Olemmeko valmiita hyperpersonalisoinnin aikakauteen? (Matthew Phillips)

Elämme todella asiakkaan aikakautta. Takana ovat ajat, jolloin vakiotuotteet ovat sarjoja ja yksi koko sopii kaikille -lähestymistapa oli mahdollista, kun teknologia ja älykkyys ohjaavat meidät yhä digitaalisempaan talouteen. Ulkopuolinen ajattelutapa se on
Rahoituspalvelujen tarjoajien on ehdottomasti arvioitava uudelleen tarkoituksensa ja suuntansa pitääkseen asiakkaan tässä ja nyt - sekä keskipitkän ja pitkän aikavälin strategioiden ytimessä. Tätä silmällä pitäen hyperpersonalisointi voisi olla avain lukituksen avaamiseen seuraavaksi
alan tasokasta kasvua?

Hyperpersonalisointi voidaan määritellä siten, että "reaaliaikaisen datan hyödyntäminen oivallusten luomiseksi käyttämällä käyttäytymistieteitä ja datatiedettä toimittamaan palveluita, tuotteita ja hinnoittelua, jotka ovat kontekstikohtaisia ​​ja relevantteja asiakkaiden ilmeisiin ja piileviin tarpeisiin.[I]"
Alalla puhutaan varmasti paljon tällaisten henkilökohtaisten palvelujen tarjoamisesta, mutta onko vaadittu investointi todella toteutettu hypetyksen toteuttamiseksi?

Rahoituspalveluala on viime vuosina ollut täynnä yhä monimutkaisempia sääntely- ja vaatimustenmukaisuusvaatimuksia. Vaikka tämä on aikaa vievää ja monipuolista, se on myös johtanut siihen, että monet palveluntarjoajat ovat muuttuneet ketterämmiksi ja
tehokas. Onko nyt siis aika sijoittaa tällaiset tehokkuussäästöt takaisin asiakaskokemukseen? Osaamisen rakentaminen perinteisen pankkitoiminnan ulkopuolelle ja niiden tarjoaminen todella henkilökohtaisella tavalla on tulevaisuus mobilisoida syvempiä suhteita.

Muutoksen ajattelutavan luominen

Voi olla, että status quo jarruttaa meitä. Hyperpersonalisoinnin omaksuminen vaatii aikaa, investointeja ja mielekästä strategian muutosta, mikä luo riskin toiminnasta. Tai toisin sanoen odottaa, että siitä tulee ongelma, ennen kuin toimit sen suhteen.
Näemme kuitenkin joidenkin alan innovaattoreiden ottavan harppauksia eteenpäin tällä alalla ja keräävän palkintoja. Esimerkiksi Canadian Bank, CIBC, lisättyään personointitoimiaan, näki 65 prosentin hypyn asiakashankinnassa[Ii].

Hyperpersonalisoivan askeleen ottaminen voi edellyttää myös askelta taaksepäin. Jotta asia olisi todella merkityksellinen asiakkaille, perusasioiden saaminen oikein on perusedellytys. Palaamalla takaisin arvioimaan ja suunnittelemaan asiakaspolkuja uudelleen varmistat
oikeat palvelut tarjotaan ja oikeat matkat ovat paikallaan. Unohda, mitä on tehtävä prosessin näkökulmasta, ja katso, mitä on saavutettava asiakkaan näkökulmasta – ilman, että "se, mitä olemme aina tehneet" estää
luo erilaistumista ja viime kädessä lisää asiakkaiden uskollisuutta. Loppujen lopuksi mikään heikolle perustalle rakennettu ei kestä.

Onko aika nyt?

Tasapainoisesti tarkasteltuna voisimme kyseenalaistaa, tapahtuuko asiakaskokemuksen nopea kehitys ja pyrkimys luoda entistä kattavampia asiakasprofiileja
liian nopeasti? Mitä jos seuraavan kerran astuisit pankin konttoriin yleisen sijaan, "miten voin auttaa sinua?" sinua tervehdittiin neuvonantajan kanssa, jolla oli pääsy tekoälypohjaiseen dataan ja joka tiesi tarkalleen, mitä olisit hakemassa – jolloin he voivat kysyä, haluatko apua
suorittaa tällaisen tapahtuman tai tarjota neuvoja sen mukaisesti? Jotkut kuluttajat saattavat pitää tätä häiritsevänä ja huolissaan tietosuojasta, kun taas toiset arvostavat räätälöityä palvelua.

Yleisesti odotetaan, että kun kuluttajat tarjoavat pääsyn tietoihinsa, heille tarjotaan vastineeksi merkityksellisempää palvelua. Näemme myös, kuinka muut sektorit luovat kohonneita asiakaskokemusodotuksia ja miten tämä on
suodatetaan pankkisektorille. Siksi todellakin on kyse asiakkaasi tuntemisesta ja heidän halunsa ja tietojen käyttöä ja personointia koskevien odotusten ymmärtämisestä. Asiakasprofiilien luominen ja monitasoisen segmentoinnin kehittäminen
voi auttaa tukemaan tätä.

Viime kädessä hyperpersonalisointi parantaa asiakaskokemusta, mahdollistaa palveluntarjoajien olla taloudellisesti osallistavampia ja tarjota luotettavammin kontekstuaalisempia ja osuvampia palveluita. Ala on saavuttanut valtavia voittoja digitaalisessa pankkitoiminnassa, ja nyt on sen aika
yhdistääksesi mukauttamisen pisteet. Rahoituspalveluun sisällytetään siirtynyt keskittyminen osaksi kuluttajan jokapäiväistä elämää
organisaatiot asiakkaidensa sydämiin ja mieliin tulevaisuutta varten.

[I] Deloitte, Pankkitoiminnan tulevaisuus, Hyperpersonalisation Imperative,
marraskuu 2020

[Ii] Capgemini, World Retail Banking Report 2022