja skaalautuvien AI/ML-arkkitehtuurien organisoinnista startupeille ja yrityksille. Vamshi on keskittynyt Language AI:hen ja kehittää innovaatioita maailmanluokan suositusmoottoreiden rakentamisessa. Työn ulkopuolella Vamshi on RC-harrastaja, joka rakentaa ja leikkii RC-laitteilla (lentokoneita, autoja ja droneja) ja nauttii myös puutarhanhoidosta.