Tekevätkö vakuutusyhtiöt velvollisuutensa asiakaspalvelun suhteen? (René Schoenauer)

Uutiset
Kilpailuviraston kuluttajaveromääräykset herätti ikäviä otsikoita rahoituspalveluyritysten johtajista, jotka saivat raskaat sakot asiakaspalvelun epäonnistumisesta.

Hyperbolia syrjään uudet säännöt painostavat vakuutuksenantajia, pankkeja ja muita ottamaan asiakaslähtöisyyden entistä vakavammin. Toisin kuin pankkitoiminnassa, asiakasvuorovaikutus vakuutuksenantajan kanssa ei ole joka päivä, ja se on yleensä satunnaista, kuten vahinkojen yhteydessä.
tai uusintoja. Kuluttajaverosäännösten tavoitteena on varmistaa, että nämä muutamat yhteyspisteet täyttävät korkeammat standardit.

Ollakseni rehellinen, vakuutuksenantajat ovat tehneet valtavia ponnisteluja ymmärtääkseen asiakkaitaan ja saadakseen yhteyden heidän kanssaan jo vuosia. Jatkuvat investoinnit ihmisiin, prosessien parannuksiin ja digitalisointiin luodaksemme merkityksellisempiä tuotteita ja parempia asiakaskokemuksia
kun ihmiset hakevat vakuutusta ja tekevät korvauksia.

Kaikesta tästä huolimatta on myös niin, että sitoutumiskuilun kurominen on edelleen haastavaa näistä ponnisteluista huolimatta. Kolmas vuotuinen kyselymme Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajien asenteista vakuutuksenantajia kohtaan osoittaa, kuinka paljon työtä on vielä tehtävä. Yli kolmasosa ihmisistä
uskovat, että vakuutuksenantajat ovat välttämättömiä mutta hankalia (36 %), ja neljäsosa (25 %) uskoo myyvänsä ylihintaisia ​​tuotteita ja olevan haluttomia maksamaan korvauksia. Yli neljäsosa (26 %) ihmisistä sanoi, että heidän mielipiteensä vakuutusyhtiöistä oli negatiivinen ja se
se ei ollut muuttunut viimeisen XNUMX kuukauden aikana, mikä saattaa uhata alan asiakkaidensa hyväksi tekemää hyvää työtä.

Silti monien asiakkaiden kokemus vakuutuksenantajan vuorovaikutuksesta on myönteinen, kun he hakevat apua. Tutkimuksessamme joka toinen asiakas sanoo uskovansa, että asiakaspalveluhenkilöillä, joiden kanssa he puhuvat, on kaikki tarvittavat tiedot auttamaan heitä. 

Hämmästyttävämpää on se, kuinka asiakkaat saattavat itse asiassa haluta läheisempää suhdetta vakuutuksenantajaansa. Esimerkiksi vakuutuksenantajilla näyttää olevan mahdollisuus olla enemmän mukana asiakkaidensa jokapäiväisessä elämässä ennakoivien palvelujen muodossa.
jotka estävät vahingot. Kuusi kymmenestä (61 %) ihmisestä haluaisi palvelun, joka lähettää varoituksia ongelmista estääkseen vahingot ennen kuin ne tapahtuvat, kuten esim.

Azurin kumppanuus Grohen kanssa tai Hiscoxin
yhteistyö LeakBotin kanssa. Kun kuluttajat ovat alkaneet tuntea älykkäiden kodinlaitteiden kykyä kerätä ja hyödyntää tietoa hyödyllisillä tavoilla, jotka voivat helpottaa heidän elämäänsä, niiden käyttö lisääntyy. Joten ei ole yllättävää, että totta
aikatiedot kodin putkitöistä (21 prosenttia), ajamisesta (20 prosenttia) ja kodin lämmityksestä (19 prosenttia) ovat kolme datatyyppiä, joita asiakkaat ovat halukkaimpia vakuutuksenantajansa keräämään ja analysoimaan.

Yhdessä FCA:n kuluttajaveroasetus ja kanta-asiakasmaksukielto ovat välttämättömiä asiakaspalvelun tason nostamiseksi. Näillä toimenpiteillä hintakävelyyn ja huijausmaksuihin ja -maksuihin liittyviä ongelmia voidaan käsitellä kautta linjan, mikä suojaa asiakkaita.
Vakuutuksenantajia ei kuitenkaan pidä pelätä näiden toimenpiteiden takia. Kaikki haluavat löytää parempia tapoja voittaa ja pitää asiakkaita hyvien tuotteiden ja palveluiden avulla, ja heidän tulisi keskittyä siihen, kuinka he voivat tehdä lisämailia tullakseen entistä osuvammaksi asiakkaidensa kannalta.
elää investoimalla uuteen teknologiaan.