Tehostetaan asiakkaiden sitoutumista rahoituspalveluihin tekoälyn avulla

Asiakaskokemus on yksi tukipilareista, jolle liiketoiminnan menestys perustuu.

Sen matkan laatu, jonka asiakas tekee ollessaan tekemisissä yrityksen kanssa, määrittää hänen jatkuvan uskollisuutensa. Ihmisten tuloja ja rahavaroja käsitteleville rahoitusorganisaatioille koko asiakassitoutumisprosessin tulee olla mahdollisimman stressitöntä.

Finanssipalvelukeskusten kaksi pääprioriteettia on ensikontaktin ratkaiseminen ja nopean vastausajan varmistaminen. Näin sanottuna, jos soitat pankkiisi ja sinut ohjataan useiden agenttien puoleen – joista jokainen tietää niin vähän kuin viimeinenkin – ennen kuin saat vastauksesi, kuinka luottavaiseksi tunnet olevasi yrityksen asiakaspalvelussa? Sinusta tuntuu oikeutetusti siltä, ​​​​että vastuu siirtyisi seuraavalle agentille, eikä kukaan osoita kunnollista ymmärrystä.

Viime vuosina teknologia on auttanut parantamaan ja virtaviivaistamaan näitä pankkien tai vakuutusyhtiöiden ja asiakkaiden välisiä yhteyksiä. Tekoälyllä tai tekoälyllä on ollut välitön vaikutus siihen, miten asiakkaat ovat tekemisissä rahoitusorganisaatioiden kanssa. Tämän ansiosta agentit ovat voineet viettää enemmän aikaa laadukkaampiin tehtäviin, kun taas tekoälyalgoritmi auttaa asiakkaita heidän ongelmissaan ja ottaa agentit mukaan vain monimutkaisempien kyselyiden yhteydessä.

Teollisuus oli alun perin varovainen tekoälyn pääsystä yhteyskeskuksen tilaan. Monet jopa pelkäsivät, että tekoäly olisi työpaikan tappaja – näin ei tietenkään ole ollut. Tekoäly työskentelee yhdessä agenttien kanssa virtaviivaistaakseen kömpelöitä prosesseja, jotka hukkaavat aikaa sekä edustajalle että asiakkaalle. Jos mitään, teknologian ja tekoälyn käyttö on ollut a työn mahdollistaja rahoituspalveluissa.

Vaihtuva yhteyskeskustila

Pandemia ja sen seuraukset aiheuttivat suuria muutoksia yritys- ja kuluttajaympäristössä. Rahoituspalvelut, kuten monet muut toimialat, ovat joutuneet kääntämään painopisteensä vastaamaan muuttuviin kuluttajien tottumuksiin ja odotuksiin.

Listan kärjessä on kanavien välisen viestinnän laajempi käyttö. Takana ovat ajat, jolloin puhelin oli ensisijainen yhteydenottotapa. Nyt erilaiset viestintämuodot ovat valloittaneet, ja rahoituspalveluntarjoajien on pystyttävä vaihtamaan niitä saumattomasti tarpeen mukaan. Yhdessä sen kanssa, että jokaiselle soittajalle on tarjottava horjumaton asiakaskokemus, nämä uudet logistiset haasteet vaikeuttavat huomattavasti agenttien työtä.

Tekoälyn kyky tarjota asiakkaille saumattomasti heidän tarvitsemaansa tietoa reaaliajassa itsepalveluvaihtoehtojen avulla tarkoittaa, että muiden osastojen puheluiden tarve eliminoituu ja sen sijaan asiakaskokemustiimisi tehtävästä tulee paljon vähemmän aikaa vievä ja stressaava. Se tarjoaa agenteille lisätietoja monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseksi, joita itsepalvelu ei pysty ratkaisemaan.

Mitä tekoäly voi tehdä rahoituspalveluille

Se, mitä pidimme tekoälynä kymmenen vuotta sitten, on nyt muinaista historiaa verrattuna sen nykypäivän kykyihin. Tämä kehitys tarkoittaa, että tekoälyteknologia pystyy nyt analysoimaan puheluita ja tulkitsemaan vaikutuksen asiakkaaseen, mukaan lukien ongelmanratkaisu, pitkäaikainen uskollisuus ja keinot parantaa. Tekoälyn ennakoivat elementit antavat agenteille myös mahdollisuuden mitata asiakkaiden käyttäytymistä puhelimessa ja antaa agenteille suosituksia siitä, miten ongelman parhaiten ratkaistaan.

Yksi finanssipalvelualan työntekijöiden suurimmista haasteista on päivittäiseen toimintaan liittyvä valtava datamäärä, josta suurin osa on erittäin arkaluonteista. Kaikki nämä tiedot on tallennettava jonnekin ja niitä on käytettävä tarvittaessa. Aina kun työntekijät käsittelevät tietoja manuaalisesti, on olemassa luonnollinen inhimillisen erehdyksen riski, joka voi aiheuttaa täydellisen kaaoksen myöhemmin. Puhumattakaan siitä, että agenttien on päästävä näihin tietoihin reaaliajassa, jotta asiakkaiden kyselyt voidaan käsitellä mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti.

Tekoäly toimii kuin ihmisen aivot, ja se järjestää, luokittelee ja tallentaa tietoja automaattisesti valtavia määriä. Kun agenteille annetaan työkalut tietojen hallintaan ja käyttöön, samalla kun ne vapautuvat keskittymään paremmin korkealaatuisen asiakaspalvelun tuottamiseen, asiakassuhteet ovat vahvempia ja koko liiketoiminta hyötyy tehokkaammasta prosessista.

Agentit ja tekoäly voivat työskennellä symbioottisesti, kun heille annetaan mahdollisuus – ja kaikki mukana olevat hyötyvät.

Tekoälyn tulevaisuus yhteyskeskuksissa

Finanssipalvelualalla on ja tulee aina olemaan merkittävä määrä asiakkaita. Alan kehittyessä 21-luvulla tekoäly tulee olemaan entistä merkittävämpi rooli liiketoiminnassa. Sen lisäksi, että agentit voivat keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin samalla, kun algoritmit käsittelevät enemmän pintatason kyselyjä, tekoäly voi myös auttaa tarjoamaan asiakkaille parempaa palvelua poistamalla odotusajat – mikä voi usein tuntua eliniältä.

Tekoälyn kehitystä rahoituspalveluissa ei pidä nähdä uhkana yhteyskeskuksen agenttien työpaikoille. Tämän kaltaisen tekniikan käyttö luo parempia käytäntöjä agenteille sekä varmistaa, että asiakkaat eivät jää odottelemaan agenttien kanssa puhumista, jos heidän ongelmansa voidaan ratkaista aikaisemmin.

Alan pitäisi nähdä tekoäly työkaluna, joka parantaa suorituskykyä ja mahdollistaa enemmän keskittymisen asiakaspalveluun, sen sijaan, että agentit joutuisivat raatelemaan odotustilassa olevia asiakkaita. Monimutkaisissa asioissa agentit voivat kuitenkin tarjota korvaamatonta inhimillistä sitoutumista. Tekoälyn käyttö ei kilpaile työntekijöitä, vaan sillä on rooli asiakkaiden esiin tuomien yksinkertaisten ongelmien ratkaisemisessa.

Tehokkaasti käytettynä tekoälyn toimittaminen agenteille auttaa parantamaan asiakaskokemusprosessia. Organisaatiot, joiden asiakas säilyttää luettelonsa kärjessä, saavat siivua tästä innovaatiosta ennemmin tai myöhemmin.