Kuinka pankit voivat hyödyntää luottamusta kilpaillakseen Fintechin kanssa

Seuraava on WS02:n sponsoroitu postaus.

Luottamus, pankkien salainen ase, alkaa pettää ne

Pankit, joilla oli vuosisatoja talletusten ja lainojen monopoli, joutuvat yhä enemmän kilpailemaan fintech-yritysten kanssa, jotka houkuttelevat liiketoimintaa pois lähinnä tarjoamalla parempaa asiakaskokemusta (CX). Se on vakava haaste pankeille. Ihannetapauksessa pankeilla tulisi kuitenkin olla merkittävä etu verrattuna häiritseviin uusiin tulokkaisiin. Pankit tarjoavat luottamusta. Voit luottaa heihin rahasi. Pankit ovat hyvin säänneltyjä ja valtion toimilupia. Talletuksesi on vakuutettu. Ja pankit tarjoavat yksinkertaisen mutta pakottavan luottamukseen perustuvan CX:n: Jos sinulla on ongelmia, voit kävellä, soittaa tai lähettää heille sähköpostia saadaksesi apua.

Fintechit sen sijaan ovat onnistuneet rakentamaan luottamusta paremmalla talouslukutaidolla ja antamalla kuluttajille enemmän kontrollia oman taloutensa hallinnassa. Fintechit tarjoavat myös enemmän näkyvyyttä, läpinäkyvyyttä, parempia neuvoja ja hyödyllisiä tuloksia. Nämä ovat suuria ongelmia pankeille. Pankkien yksi henkilö kerrallaan live-sitoumus, joka on historiallisesti toiminut niin hyvin luottamuksen rakentamisessa, ei voi enää skaalautua.

Mitä tarvitaan: uusi, parempi CX pankkiasiakkaille

Pankkien on mahdollistettava suuri CX kilpailemaan fintechin kanssa. Niiden on tarjottava joustavuutta, talouslukutaitoa, tuotteita ja palveluita sekä intuitiivista mukavuutta, jonka heidän digitaaliset kilpailijansa ovat tuoneet markkinoille. Vahvan CX:n avulla pankit voivat myös vahvistaa kilpailuasemaansa, josta ne ovat nauttineet pitkään. Tämä on helpommin sanottu kuin tehty, vaikka se ei suinkaan mahdotonta.

Miksi CX:n toimittaminen voi olla niin vaikeaa pankille

Yleensä pankeilla ei ole vaikeuksia tunnistaa CX-osaston puutteita. Heillä on vaikeuksia toteuttaa CX-tavoitteitaan. Tähän on monia syitä, mukaan lukien se, että pankit palvelevat lähes aina useiden sukupolvien ja väestöryhmien asiakkaita. Se, mikä on täysin luonnollista tuhatvuotiaalle fintech-sovellusten käyttäjälle, voi olla kaikkea muuta kuin intuitiivista heidän vanhemmilleen (vaikka tämä on saattanut muuttua pysyvästi pandemian aikana). Lisäksi pankilla on ymmärrettävistä käytännön syistä yleensä yksi sovellus kaikille asiakkaille ja käyttötapauksille. Tästä sovelluksesta puuttuu väistämättä kilpailevien fintech-tarjousten ominaisuudet. Yksi sovellus tai verkkokäyttöliittymä ei yksinkertaisesti pysty täyttämään kaikkia näitä vaihtelevia vaatimuksia.

Tausta on myös ongelmallinen. Pankkien toimintaa haittaa lähes aina jäykkä vanha teknologia. Vaikka he haluavat tarjota uusia ominaisuuksia asiakkaille, vanhojen ohjelmistojen yhdistäminen käyttäjäystävällisiin käyttöliittymiin on haastavaa ja aikaa vievää. Capgemini/Efma-raportti osoittaa tämän, sillä 95 % pankkijohtajista sanoi, että vanhat järjestelmät ja vanhentuneet ydinpankkimoduulit estivät heidän pyrkimyksiään optimoida data- ja asiakaskeskeisiä kasvustrategioita. Nämä järjestelmälliset vaikeudet yhdistettynä siivottuihin tietoihin tekivät myös pankkien vaikeaksi analysoida tietoja saadakseen selville, mitä heidän asiakkaat edes halusivat.

Samat esteet, jotka tekevät vanhasta teknologiasta esteen suurelle pankkitoiminnalle CX, estävät myös helpon yhteyden kolmansiin osapuoliin, mikä on fintech-menestyksen ydin. Pankki saattaa haluta linkittää sovelluksensa palkkaennakkopalveluun, mutta sen tekeminen nopeasti ja taloudellisesti on jo pitkään ollut iso haaste. Tämä alkaa kuitenkin muuttua.

API:t ja mahdollisuus loistavaan CX-pankkitoimintaan

API:t antavat pankeille polun CX:ään, jonka avulla ne voivat toimittaa saumatonta CX:ää, joka voi kilpailla fintechin kanssa. He tekevät tämän osittain yhdistämällä pisteet sovellusten ja tietosiilojen välillä. API-yhteyksien avulla pankkijärjestelmät ja kolmannet osapuolet voivat vaihtaa tietoja standardoiduissa muodoissa. Esimerkiksi sähköinen allekirjoitustyökalu voi näkyä luonnollisesti pankkisovelluksessa. Tämä on näkymätön loppukäyttäjälle, jolla ei ehkä ole aavistustakaan, että hän käyttää ulkoista palveluntarjoajaa.

API-integraatiot parantavat CX:ää antamalla pankille mahdollisuuden toteuttaa asiakaslähtöisiä työnkulkuja. Asiakasta voidaan ohjata prosessien läpi, jotka vievät hänet useisiin sovelluksiin, joista osa voi olla pankin ulkopuolella, mutta jotka kaikki näkyvät samassa käyttöliittymässä. API-ohjattu työnkulku voi tarvittaessa noutaa tarvittavat tiedot automaattisesti muista järjestelmistä.

Sovellusliittymien käyttöönotto työnkuluissa voi myös vähentää pankin osastojen välistä vaihtoa. Nämä kanavanvaihdot, jotka ovat pitkään olleet asiakasvuorovaikutuksen tukipilari pankin kanssa, eivät tee hyvää CX:tä. Harvemmilla yhteysvastuun vaihdoilla on myös vähemmän mahdollisuuksia virheisiin ja sekaannuksiin asiakkaan puolelta.

Sovellusliittymien lisäetu on mahdollisuus yhdistää useita pankin osastoja yhteen asiakastietolähteeseen. Jos asiakas on listattu John F. Smithiksi yhdessä pankin tietokannassa ja John F. Smithiksi toisessa, tämä pieni ero voi aiheuttaa päänsärkyä kaikille John F. Smithin kanssa tekemisissä oleville, samoin kuin John F. Smithille itselleen. Sovellusliittymät voivat poistaa tämän ongelman.

Sovellusliittymien avulla pankit voivat myös personoida asiakaskokemuksia. Esimerkiksi API voi automaattisesti etsiä tietoja asiakkaasta, kun hän alkaa olla yhteydessä pankkijärjestelmään. Asiakkaan profiilin perusteella pankkijärjestelmä pystyy mukauttamaan ja esittämään asiakkaalle tärkeimmät tiedot. Esimerkiksi asiakkaalle, jolla on hyvä luotto, voidaan tarjota luottokorttia automaattisesti. Tai asunnon omistavalle asiakkaalle voidaan tarjota asuntolainaa ja niin edelleen. Tämä ominaisuus soveltuu uusiin tekoälyn (AI) ja koneoppimisen (ML) sovelluksiin, jotka mahdollistavat täysin uudet ja kilpailukykyiset CX-tilat.

API-integraatiot auttavat tulevaisuuden kannalta kestäviä liiketoimintaprosesseja. Sovellusliittymien avulla pankki voi olla ketterä ja päivittää jatkuvasti sisäisiä sovellusintegraatioita, jotka parantavat CX:ää markkinaolosuhteiden ja asiakkaiden odotusten kehittyessä. Tämä sisältää kyvyn edetä nopeasti uusien kumppanuuksien ja kanavien luomisessa, jotka yhdistävät asiakasta. API:t helpottavat pankin tuloa uusille markkinoille.

Tämä ei ole helpoin aika pankeille. He kohtaavat kilpailua tavoilla, joita he eivät ole koskaan joutuneet käsittelemään aiemmin. Sovellusliittymien älykkäällä käytöllä pankit voivat kuitenkin jälleen hyödyntää luottamukseen perustuvia brändeiään rakentaakseen houkuttelevia uusia asiakaskokemuksia. Jos pankit pystyvät vastaamaan fintechiin CX:n ja toiminnallisuuden suhteen, niiden ylivoimaisen luottamuksen ansiosta ne voivat kilpailla tehokkaasti fintech-häiriötekijöitä vastaan.

Oppia lisää, lataa tämä ilmainen e-kirja ja perehdy oivalluksiin ja käytännön ohjeisiin pankeille, jotta ne voivat rakentaa kypsän APIM-strategian, joka auttaa sinua luomaan ylivoimaisia ​​asiakaskokemuksia turvallisuudesta tinkimättä.