Kuinka kokonaisvaltaiset digitaaliset muutokset luovat ihmiskeskeisiä kokemuksia (Anoop Gala)

Vaikka pandemiaa edeltäneellä aikakaudella digitaalista muutosta pidettiin finanssipalveluyritysten luksusena, se on nykyään välttämättömyys jokaiselle alan organisaatiolle. Maailmanlaajuiset investoinnit digitaaliseen transformaatioon ovat saavuttamassa dollaria1.8
biljoonaa vuonna 2022, mikä on 17.6 % enemmän kuin vuonna 2021. Eikä se lopu tähän: kuluttaminen on 2025in odotetaan kaksinkertaistuvan. Vaikka monet rahoituslaitokset keskittyvät
Viimeisimmän huipputeknologian käyttöönotossa monet jättävät huomioimatta kokonaisvaltaisten B2B- ja B2C-kokemusten luomisen tärkeyden, jotka ovat tärkeitä yrityksiä erottavia tekijöitä.

Asiakaskokemus (CX) on digitaalisen muutoksen ytimessä. Digitaalinen ajattelutapa on nostanut jokaisen kuluttajan odotuksia, jotka etsivät yksinkertaista, nopeaa ja yksilöllistä digitaalista kokemusta. Kuluttajat
odottaa tarjousten olevan 100 % yksilöllisiä ajasta. Päästäkseen sinne yritysten on keskityttävä ymmärtämään käyttäjän motivaatiota ja käyttäytymistä. Tavoitteena on luoda kitkaton kokemus, joka lisää sitoutumista heidän rahoituslaitokseensa. Järjestelmät
jotka ymmärtävät, mistä asiakkaat pitävät ja mistä eivät, luovat vahvempia, kiinnostavampia ja luotettavia suhteita käyttäjien ja tuotemerkkien välille. 

Ennen digitaaliseen muutokseen ryhtymistä on tärkeää työskennellä taaksepäin käyttämällä ihmiskeskeistä lähestymistapaa, jotta ymmärrät, miksi organisaatio on tekemässä muutosta ja mikä on sen uusien digitaalisten aloitteiden kohdeyleisö. Kun asiakas ja hänen
käyttäjämatka ovat erittäin tärkeitä, yhtä tärkeää on ymmärtää organisaation prosesseja ja mukana olevia ihmisiä onnistuneen ja kokonaisvaltaisen muutoksen kannalta. 

Jokaisen muutoksen läpikäyvän yrityksen on mentävä tuotestrategiaa pidemmälle. Tuotteiden ja palvelujen muuttaminen a johtava
varainhoitoyhtiö tarjoaa talousneuvojille, tiimimme ei tarvinnut tarkastella pelkästään tuotteita vaan koko asiakas- ja neuvonantajamatkaa eri vaiheissa. Tämä kokonaisvaltainen lähestymistapa auttaa varmistamaan, että kaikki tiimit, tässä tapauksessa neuvojat, viihtyvät
ja valmiudet tarjota asiakkailleen uusia palveluita ja kokemuksia. Ymmärtäminen, mistä sisäinen tiimisi välittää eniten päivittäisessä toiminnassa, antaa yrityksille ensikäden käsityksen kitkapisteistä ja ongelmista nykyisessä kokemuksessaan. Että
antaa yrityksille mahdollisuuden tuoda oikeat alustat, tuotteet ja tiedot laadukkaan asiakaskokemuksen suunnitteluun ja rakentamiseen työntekijöilleen ja asiakkailleen. 

Vaikka digitaaliset talousmuutokset voivat luoda helppokäyttöisiä kuluttajasovelluksia, ne tarjoavat laitoksille myös digitaalisia työkaluja työskennellä tehokkaammin. Kannustamme asiakkaita tarkastelemaan kuluttajakokemusmalleja yritystason kontekstissa
sovellus. Tavoitteena tulee olla, että sisäisestä päivittäisestä työkokemuksesta tulee yhtä helppoa ja saumatonta sisäisille tiimeille kuin työympäristön ulkopuolella. 

Otetaan esimerkkinä fintechit ja rahoituslaitokset: auttaa heitä tunnistamaan mahdollisuuksia käyttää automaatio- ja visualisointiteknologioita nopeuttaakseen transaktioongelmien diagnosointia. a maksuihin liittyvät
projekti, Tiimimme esitti yksityiskohtaisesti treasury- ja maksupalvelutiimin työntekijöiden kokonaismatkan arvioidakseen aukkoja ja tehdäkseen parannuksia työnkulkuunsa. Tässä tapauksessa rahoitus- ja maksupalvelutiimin tärkein prioriteetti on tietää, missä ongelmat ovat
tietyssä tapahtumassa, ei välttämättä sitä, että tapahtuma ei onnistunut. He tarvitsevat työkaluja ja resursseja ymmärtääkseen, missä virhe prosessissa tapahtui, jotta he voivat ottaa välittömästi käyttöön resurssit sen korjaamiseksi ja tarjota paremman asiakkaan.
kokemus. 

Digitaalisesta muutoksesta on tulossa kriittisempi rahoitusorganisaatioiden taisteleessa houkutellakseen ja pitääkseen uusia asiakkaita. Kokonaisvaltaisen ja ihmiskeskeisen lähestymistavan sisällyttäminen voi auttaa organisaatioita luomaan harkittuja ratkaisuja, jotka parantavat asiakaskokemusta,
liiketoimintakykyjä ja toiminnan tehokkuutta. Tämän lähestymistavan avulla organisaatiot voivat varustaa työntekijänsä palvelemaan asiakkaitaan paremmin samalla kun ne suunnittelevat uudelleen olemassa olevan tuotevalikoimansa tulevaisuutta varten.