Brändistrategiat keskusteluliittymille

At Dashbot, isännöimme äskettäin tapaamisen NYC:ssä keskustellaksemme brändistrategioista keskusteluliittymissä. Tilan kypsyessä yhä useammat brändit ovat mukana ja siirtyvät kokeellisesta käyttöönotosta tuotantokäyttöön. Kokosimme mahtavan ryhmän alan asiantuntijoita jakamaan ajatuksiaan ja vinkkejä brändeille, jotka haluavat rakentaa chatbotin tai äänitaidon.

Paneelimiehemme kuuluivat:

• Alec Truitt, maailmanlaajuiset tuotekumppanuudet, google Assistant
• Anamita Guha, tuotehallinnan globaali johtaja, IBM Q
• Antonio Cucciniello, vanhempi ohjelmistokehittäjä, Reprise Digital
• Brian Plaskon, vanhempi tuotepäällikkö, Realogy Holdings

Mihin käyttötapauksiin brändit kehittävät?

Paneelimiehet näkevät monenlaisia ​​käyttötapoja asiakaspalvelusta, tuottavuuden työkaluista ja tiedon jakamisesta viihteen ja markkinoinnin aloitteisiin.

IBM: ssä he työskentelevät kaikkien kanssa, yksittäisistä kehittäjistä Fortune 20 -yrityksiin. Yleisin käyttötapaus on kuitenkin asiakaspalvelu. Suuret yritykset siirtyvät IBM: n palvelukseen, koska ne pystyvät käsittelemään arkaluontoisia tietoja teollisuuden ja maantieteellisten määräysten välillä.

Google toimii samanlaisten käyttäjien ja yritysten kanssa. Google Assistant -toimintojen käyttötapaukset riippuvat kontekstista – kotona (reseptit, kodin automaatio), mobiilissa (pelit, paikallinen haku) tai autossa tien päällä (viestintä, viestit).

Reprise Digital, maailmanlaajuinen markkinointitoimisto, työskentelee yleensä sellaisten tuotemerkkien kanssa, jotka haluavat kokeilla uutta alustaa, markkinoida tuotteitaan tai tarjota tietoa ja usein kysyttyjä kysymyksiä. Koska ääni on uusi alusta, on joitakin brändejä, jotka haluavat olla ensimmäisiä. Näemme tämän myös usein puhekokeilussa innovaatiotiimeissä. Tekstichatbotin puolella Reprise näkee yleensä brändejä, jotka haluavat mainostaa tuotteitaan tai vastata usein kysyttyihin kysymyksiin.

Realogy, Century21:n, Coldwell Bankerin, Sotheby'sin ja muiden kiinteistöalan holdingyhtiö, kehitti oman puhetaitonsa, AgentX. Agent X on tuottavuustaito, jonka avulla kiinteistönvälittäjät voivat saada nopeasti tietoa, mukaan lukien tapaamiset, markkinatutkimukset ja listaustiedot – kaikki ilman, että heidän tarvitsee avata kannettavaa tietokonetta.

Asiantuntijoiden vinkit – mikä toimii hyvin keskusteluliittymissä?

Konteksti on avainasemassa

Koko illan yhteinen teema oli kontekstin tärkeys. Missä käyttäjä on? Mitä he tekevät tällä hetkellä? Mitä he etsivät tai tekevät? Mitkä ovat laitteen ominaisuudet?

Alecin aiemmin mainitsemien kolmen kontekstin (kodissa, matkapuhelimessa ja autossa) lisäksi hän suositteli myös pohtimaan, milloin käyttäjä on vuorovaikutuksessa chatbotin kanssa ja kuinka käyttäjä odottaa olevansa vuorovaikutuksessa sen kanssa. Jos käyttäjä on autossa, hän ei voi käyttää käsiään. Jos he ovat kotona hankkimassa reseptiä, jokin visuaalinen voi auttaa. Jos käyttäjä haluaa pelata peliä, mutta on laitteella ilman näyttöä, tietokilpailu on ehkä parempi.

Tärkeää on, onko käyttöliittymä ääni- vai pelkkä teksti -toiminto. Kuten Anamita huomauttaa, käyttäjät puhuvat eri tavalla kuin kirjoittavat.

Luottamus voi myös olla tärkeä tekijä. Koska IBM työskentelee monien maailmanlaajuisten yritysten kanssa, jotka käsittelevät arkaluonteisia tietoja, yksi Anamitan näkemistä kohdista on se, että käyttäjä saattaa todennäköisemmin luottaa vuorovaikutukseen tietokoneella, jossa henkilöllisyys voidaan varmistaa helpommin kuin puheen avulla.

Hyödynnä rajapintojen keskusteluhelpoisuutta

Keskustelukäyttöliittymät eroavat melkoisesti verkkosivustoista ja mobiilisovelluksista – se, mikä niillä toimii hyvin, ei välttämättä toimi hyvin chatbotissa tai äänitaidossa.

Reprise-palvelussa Antonio näkee joskus tuotemerkkejä, jotka haluavat siirtää verkkosivustollaan tai mobiilisovelluksessaan nykyisen verkkosivustolleen tai äänirajapintaan. Sivustolla on kyse navigoimisesta yhdestä linkistä toiseen, jotta pystytään poraamaan pystysuunnassa sitä, mitä käyttäjä etsii, käyttäjän tulisi keskustelun avulla pystyä sanomaan tai kirjoittamaan mitä haluaa ja päästä suoraan tietoihin.

Samoin kuin Realogy, agentit etsivät tietoa, jota säilytetään monissa paikoissa, ja haluavat pystyvän noutamaan ne nopeasti ja helposti. Vaikuttava esimerkki Agentista X on, kun listausasiamies on esittelyssä myyjän kanssa ja haluaa tietää markkinoiden keskimääräisen ajan tai kiinteistön keskimääräisen listaushinnan, he voivat saada nopeasti tietoa ilman, että tarvitsee avata kannettavaa tietokonetta. ja aloita haku.

Kuten Alec lisää, äänitaitojen käyttäjien toleranssi on alhainen. Jos taidosta ei ole hyötyä tai he eivät näe arvoa heti, he hyppäävät johonkin muuhun. Jos he näkevät hyvän käyttötilanteen, he käyttävät ylimääräistä aikaa. On tärkeää olla kopioimatta sitä, mitä sinulla on jo verkkosivustollasi tai sovelluksessasi, vaan pohtia, mikä tuo käyttäjälle lisäarvoa ja mikä on nopeampaa käyttää.

Pidä se yksinkertaisena, anna ohjeita

Toinen yhteinen teema paneeleissamme oli aloittaa yksinkertaisesta.

Kuten Alec huomautti, äänellä on erityisen tärkeää pitää vuorovaikutukset yksinkertaisina pikemminkin kuin monimutkaisina edestakaisin. Esimerkiksi ruuan toimittamisen tilaaminen tyhjästä voi olla melko monimutkaista. Edellisen toimituksen tilaaminen on kuitenkin paljon helpompaa ja sopii paremmin ääneen. Näemme saman asian myös ruoanjakeluasiakkaiden kanssa, joiden kanssa työskentelemme. Olemme oppineet myös äänikysely, että noin 53% ostoista äänirajapintojen kautta on tarkoitettu ruoan toimittamiseen.

Yleensä prosessi, jonka Alec näkee kehittäjien noudattavan Google Actions -tapahtumassa, on ensin rakentaa perusta ja varmistaa, että Action toimii, seuraava visuaalinen kerros ja tehdä siitä vuorovaikutteisempi, ja lopulta ilahduttaa käyttäjää, jotta he tulevat takaisin ja sitoutuvat uudelleen.

Yksinkertaisuus oli myös Realogyn keskeinen tavoite. Yksi suosituimmista käyttötapauksista on vain kiinteistötietojen etsiminen. He suunnittelevat rakentavansa uusia ominaisuuksia sinne, missä se on järkevää. He eivät tee ääntä vain äänen vuoksi.

Aloittamiseksi Brian suosittelee suunnitteluharjoituksen läpikäyntiä osoitteessa https://alexa.design/cdw ja lukea ” Ymmärrä, kuinka käyttäjät vetoavat räätälöityihin taitoihin Lisätä monimuotoisuutta vuorovaikutusmalliin.

Yksinkertaisen aloittamisen lisäksi on tärkeää kertoa käyttäjälle, mitä chatbot tai puhetaito voi tehdä. Vaikka Alec ehdotti, että ensimmäinen vuorovaikutus voi esitellä sen, mitä chatbot voi tehdä, sen ei pitäisi tehdä sitä joka kerta. Jos käyttäjä palaa, anna hänen tehdä seuraavat vaiheet. Anamita suosittelee sisällyttämään "varoitus" -tavoitteen, jotta saadaan kiinni tapauksista, joita chatbot ei käsittele. Jos varatoiminto laukeaa, chatbot voi vastata: "Anteeksi, en voi tehdä X:tä, mutta voin tehdä nämä kuusi asiaa."

Persoonallisuus voi olla tärkeä

Henkilöllisyys voi olla tärkeä tekijä chatbotin käyttötapauksesta tai äänitaitosta riippuen.

IBM: llä on ”empatia-sarja”, joka sisältää sävyanalysaattorin ja persoonallisuusnäkemykset. Kun asiakas on otettu käyttöön asiakaspalvelun chatbotissa, chat-käyttäjä voi ymmärtää sen ja tarjota erilaisen kokemuksen, jos käyttäjä sanoo olevansa kamala päivä.

Kun käyttäjät tekevät mukavammasta vuorovaikutuksesta chatbotien ja äänen kanssa, persoonallisuuden tarjoaminen voi olla varsin hyödyllistä. Kuten Anamita selitti, chatbotit rakennettiin alun perin tehokkuuden takaamiseksi tai tehtävän automatisoimiseksi, mutta nyt ihmiset luovat suhteita heihin. Lapset kasvavat robotteilla, jotka ovat antropomorfisoituneet, kuten Pepper robotti.

Empatian tai persoonallisuuden salliminen chatbotissa palaa kontekstiin. Anamita näkee opetuksen ja terapian käyttötapaukset sopivammin empatiaan kuin johonkin transaktivampaan. Kuten Brian lisäsi, kiinteistönvälittäjät vaihtelevat "tyypistä A" "tyyppiin A", joten he pitävät persoonallisuuden ja söpöyden minimissä. Tällä hetkellä tavoitteena on olla mahdollisimman avulias ja tuottava, mutta persoonallisuudelle on tilaa tulevaisuudessa.

Reprisessä tekstinkirjoittajat yrittävät keksiä brändille äänen – nimen ja kuvauksen henkilöstä ja siitä, kuinka he puhuisivat. He käyttävät tätä kaikessa kopiossa, koska on tärkeää, että brändin ääni on sama koko kokemuksen ajan, olipa se sitten Internetissä tai puhelaitteella.

Mitä tulee ääninäyttelijöiden käyttöön Alexassa tai Google Homessa, paneeli yleensä ajatteli, että niistä voisi olla hyötyä käyttötapauksesta riippuen. Esimerkiksi Antonio huomautti, että jos käyttäjä olisi vuorovaikutuksessa Jimmy Fallon -taidon kanssa, hän olisi todennäköisesti sitoutuneempi, jos se olisi hänen äänensä oletuslaitteen äänen sijaan.

Käyttäjien hankinta ja löytäminen ovat haasteita

Paneelimiehet ovat yleensä yhtä mieltä siitä, että käyttäjien hankkiminen ja löytäminen ovat haasteita.

Koulutus on yksi taustalla olevista aiheista. Jotkut käyttäjät eivät edes tiedä, että kolmansien osapuolien äänisovelluksia on olemassa. Kuten aiemmassa huomautuksessamme todettiin äänikyselyYksi ongelmista on se, että käyttäjät eivät yleensä tiedä, mitä äänisovelluksia edes kutsutaan.

Vastaavasti, vaikka Antonio huomaa, että käyttäjät eivät yleensä ymmärrä, kuinka äänisovelluksia voidaan kutsua, kutsun parantaminen voi johtaa lisääntyneeseen hankintaan. Kutsunimen yhdistäminen brändiin tai johonkin suosittuun voi auttaa.

Alexan tai Google Homen "voi täyttää" -tavoitteen käyttäminen voi myös lisätä hankintaa. Jos käyttäjä pyytää jotain, joka vastaa "voi toteuttaa" tarkoitusta, taito voidaan esittää mahdollisena vaihtoehtona käyttäjälle.

Löytäminen voi riippua käyttötapauksesta. Anamitan mielestä sanat toimivat, kun käyttäjät etsivät chatbotteja tarpeeseensa tai huvikseen. Jos käyttötapaus on tapahtumallisempi, yritys voi ehdottaa käyttäjälle chatbotin kokeilemista.

Jopa yrityksen sisäinen edistäminen voi olla haaste. Realogylla on paljon kilpailevia sisämarkkinoinnin aloitteita. Brianille auttoi ihmisten kannustaminen laitelahjoilla. Hän suosittelee kanavoimaan sisäisen peliesityksen isäntänsä – "meissä kaikissa on pieni Steve Harvey".

Alecin Googlen tiimi työskentelee ratkaisujen parissa käyttäjien hankinnan ja löytämisen parantamiseksi. He eivät halua auttaa vain hankinnan luomisessa, vaan myös säilyttämisessä, jotta käyttäjät palaisivat takaisin. Yksi haasteista on, että käyttäjät eivät toisinaan muista, kuinka he löysivät tietyn äänisovelluksen ja kuinka palaavat siihen.

Analyysi on välttämätöntä

Panelistiemme kaikki sovitut analyytikot ovat tärkeitä. Kuten Alec huomautti, tarvitset erinomaista analytiikkaa tunnistaaksesi, mikä ohjaa käyttöä ja miten sitä voidaan parantaa.

Reologia käyttää Dashbot saadaksesi käsityksen siitä, kuinka agentit ovat vuorovaikutuksessa agentin X kanssa. He halusivat tietää, tietäisivätkö edustajat vuorovaikutuksen taitojen kanssa ja mitä ominaisuuksia käytettiin enemmän kuin muita. Dashbot auttoi vastaamaan näihin kysymyksiin. He löysivät myös, että uusilla ominaisuuksilla on äärettömän halukas.

Kautta Dashbot, Reprise on myös pystynyt parantamaan sitoutumistaan. He saivat tietää yhden asiakkaansa Google-toiminnoista, että suurimpaa osaa tarkoituksista ei ollut käytetty. Kävi ilmi, että kysymys oli kaikissa liian monimutkaisissa aikeissa. Analyysin perusteella he julkaisivat uuden version, jota yksinkertaistettiin paljon enemmän.

Analysoinnin lisäksi Anamita suosittelee palautteen lisäämistä suoraan kokemukseen. Suurimpaan osaan IBM: n sisäisiä chat-robotteja sisältyy peukalo ylös / alas -kehotus, joka kysyy käyttäjältä, onko chatbot vastannut kysymykseen oikein vai toimittanut tarvittavat tiedot. Dashbotilla pystymme näyttämään nämä asiakastyytyväisyys (CSAT) -pisteet ja niihin johtavat polut auttamaan parantamaan vastauksen tehokkuutta.

Mitä seuraavaksi

Kysyimme paneeliltamme, oliko heillä ajatuksia tilan tulevaisuudesta. Oli suuri optimismi ja innostus tulevaisuuden suhteen.

Anamita ennustaa, että digitaalisista ihmisistä tulee enemmän todellisuutta – niillä on rajapinnat ihmisten kasvojen reaktioihin.

Brian odottaa innolla sukupolven harppausta laitteen ominaisuuksissa – mitä hän vertaa pelikonsolista toiseen siirtymiseen.

Antonio näkee käyttäjien viihtyvän, kun heidän kodeissaan on äänilaitteita, sekä parantamisen varaa, jotta tila saisi entistä enemmän ilmaa. Kolme pääaluetta ovat koulutus (laitteen käytön tunteminen), löytäminen (miten löytää tarvittava) ja käyttökokemus (arvon tuottaminen käyttäjille). Käyttökokemus on tärkeintä saada ihmiset ottamaan käyttöön laitteet.

Alec suunnittelee yhdistävän puhesovelluksia ja chatbotteja parhaan kokemuksen tarjoamiseksi kontekstista riippuen erillisten kokemusten sijaan. Ääni voi olla silta hyppäämään lähtöpisteestä maaliin.

Dashbotilla olemme erittäin innoissamme keskustelurajapintojen tulevaisuudesta. Odotamme innolla, mitä yritysbrändejä kehitetään edelleen.

Katso koko paneeli

Tietoja Dashbotista

Dashbot on keskustelupohjainen analytiikka-alusta, jonka avulla yritykset ja kehittäjät voivat lisätä käyttäjien sitoutumista, hankintaa ja tuloksia käyttökelpoisten oivallusten ja työkalujen avulla.

Perinteisen analysoinnin, kuten sitoutumisen ja pidättämisen, lisäksi tarjoamme keskustelukohtaisia ​​mittareita, mukaan lukien NLP-vastaustehokkuus, sentiment-analyysi, keskusteluanalyysit ja koko chat-istunnon transkriptit.

Meillä on myös työkaluja tietojen käsittelyyn, kuten live-henkilömme ottaa chat-istunnot haltuun ja siirtää ilmoituksia uudelleen sitoutumista varten.

Tuemme Alexa, Google Home, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Kik, SMS, web chat ja kaikkia muita keskusteluliittymiä.

---

Brändistrategiat keskusteluliittymille julkaistiin alun perin Chatbots Magazine Mediumissa, jossa ihmiset jatkavat keskustelua korostamalla tarinaa ja vastaamalla siihen.

• Coinsmart. Euroopan paras Bitcoin- ja kryptopörssi.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Tietoa laajennettu. VAPAA PÄÄSY.
• CryptoHawk. Altcoinin tutka. Ilmainen kokeilu.
• Source: https://chatbotsmagazine.com/brand-strategies-for-conversational-interfaces-76e64b6fce87?source=rss—-d6dc2c824f17—4