Rakenna tekoälyllä toimiva virtuaalinen agentti Genesys Cloudille QnABotin ja Amazon Lexin avulla

Tekoälyteknologian nousun ansiosta organisaatiot voivat ottaa käyttöön ja parantaa itsepalveluvalmiuksia kontaktikeskustoiminnassa luodakseen ennakoivamman, oikea-aikaisemman ja tehokkaamman asiakaskokemuksen. Äänibotit tai keskustelulliset interaktiiviset äänivastausjärjestelmät (IVR) käyttävät luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) ymmärtääkseen asiakkaiden kysymyksiä ja tarjotakseen asiaankuuluvia vastauksia. Yritykset voivat automatisoida vastaukset usein kysyttyihin tapahtumakysymyksiin ottamalla käyttöön botteja, jotka ovat käytettävissä 24/7. Tämän seurauksena asiakkaat hyötyvät lyhennetystä odotusajasta ja nopeammasta puhelunratkaisuajasta erityisesti ruuhka-aikoina.

Postissa Asiakaspalvelukokemusten parantaminen Conversational AI:n avulla: Anna yhteyskeskuksesi tehokkuutta Amazon Lexillä ja Genesys Cloudilla, esittelimme Amazon-Lex tukea Genesys Cloud -alustalla ja hahmotteli integraation aktivointiprosessin. Tässä viestissä näytämme, kuinka perinteisiä asiakaspalvelun usein kysyttyjä kysymyksiä voidaan parantaa interaktiivisella äänibotilla. Sukellaan yleiseen itsepalvelun käyttötapaukseen, tutkimme Q&A-vuorovaikutuksia ja tarjoamme automaattisen lähestymistavan käyttöön QnABot AWS-ratkaisussa rakennettu Amazon Lexille Genesys Cloudin avulla.

Ratkaisun yleiskatsaus

Tiedotusvuorovaikutus on laajalti sovellettavissa, ja esimerkkejä ovat aukioloajat, käytäntötiedot, koulujen aikataulut tai muut usein kysytyt kysymykset, jotka ovat suuria ja yksinkertaisia. Tässä viestissä käsitellyn ratkaisun avulla asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa kuratoidun tietokannan tukeman äänibotin kanssa luonnollisella ja keskustelevalla tavalla. Asiakkaat voivat saada vastauksia joutumatta odottamaan inhimillistä asiakaspalvelua, mikä parantaa ratkaisuaikaa ja asiakastyytyväisyyttä. Voit myös ottaa saman botin käyttöön suoraan verkkoasiakkaana tai upottaa sen olemassa olevaan sivustoon chat-widgetiksi, laajentamalla kosketuspisteitä useiden kanavien kautta ja lisäämällä yleistä sitoutumista asiakkaisiin.

Katso alla olevasta videosta esittelyvideo, jossa kerrotaan, kuinka asiakas soittaa yhteyskeskukseen ja on vuorovaikutuksessa QnABotin kanssa:

QnABot tarjoaa esikonfiguroidun arkkitehtuurin, joka tarjoaa alhaisen koodin kokemuksen, kuten seuraavassa kaaviossa näkyy. Kulissien takana se käyttää Amazon Lexiä muiden AWS-palvelujen kanssa. Ei-tekniset käyttäjät voivat ottaa ratkaisun käyttöön napin painalluksella, rakentaa bottinsa käyttäjäystävällisen käyttöliittymän kautta ja integroida äänibotin Genesys Cloud -puheluvirtaan.

Ratkaisun työnkulku sisältää seuraavat vaiheet:

1. Järjestelmänvalvoja ottaa QnABot-ratkaisun käyttöön AWS-tililleen, avaa Content Designer -käyttöliittymän ja käyttää Amazon Cognito todentamaan.
2. Todennuksen jälkeen Amazon CloudFront ja Amazonin yksinkertainen tallennuspalvelu (Amazon S3) toimittaa Content Designer -käyttöliittymän sisällön.
3. Järjestelmänvalvoja määrittää kysymykset ja vastaukset Content Designerissa, ja käyttöliittymä lähettää pyynnöt osoitteeseen Amazon API -yhdyskäytävä tallentaaksesi kysymykset ja vastaukset.
4. Sisällön suunnittelija AWS Lambda toiminto tallentaa syötteen sisään Amazon OpenSearch-palvelu kysymyspankkiindeksissä.
5. Järjestelmänvalvoja aktivoi Amazon Lex -integraation Genesys Cloudissa, vie näytevirran Content Designer -käyttöliittymästä ja tuo tämän vuon Genesys Cloudiin Genesys Archy -työkalulla.
6. Asiakas soittaa Genesys Cloudiin ja aloittaa vuorovaikutuksen QnABotin kanssa. Genesys Cloud suoratoistaa tämän äänen Amazon Lexiin, joka muuntaa äänen tekstiksi ja kutsuu Bot Fulfillment Lambda -toimintoa.
7. Bot Fulfillment -toiminto ottaa käyttäjän syötteen ja etsii vastauksen OpenSearch Servicestä. Vaihtoehtoisesti voit käyttää Amazon Kendra jos hakemisto on määritetty ja annettu käyttöönoton yhteydessä. Vastaus syntetisoidaan ääneksi by Amazon Polly ja toistetaan asiakkaalle.
8. Käyttäjien vuorovaikutus Bot Fulfillment -toiminnon kanssa luo lokeja ja mittaustietoja, jotka lähetetään osoitteeseen Amazon Kinesis Data Firehose sitten Amazon S3:lle myöhempää tietojen analysointia varten.

Tämän ratkaisun toteuttamiseksi käymme läpi seuraavat vaiheet:

1. Ota käyttöön Amazon Lex V2 -integraatio Genesysin kanssa.
2. Määritä Archy, Genesys Cloud Architect YAML -prosessori.
3. Vie Genesys-kutsuvirta QnABot Content Designerista.
4. Tuo ja julkaise puhelukulku Archylla.
5. Tuo esimerkkikysymykset QnABotiin.
6. Luo testipuhelu ja ole vuorovaikutuksessa botin kanssa.
7. Mukauta puhelukulkua Genesys Architectissa.

Edellytykset

Aloittamiseen tarvitaan seuraavat:

Ota Amazon Lex V2 -integraatio käyttöön Genesys Cloudin kanssa

Ensimmäinen askel on ottaa käyttöön Amazon Lex V2 -integraatio Genesys Cloudin kanssa. Katso ohjeet kohdasta Asiakaspalvelukokemusten parantaminen Conversational AI:n avulla: Anna yhteyskeskuksesi tehokkuutta Amazon Lexillä ja Genesys Cloudilla.

Määritä Archy

Olemme laatineet mallin saapuvan puhelun kulusta, jotta pääset alkuun QnABotin ja Genesys Cloudin kanssa. Käytämme Archya, Genesys Cloud Architect YAML -prosessorityökalua, julkaisemaan tämän puheluvirran. Sinun on ensin luotava OAuth-asiakastunnus ja asiakassalaisuus, minkä jälkeen voit ladata ja määrittää Archyn.

Luo OAuth-asiakastunnus ja asiakassalaisuus

Archy vaatii joko asiakastunnuksen ja salaisen parin tai valtuutustunnuksen. Lisätietoja Archyn OAuth-vaatimuksista on kohdassa Edellytykset Archyn asennusohjeissa.

Voit luoda asiakastunnuksen ja salaisen parin suorittamalla seuraavat vaiheet:

1. Siirry Genesys Cloud Admin -sivulla kohtaan integraatiot, valitse sitten OAuth.
2. Valita Lisää asiakas.
3. varten App Name, tulla sisään QnABot.
4. varten Kuvaus, kirjoita kuvaus.
5. varten Apurahatyypitvalitse Asiakkaan tunnistetiedot.

Uusi Roolit -välilehti tulee näkyviin.

6. On Roolit -välilehti, määritä rooli, jolla on Arkkitehti > virtaus > julkaisuoikeudet.

Seuraavassa kuvakaappauksessa määritämme admin rooli. Saatat joutua myös määrittämään Master Admin rooli.

7. Valita Säästä.

8. On Asiakkaan tiedot -välilehti, kopioi asiakastunnuksen ja asiakassalaisuuden arvot.

Lataa ja määritä Archy

Lataa ja pura käyttöjärjestelmällesi sopiva Archyn versio. Siirry sitten päätteen kansioon ja aloita asennus suorittamalla seuraava komento:

./archy setup

Jatka Archy-asennusta ja anna asiakastunnus ja asiakkaan salaisuus pyydettäessä.

Vie puhelunkulku YAML QnABot Content Designerista

Nyt kun Archylla on oikeus julkaista puheluvirtoja, viemme esikonfiguroidun puheluvirran QnABot Content Designerista.

1. Kirjaudu sisään QnABot Content Designer.
2. On Työkalut valikosta, valitse Genesys-pilvi.

3. Valita seuraava kunnes saavut Lataa Call Flow osiossa.
4. Valita Lataa saapuva puheluvirta.

Lataat tiedoston nimeltä QnABotFlow.yaml, joka on esikonfiguroitu Genesys-puhelukulku.

5. Kopioi tämä tiedosto samaan kansioon, jossa Archy sijaitsee.

Tuo ja julkaise puhelukulku Archylla

Julkaistaksesi puhelun kulun Archylle, suorita seuraava komento:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Kun se on valmis, uusi saapuva puheluvirta nimetään QnABotFlow on saatavilla Genesys Architectissa.

Määritä tämä puhelukulku Genesys Cloud Admin -sivulla kohtaan Reititys Ja valitse Puhelujen reititys.

Uusi QnABotFlow pitäisi näkyä alla olevassa puhelujen luettelossa Säännöllinen reititys. Määritä kulku ja valitse sitten Säästä.

Tuo esimerkkikysymykset QnABotiin

Siirry takaisin QnABot Content Designeriin ja valitse Työkalut -valikko ja valitse Tuo.

Laajentaa Esimerkit / Extensions, etsi GenesysWizardQnA-esimerkki ja valitse Ladata.

Jos siirryt takaisin pääkysymysten ja vastausten sivulle, sinulla on nyt GenesysHelper kysymyksiä. Nämä ovat esimerkkikysymyksiä ja vastauksia, joiden avulla pääset alkuun.

Luo testipuhelu ja ole vuorovaikutuksessa botin kanssa

Takaisin Genesys Cloud Adminiin varmista, että sinulla on saapuvan saapuvan puhelinnumeron liitettynä QnABotFlow puheluvirta alla Puhelujen reititys. Siirrymme nyt agentin työpöydälle ja soitamme testipuhelun ollaksemme vuorovaikutuksessa botin kanssa ensimmäistä kertaa.

QnABot on suunniteltu vastaamaan kysymyksiin Content Designerissa esikonfiguroitujen tietojen perusteella. Kokeillaan seuraavaa:

• Mikä on aukioloaikasi?
• Mikä on elämän tarkoitus?

Joka kerta kun QnABot antaa vastauksen, sinulla on mahdollisuus esittää toinen kysymys, päättää puhelu sanomalla "Hyvästi" tai pyytää saada yhteys ihmisagenttiin sanomalla "Haluaisin puhua agentille".

Mukauta puhelukulkua Genesys Architectin avulla

Genesys-puhelunkulku on esikonfiguroitu ottamaan käyttöön tietyt Amazon Lex -istuntomääritteet. Jos esimerkiksi muokkaat kysymystä tunnuksella GenesysHelper.Hours, vastaus sisältää seuraavan väitteen:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Tämä perustuu Ohjaustanko, ja voit asettaa arvoja istunnon attribuuteille. Viety Genesys Cloud CX -puheluvirta sisältää lohkon, joka lukee takaisin arvon genesys_nextPrompt istunto-attribuutti, jonka puhuu vain Genesys-puheluvirta.

QnABot-vastaus voi käyttää haarautumiseen jonoon tai toiseen puheluvirtaan setSessionAttr asettaa genesys_nextAction tiettyyn arvoon. Esimerkki tästä on ID-kysymyksessä GenesysHelper.Agent, missä vastaus on {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. Puhelun uudelleenkäytettävässä QnABot-tehtävässä on kytkinlohko, joka lukee tämän määritteen arvon haarautuakseen tiettyyn toimintoon. Esimerkkikutsukulku sisältää haarat for AGENT, MENUja END. Jos ei ole arvoa genesys_nextAction session attribuutti, puhelunkulku toistaa minkä tahansa merkkijonon, joka löytyy genesys_nextPrompt sisältöä tai arvoa defaultPrompt päävirran alussa määritetty tehtävämuuttuja, joka on oletusarvoisesti asetettu ask another question or say return to main menu.

Seuraava kaavio havainnollistaa pääpuhelun kulun.

Seuraava kaavio havainnollistaa uudelleenkäytettävän tehtävän kulkua.

Puhdistaa

Vältä tulevia maksuja poistamalla mallin kautta luodut resurssit siirtymällä kohtaan AWS-pilven muodostuminen konsoli, valitsemalla mallin luoman QnABot-pinon ja valitsemalla Poista. Tämä poistaa kaikki mallin luomat resurssit.

Poistaaksesi resurssit Genesys Cloudista, poista ensin puheluvirta puhelun reitityksestä. Poista sitten puheluvirta Genesys Architectista.

Yhteenveto

Tässä viestissä kävimme läpi kuinka pääset alkuun QnABotin ja Genesys Cloudin kanssa helposti otettavissa olevalla, helposti käytettävällä ratkaisulla transaktioiden välisen vuorovaikutuksen käyttötapauksen ratkaisemiseksi. Tämä äänibotti vapauttaa asiakaspalvelun edustajasi viettämään aikaa asiakkaidesi kanssa monimutkaisempiin tehtäviin ja tarjoaa käyttäjille paremman kokemuksen itsepalvelun kautta. Asiakastyytyväisyys kasvaa ja kustannukset pienenevät, koska kulutat vähemmän minuutteja ja maksimoit agenttien käytön.

Pääset alkuun käynnistä QnABot yhdellä napsautuksella ja käy läpi QnABot-työpaja saadaksesi lisätietoja lisäominaisuuksista. Amazon Lex -integraatio on saatavilla osoitteessa Genesys AppFoundry.

Tietoja Tekijät

Christopher Lott on vanhempi ratkaisuarkkitehti AWS AI Language Services -tiimissä. Hänellä on 20 vuoden kokemus yritysohjelmistojen kehittämisestä. Chris asuu Sacramentossa, Kaliforniassa, ja nauttii puutarhanhoidosta, ilmailusta ja matkustamisesta ympäri maailmaa.

Jessica Ho on Amazon Web Services -ratkaisuarkkitehti, joka tukee ISV-kumppaneita, jotka rakentavat liiketoimintasovelluksia AWS:lle. Hän on intohimoinen luomaan erilaisia ​​ratkaisuja, jotka vapauttavat asiakkaat pilvipalveluiden käyttöönotolle. Työn ulkopuolella hän nauttii puutarhan muuttamisesta miniviidakoksi.