Digitaalinen pankkitoiminta kauniin käyttökokemuksesi lisäksi

Julkaissut Platon

seuraajia: 0

Digitaalisessa pankkitoiminnassa ei ole kyse käyttäjäkokemuksestasi.

Rakenna joustava ja skaalautuva infrastruktuuri ja jaa etu asiakkaidesi kanssa

Siellä minä sanoin sen.

Sinulla voi olla täysin digitaalinen pankki ilman sovellusta. Tosin tuskin, mutta sinä voida. Ja sinulla voi olla pohjimmiltaan analoginen pankki sovelluksella. Mikä on enimmäkseen mitä sinulla on. Ja se kattaa useimmat vanhat pankit ja valitettavasti useimmat haastajat, jotka lainaavat vanhoja kiskoja ja infrastruktuuria lasin alla.

Ja se ei ole tarpeeksi hyvä.

Tiedän, että UX on paikka, josta aloitimme, ja siihen on hyvä syy. Siihen on monia hyviä syitä.

Ja hyvä UX on pysynyt keskipisteenä, ja siihen on myös syy.

Mutta UX ei riitä, ei läheskään tarpeeksi, ja tähän on myös hyviä syitä. Ja se on tämän päivän aihe.

Oletko valmis?

Kaksi hyvää syytä, miksi aloitimme UX:n kanssa:

Näin muut lapset tekivät. Koko keskustelun digitaalisista ominaisuuksista saivat liikkeelle ihmiset, jotka ymmärsivät käyttöliittymän ja puolustivat sitä. On syy siihen, miksi monet digitaalisuuden varhaiset kannattajat tulivat markkinoinnista.

Ihmiset, jotka alkoivat puolustaa asiaa, tulivat paikasta, jossa kuluttaja näki sen.

Lisäksi… alkaen UX:stä, uudet tulokkaat voivat koskettaa, tuntea, nähdä ja ymmärtää, mitä olemme tekemässä. Jos olet koskaan yrittänyt selittää jollekulle, mitä API on, ilman, että olet pystynyt osoittamaan mitään, mitä he ymmärtävät, tiedät kuinka tehokasta on näyttää ihmisille, mikä on nyt mahdollista.

Lisäksi kilpailijat saivat itselleen sulavan ja kauniin sovelluksen, joka saa pankistasi näyttämään ikävältä, vanhalta ja kömpelöltä. Joten sinun piti aloittaa mistä he aloittivat ja kilpailla.

Kaikista näistä syistä aloitimme UX:llä.

Ja vielä yhdestä selkeästä ja tärkeästä syystä…

Haluan blingini siellä, missä voin nähdä sen. Matkan alkaessa kävi selväksi melko nopeasti, että sovellukset tarvitsevat liitettävyyttä, dataa ja suojausta toimiakseen kunnolla. He tarvitsevat taustalla olevat järjestelmät toimiakseen kunnolla ja saumattomasti, muuten ne ovat vain… kauniita… staattisia rajapintoja, ja yhä kypsemmät digitaaliset käyttäjät näkevät sen läpi.

Joten työ alkoi ja jatkui tarvittavien kykyjen luomiseksi.

Mutta työ alkoi ja saatiin päätökseen vastahakoisesti koska mikään näistä ei ole nopeaa ja helppoa… ja meillä oli myös muita asioita, joita meidän piti tehdä… joten tämä työ asetettiin etusijalle selkeällä näkyvyyden kriteerillä yhdistelmässä. Jos käytän kaiken ajan, rahat ja resurssit johonkin digitaalisen kyvykkyyteni syventämiseen, näkyykö se? Kadulle? Sijoittajille? Kilpailijoille? Asiakkaille?

Jos kyllä, hyvä. Jos ei, se lähetettiin usein jonon takaosaan, vaikka se olisikin välttämätöntä sujuvan ja saumattoman kokemuksen kannalta. Joten paljon aikaa ja vaivaa käytettiin asioihin, jotka olivat näkyviä, jolloin vähemmän näkyvät, hankalammat ja syvemmät ongelmat jäivät käsittelemättä.

Toistaiseksi.

Tämä ei ollut ikuinen asia.

Se oli vain "ei toistaiseksi". Vain "nyt" on kestänyt lähes 15 vuotta.

Joten sinulla on nyt sovellus, joka on liukas, siisti ja helppo ja voi tehdä (vihdoinkin) suurimman osan siitä, mitä tarvitset. Mutta lainojen kustannusjalanjälki on suurin piirtein sama, mikromaksut ovat edelleen haaste sinulle tai pankkillesi (koska ne, jotka tekevät niitä, enimmäkseen tukevat niitä, eivät tee ne halvalla konepellin alla) ja asuntolainahakemuksesi näyttää edelleen tarvitsevan siirtyä offline-tilaan ennen kuin palaat verkkoon prosessissa, jota kuvataan täysin digitaaliseksi.

Miksi niin? Koska palat, jotka on oltava paikallaan, jotta se muuttuisi, näkyvät vain esteissä ja kustannuksissa, joita ne poistaisivat, ja siksi niitä ei priorisoitu, ja tässä sitä nyt ollaan.

Analogiset pankit digitaalisilla käyttöliittymillä.

Kaksi hyvää syytä, miksi UX on edelleen tärkeä:

Jakelu ja pääsy: Älypuhelinten levinneisyys kulkee katon läpi ja itse asiassa uhmaa luokkarajoja useimmilla (ei kaikilla, mutta useimmilla) maantieteellisillä alueilla ja edullisen Internet-yhteyden saatavuus lisääntyy, joten rahoituspalveluiden jakelussa puhelimen kautta on demokratisoiva osa. Se tarkoittaa, että voit käyttää pankkipalveluja etäkylästäsi matkustamatta kaupungin konttoriin. Se tarkoittaa, että voit käyttää palveluita työpäivän jälkeen ilman vuorojen vaihtoa tai vapaapäivää lähteä selvittämään, oletko oikeutettu lainaan tai miksi luottokorttilaskusi on väärä. Voit hoitaa pankkiasioitasi ilman puhelua toimistoaikoina. Voit tehdä sen ennen aamiaista, kun lapset ovat menneet nukkumaan, vapaapäivänäsi, kuntosalilla. tien päällä.

Pankkitoiminnasta tulee kaikkialla läsnä olevaa, kun asiakas sitä tarvitsee. Se sopii heidän rutiineihinsa ja heidän tarpeidensa aikatauluihin ja että saatavuus on itse asiassa pankille halvempaa kuin konttorit ja puhelinkeskukset, joten kaikki voittavat.

Ymmärtäminen ja osallisuus: hyvä UX on vähemmän pelottava ja informatiivisempi kuin joukko pankkiasiakirjoja tai virkailijan toimittamia selityksiä, jotka saattavat kuulostaa holhoilta yrittäessään salata, kuinka vähän he ymmärtävät juuri selittämänsä.

Hyvä UX vastaa käyttäjän kysymyksiin ja suojaa samalla pankkia.

Se luo polkuja, jotka tuntevat olevansa vähemmän alttiita vastaamaan kysymyksiin yksinkertaisella tavalla, jolloin kuluttaja voi saada enemmän tai vähemmän tietoa sieltä, missä hän sitä tarvitsee, ja liikkua omaan tahtiinsa. Lue ja lue uudelleen. Napsauta "lue lisää" tai "seuraava" mukavuustason ja aiempien tietojen mukaan. Lisäksi se tallentaa tietoja siitä, mitä asiakas yrittää tehdä ja missä hän viipyi, jotta voimme tehdä sen paremmin.

hyvä UX tukee ja opastaa asiakasta tavalla, joka ei ole pelottavaa, pelottavaa tai holhoavaa, ja poistuu tieltä, kun se on tehnyt sen. Huono käyttökokemus voi olla hämmentävää, hämmentävää, vähätellä päätöstä ja jättää jonkun velkaan tajuamatta mitä oli tekemässä. Huono UX on vaarallinen. Mutta hyvä UX on osallistava olematta holhoavaa.

Ja silti… se ei riitä.

Kaksi helvetin hyvää syytä, miksi UX ei riitä:

Sovelluksen kautta ei voi mennä minne kukaan ei ole ennen käynyt. Käyttökokemus voi ohjata sinua vain olemassa olevien paikkojen välillä. Jos datapolkuja, jotka vaaditaan sen tekemiseen, mitä yrität tehdä, eivät ole olemassa, koska tarvittavat järjestelmät eivät keskustele keskenään tai tarvitsemaasi palvelua ei ole olemassa, koska taustalla olevat järjestelmät eivät tue tarvitsemaasi laskentaa UX ei voi korjata ongelmaa.

Upein auto ei voi viedä sinua kaupunkiin, jota ei ole vielä rakennettu. Se ei voi mennä nopeammin kuin liikenne. Se ei voi ylittää merta. Ellei infrastruktuurisi mahdollista sitä.

Joten jos sinulla on organisaatiossasi 34 ydinjärjestelmää, 8 asiakaspäällikköä ja 11 "kultaista tietolähdettä", sinulla ei koskaan ole todella hyvä UX. Sinulla saattaa olla aika UX, mutta se ei pysty kuromaan umpeen taustalle jättämiäsi aukkoja.

Jos Stirling-maksuja tehostavia järjestelmiä nostettiin, mutta valuuttatapahtumia tehostavat järjestelmät eivät (koska sitä pidettiin kalliina ja huonosti näkyvänä sijoituksena Yhdistyneen kuningaskunnan pankille), et voi määrittää valuuttamaksua sovellus, vaikka se olisi kuinka kaunis. Jos pankki ei ole rakentanut shekkien tarkistusta eikä sillä ole konttoria ja sait palveluntarjoajalta shekin, joka hyvittää sinulle (mitä tapahtuu edelleen Isossa-Britanniassa), olet jumissa, vaikka sovellus kertoo, että voit t tee mitä tarvitset on kaunista ja helppo löytää.

Jos pankki ei ole digitalisoinut riskikuriaan (ja se tarkoittaa sekä sen ymmärtämistä, mikä on erilaista riskienhallinnassa digitaalisessa maailmassa ja mitä prosessien tulee olla), huomaat, että maksujen kokoon liittyy satunnaisia katkaisuja. voit tehdä verkossa.

Sinulla on sovellus.

Mitä sinulla ei ole, on digitaalinen pankki.

Jos taustallasi olisi johdonmukainen, reaaliaikainen yhteys sujuvan ja saumattoman tiedon jakamisen avulla, sinulla voisi olla täysin digitaalinen tarjonta jopa ilman sovellusta.

Et tee niin.

Mutta pointtini on, että voit. Voisit mennä konttorille tai iPadilla istuvan kaverin luo paikallisessa Starbucksissasi, ja heillä olisi kaikki maailman oikeudet ratkaista ongelmasi tai palvella tarpeitasi.

Ja kyllä, sinulla olisi aina sovellus, koska jos he voivat tehdä sen niin helposti yhdessä käyttöliittymässä, miksi ei itsepalveluita? Mutta pointti pysyy. Sovelluksen takana tapahtuu, mikä tekee pankistasi digitaalisen. Sovelluksen takana oleva seikka tekee sovelluksesta hyödyllisen.

Se, mikä on mahdollista, tekee käyttökokemuksestasi liukas.

Mikä johtaa meidät asian ytimeen. Palvelu, jota todella tarjoamme tekniikan kautta. Palvelu. Ei kokemusta.

Digipankeilla on varaa palvella köyhiä. Analogiset pankit eivät voi. Useimmat pankit eivät myönnä lainaa köyhille. Olemme niin tottuneet ajatukseen, että ihmiset, jotka tarvitsevat rahaa, eivät voi saada sitä, koska heillä ei ole sitä, ettemme kyseenalaista sen lähtökohtaa enää.

Ihmiset, joilla ei ole vakuuksia ja vakuuksia ja takauksia, eivät voi saada lainaa. No joo.

Me kaikki tiedämme sen.

Vain, miksi rahaa tarvitsevilla ihmisillä olisi rahaa? Jos heillä olisi rahaa, he eivät varmasti tarvitsisi rahaa?

Mutta perinteinen pankkitoiminta on kallista. Ja lainan perustamiseen, takaamiseen ja hoitamiseen liittyy kustannusjalanjälki, mikä tarkoittaa, että mikrolainoja tai todella edullisia lainoja on vaikea toimittaa menettämättä rahaa. Samasta syystä nuorten ja vanhojen, joiden rahoitustarpeet painavat, mutta taloudellinen jalanjälki on pieni ja olosuhteet ahtaat, palveleminen nähdään perinteisten pankkien tappiollisena yrityksenä. Samasta syystä mikromaksut olivat aiemmin ei-ei.

Jos maksun palkkio on 36 puntaa (perinteinen pankki veloittaa sinulta keskimäärin rahan lähettämisestä ulkomaille, Isossa-Britanniassa), kuinka maksaisit 45 p, jos haluat lukea artikkelin verkossa tai maksaa Davelle takaisin sinulle tarjotun kymmenen euron summan. viime kuussa kun olit skintissä?

Et tekisi. Tai käytät käteistä.

Mikromaksut verkossa, ilmaiset vertaismaksut, lähimaksut ja spot FX olivat vallankumouksellisia kahdesta syystä: ensinnäkin he päättivät haastaa vakiintuneen liiketoimintamallin viisauden ja ansaita vähemmän rahaa ja tehdä siitä eri tavalla tarjoten olennaisen palvelun, joka avasi mahdollisuuksien maailmaan. Ja toiseksi he tekivät sen eri tavalla. He perustivat infrastruktuurin, joka alensi heidän kustannuspohjaansa. He rakensivat digitaalisen ominaisuuden, eivät vain sovellusta. Mutta digitaalinen infrastruktuuri, joka mahdollisti käsittelyn yhdistämisen reaaliajassa ja halvemmalla. Lainat voivat siis olla halvempia. Maksut voisivat olla halvempia. Lainan takaisinmaksuaikataulun muuttaminen voi olla välitöntä. Sen digitaaliset ominaisuudet mahdollistavat. Reaaliaikaisten, runsaasti tietoa sisältävien mahdollisuuksien maailma, jota on halvempi käyttää.

Valinta on siis kaksiosainen:

Rakenna se verinen juttu. Koko matkan alas ja koko matkan poikki. Ei sovellus, joka on tasapainotettu COBOL-pohjaisen infrastruktuurin ja keskustietokoneiden päälle, vaan sovelluksen aidosti digitaalinen ominaisuus. Digitaalinen pankki. Ei Frankensteinin sekoitus järjestelmiä ja digitaalista myymälää.
Jaa hyöty. Kun olet rakentanut tämän joustavan, halvemman ja skaalautuvan infrastruktuurin… jaa etu kuluttajasi kanssa. Ei vain kaunista grafiikkaa, vaan halvempia palveluita. Laajempi valikoima. Lisää pääsyä. Yhdellä sanalla: inkluusio. Digitaalisesti käytössä ja vapaaehtoisesti tarjolla.

Sinulla on sovellus. Hyvin tehty sinulle.

Rakenna nyt digitaalinen infrastruktuuri sovelluksesi ja yrityksesi tehostamiseksi ja aidosti palvelemaan yhteisöjäsi.

Rakenna se, koska voit. Se on täysin 100% mahdollista.

Rakenna se, koska se on halvempaa ja turvallisempaa ja talous on joka tapauksessa digitaalista, joten sinulla ei ole juurikaan valinnanvaraa.

Jaa plussa, koska se on oikein.

Tiedät kuinka tehdä se, miksi tehdä se puolestasi ja miksi se on oikea asia tehdä laajemmin.

Niin. Tee se.

Sinä pystyt. Ja sinun täytyy.

#LedaKirjoittaa

Leda Glytis