Kuluttajavelvollisuus: viisi kysymystä organisaatiosi valmiuden testaamiseksi (Carole Layzell)

Julkaissut Platon

seuraajia: 0

Consumer Duty: Viisi kysymystä organisaatiosi valmiuden testaamiseen (Carole Layzell) PlatoBlockchain Data Intelligence. Pystysuuntainen haku. Ai.

Vuoden 2023 ensimmäisen neljänneksen lähestyessä loppuaan Financial Services Institutions (FSI) on askeleen lähempänä sitä, että niiden on osoitettava noudattavansa Financial Conduct Authorityn (FCA) kuluttajavelvollisuutta. Uutta asetusta, joka tulee voimaan useimpien FSI-laitosten osalta 31. heinäkuuta 2023 (tai 30. huhtikuuta rahoitusinstrumentteja tuottavien, liikkeeseen laskevien, suunnittelevien tai rakentavien valmistajien ja sijoitusyritysten osalta), uusi asetus on erittäin odotettu, mutta aiheuttaa silti paljon hämmennystä markkinoilla.

Uusi Consumer Duty edustaa enemmän näyttöön perustuvaa arviointistandardia hyvästä asiakaspalvelusta finanssisektorilla. Se tulee ratkaisevalla hetkellä, kun kuluttajat tuntevat elinkustannusten alenemisen vaikutukset. Yhdistyneen kuningaskunnan viimeisin asiakastyytyväisyysindeksi osoittaa, että neljännes Yhdistyneen kuningaskunnan aikuisista ennakoi henkilökohtaisen velkansa kasvavan seuraavan kuuden kuukauden aikana, ja suurin osa (62 prosenttia) odottaa yritysten tukevan heitä ennakoivasti tiedolla ja neuvoilla tänä vaikeana aikana.

FSI:llä on lisääntynyt vastuu suojella kuluttajia tässä ympäristössä, mutta kun kelloa on jäljellä alle kuusi kuukautta, heidän tulevan ajankäyttönsä on ratkaisevan tärkeää niiden yleisen menestyksen kannalta. Joten kuinka FSI:t voivat varmistaa, että ne ovat tulkinneet asetuksen kaikki 11 kohtaa (jossa on 523 lauseketta ja 133 kanteenkelpoista kohtaa) ja soveltaneet niitä olemassa oleviin rakenteisiinsa oikein?

Kuluttajavelvollisuutta noudattavien organisaatioiden tärkeimmät prioriteetit

Vaikka uuden kuluttajavelvollisuuden periaatteiden soveltaminen vaatii kokonaisvaltaista ajattelua, on olemassa joitakin "sankaritoimenpiteitä", joiden ympärille FSI:n tulisi organisoida strategiansa. Seuraavat viisi kysymystä auttavat heitä arvioimaan, kuinka valmiita he ovat omaksumaan Kilpailuviraston nyt edellyttämän asiakaslähtöisen ajattelun.

Joten kuinka valmistautunut olet?

1. Onko organisaatiollasi Consumer Duty Champion hallituksen tasolla?

Koko Consumer Dutyn lähtökohtana on asiakaslähtöisyyden kulttuurin tuominen organisaatioon. Tämä ei tapahdu ilman vahvaa johtajuutta ja ilman toimintaa ylhäältä. Sellaisenaan organisaatioiden tulisi valita oma "kuluttajavastuumestari" – mieluiten joku vanhempi henkilö, joka istuu hallituksessa tai on sen korvassa ja joka ymmärtää asiakaskeskeisyyden tärkeyden.

Tämän henkilön tulisi olla vastuussa useista osastoista koostuvan työryhmän perustamisesta, joka voi käsitellä jokaista 133:sta toimeenpantavasta asiasta ja varmistaa, että ne näkyvät laajemman organisaation politiikoissa ja käytännöissä.

2. Määrittääkö ja tunnistaako organisaatiosi asiakkaat, joilla on haavoittuvuuden ominaisuuksia?

Koska elinkustannuskriisi ei näytä laantumisen merkkejä, haavoittuvien asiakkaiden tunnistamisen on oltava ensisijainen tavoite. Sen sijaan, että luottaisivat pelkästään kollegoihin tunnistamaan, milloin asiakas on haavoittuvainen, ja merkitsemään heidät asianmukaisesti sellaisiksi muille osastoille, FSI:n on alettava hyödyntää luonnollisen kielen käsittelytyökaluja tämän prosessin automatisoimiseksi.

FCA luokittelee haavoittuvuudet neljän keskeisen tekijän perusteella: terveys, elämäntapahtumat, sietokyky ja valmiudet. Voidaan ottaa käyttöön työkaluja, jotka kielipohjaisten sääntöjen avulla tunnistavat tällaiset haavoittuvuudet automaattisesti, merkitsevät asiakaskeskustelut neljän keskeisen ohjaimen perusteella ja lähettävät välittömiä reaaliaikaisia hälytyksiä asianmukaiselle tiimille lisäanalyysiä ja toimenpiteitä varten. Lisäksi tekstianalytiikan avulla FSI:t voivat seurata haavoittuvia asiakkaita nähdäkseen, saavatko he rutiininomaisesti huonompia tuloksia kuin muut asiakassegmentit.

3. Onko organisaatiollasi käytössä tehokkaita menetelmiä vaikuttaa oikeisiin asiakastuloksiin?

Sen varmistaminen, että edustajat voivat käyttää oikeita työkaluja saadakseen oikeat tiedot oikeaan aikaan, auttaa heitä tarjoamaan positiivisen asiakaskokemuksen – ja ennen kaikkea parempia asiakastuloksia. Kun kollega osaa tarkastella asiakasta kokonaisvaltaisesti ja ymmärtää hänen tämänhetkisiä tarpeitaan, hän osaa neuvoa asiakkaita asianmukaisesti. Tämä on erityisen tärkeää, kun otetaan huomioon heikossa asemassa olevien asiakkaiden määrä. Jos he näkevät vain osittaisen kuvan asiakkaasta, he eivät pysty arvioimaan tilannetta perusteellisesti, mikä johtaa huonoon lopputulokseen.

4. Tarjoaako organisaatiosi myynnin jälkeiseen tukeen samat standardit ja valmiudet kuin myyntiä edeltäviin toimiin?

Vankan asiakaskokemusalustan avulla FSI:t voivat kerätä arvokasta tietoa useista mittareista, kuten asiakastyytyväisyydestä, ongelmanratkaisun tehokkuudesta ja muista myynnin jälkeisistä toimista. Nämä mittarit, jotka tarjotaan asiakaspalautteen yhteydessä vuorovaikutuksen jälkeen, varmistavat, että FSI:t tunnistavat ongelmat nopeasti, priorisoivat ne vaikutusten perusteella ja toimivat niiden mukaisesti.

Kehittyneet segmentointiominaisuudet ja kyky vertailla suorituskykymittareita – kuten NPS:ää – myyntiprosessin molemmilla puolilla auttavat henkilöstöä visualisoimaan, tarjoaako heidän organisaationsa myynnin jälkeistä tukea, joka vastaa myyntiä edeltävän tuen tasoa. Asiakkaat.

5. Toimiiko organisaatiosi tehokkaasti yhdessä koko jakeluketjun kanssa?

Osastojen siilojen purkaminen on välttämätöntä, kun organisaatiot pyrkivät saavuttamaan positiivisia asiakastuloksia. Vaikka vastuu tuotteiden valmistamisesta voi olla yhdellä osastolla, kun toinen tiimi vastaa niiden myynnistä ja hallinnoinnista, kaikki on kalibroitava saavuttamaan samat positiiviset asiakastulokset. Jotta tämä voitaisiin ratkaista tehokkaasti, organisaatioiden on keskityttävä suunnitteluun ulkopuolelta sisäänpäin, asiakkaan tarpeiden ohjaessa lähestymistapaa.

Siilojen purkaminen monimutkaisen jakelumallin puitteissa ei ole yksinkertaista työtä, ja sellaisenaan on tärkeää kerätä oivalluksia ketjun jokaisesta kanavasta. Teksti- tai puheanalytiikka voi nopeasti tuoda esiin tärkeimmät asiakashaasteet, ja yhdistettynä muiden CRM-järjestelmien segmentointitietoihin voi auttaa noudattamisryhmiä tunnistamaan ongelman ja rajaamaan sen tiettyyn asiakassegmenttiin alueen, ominaisuuksien tai muiden ominaisuuksien perusteella. muutaman minuutin sisällä.

Mahdollisuuksien taide

Heinäkuun 31. päivän vaatimusten noudattamisen määräajan lähestyessä organisaatioiden menestys riippuu suurelta osin niiden vastauksista yllä oleviin kysymyksiin. Vuonna

viimeaikainen tarkastelu Toteutussuunnitelmista FCA varoitti, että "jos yritykset olettavat, että ne "tulevat toimeen" suurelta osin olemassa olevien tietojen uudelleen pakkaamisella tai täydentämisellä, riskinä on, etteivät he ajattele syvällisesti tai uudelleen sen tiedon tyypeistä ja tarkkuudesta, jota he todella tarvitsevat valvoakseen ja todistaakseen tuloksia. velvollisuuden alaisena tehokkaasti”. Mutta FSI:n ei pitäisi olla sokaistunut paperille vaadittujen vaatimusten pelkästä mittakaavasta. Pikemminkin heidän tulisi nähdä muutoksen toteuttaminen mahdollisuutena asiakaslähtöisyyteen. Tämä todellakin erottaa jälkeenjääneet – jotka pitävät uutta kuluttajaveroa pelkkänä ruutujen tikittelynä – johtajista, jotka ajattelevat sääntelyä pidemmälle ja näkevät mahdollisuuksien taiteen.