Oppitunteja autosta, jonka lukitus ei avaudu

Oppituntien oppiminen ja näkemyksen saaminen eri toimialoilta voi olla upea tapa saada näkökulma, joka auttaa muokkaamaan ajattelua, strategioita ja ehdotuksia.

Viimeaikaisten kokemusten perusteella tässä on joitain ajatuksia siitä, mitä rahoitus voi oppia autoteollisuudesta.

Hankin äskettäin uuden auton autoyhtiön kiiltävän uuden tilauspalvelun kautta.

Google näytti lukevan ajatukseni. Näin (ja napsautin) palvelumainoksen Gmail-postilaatikon yläosaan juuri sillä hetkellä, kun pohdin, että tarvitsen uuden auton.

Olin juuri vaimoni kanssa käymässäni keskustelussa sanonut, etten aiempien huonojen kokemusten vuoksi halua lähteä uudelle autollemme perinteiselle leasingreitille, ja mietin, tarjoaako joku autotilauspalvelua.

Ostoskokemus oli vain digitaalinen. UX oli loistava ja kauniisti suunniteltu; Olin tilannut hybridiauton matkapuhelimellani melkein ennen kuin tiesin mitä oli tapahtumassa. Eräs ihminen soitti minulle muutamassa minuutissa Submittauksen painamisen jälkeen varmistaakseen, että kaikki on hyvin – valtava rasti monikanavaisessa ruudussa.

Auto kääntyi ylös ja oli upea. Auton ominaisuus oli, että sen voi yhdistää sovellukseen, joka osoittautui arvokkaaksi, kun menetimme sen festivaaliparkkipaikalle. Sovelluksen kautta voit lähettää autolle viestin äänitorven äänittämiseksi, minkä se teki ja kertoa meille missä se oli.

Sovellus näyttää myös tietoja autosta. Iso juttu minulle oli kojelauta, joka osoitti jaon akku- ja bensiinikäyttöisten matkojen välillä. Katsoin sitä uskonnollisesti yrittäen työntää akun matkaa mahdollisuuksien mukaan. Sovellus näytti myös auton sijainnin.

Yksi tilauspalvelun lupauksista on, että voit vaihtaa auton kolmen kuukauden irtisanomisajalla. Meillä on iso perhe ja neljä koiraa, joten lähdimme liikkeelle mahdollisimman suurella autolla. Huomasimme kuitenkin, että todellisuudessa emme tarvinneet niin suurta autoa, joten pyysimme vaihtoa pienempään malliin. Vaihto ei ollut niin saumaton kuin sen olisi pitänyt olla, mutta se toimi. Irrotin vanhan auton sovelluksestani ja liitin uuden. Auton toimittanut henkilö mainitsi, että uudessa autossa oli mukana uusi sovellusversio, joka ei näyttänyt auton sijaintia, mutisi jotain tietosuojasta.

Kaikki oli hyvin, paitsi vanha autoni ilmestyi sovellukseen seuraavana päivänä ja ilmoitti minulle, että se oli auki. Laitoin tämän syyksi, etten irrottanut sitä kunnolla, ja yritin irrottaa sen uudelleen. Menimme hetken kuluttua nousemaan uuteen autoon, mutta emme saaneet sen lukitusta auki; Vaikka kaikki avaimet ja kaikki ovet kokeiltiin, se pysyi lujasti lukittuna. Meidän piti soittaa tiepalveluun.

Paikalle ilmestyi mekaanikko, jonka oli irrotettava akku ja suoritettava kova uudelleenkäynnistys autoa ohjaavalle tietokoneelle. Hän kertoi minulle, että hän oli itse asiassa käynnistänyt "ctrl-alt-del" -komennon ajoneuvossa - ratkaisun useisiin ongelmiin, jotka ovat yleisiä nykyaikaisissa tietokoneohjatuissa autoissa. Hänen diagnoosinsa oli ohjelmistolataus, joka oli mennyt pieleen. Uudelleenkäynnistys toimi, ja auto näytti olevan kunnossa, kunnes sain viestin auton kojelautaan, että uusi ohjelmisto on saatavilla.

Hämmästyttävän väärän optimismin hetkenä napsautin latauspainiketta. Kymmenen minuuttia myöhemmin sovellukseen ilmestyi viesti, että lataus epäonnistui. Tartuin avaimiin avatakseni auton ja nähdäkseni mitä oli tapahtunut; tietenkään ovet eivät aukea. Soitimme tiepalveluun, ja paikalle ilmestyi hinausauto ja vei auton liikkeelle, joka sitten yritti kaksi päivää yrittää saada autoa pois hinausautosta. Käsijarru ei vapautunut. Edes ctrl-alt-del ei näyttänyt toimivan. Heiltä kesti yli viikko, kun he painivat auton korjaamoon ja päivittävät ohjelmiston.

Sillä välin ensimmäinen autoni ilmestyi sovellukseen ja alkoi kertoa minulle, missä se oli ja että se oli avattu – kauhistuttava tietosuojaongelma.

Kokemus sovelluksesta ja autosta johtui kokonaan ohjelmisto-ongelmista.

Mitä pankkiala ja fintech voivat oppia näistä esimerkeistä?

Iso juttu on, että meidän on harkittava varmuuskopioiden ottamista käyttöön, koska luotamme enemmän tietokoneisiin hallitsemaan elämäämme. Ajoneuvo on hyödytön, jos avaimella ei pääse autoon. Analoginen varmuuskopiointi olisi järkevää, eli jos elektroniikka epäonnistuu, fyysinen avain voi tehdä työn. Pankkitoiminnassa tämä tarkoittaa varmuuskopion varmistamista silloin, kun käyttämämme digitaaliset kanavat eivät ole käytettävissä. Meidän on varmistettava, että fyysinen raha hyödyllisenä varmuuskopiona ei katoa liian nopeasti.

Minulle tuli mieleen vierailu Kiinassa muutama viikko ennen Covidin iskemistä. Täysin kaiken maksaminen tehtiin mobiilin paikallisten maksusovellusten kautta. Oli melkein kuin käteinen olisi kadonnut ja kortilla maksaminen oli käytännössä mahdotonta. Kaupankäynti on hankalaa, jos olet turisti.

Seuraava asia on varmistaa, että käytetty ohjelmisto testataan perusteellisesti ja jos on epäilyksiä, sitä ei julkaista. Autosovellusohjelmistossa on räikeitä bugeja. Sovellus lisää asiakaskokemusta, mutta millä hinnalla? Jos sovellus antaa muiden nähdä, missä autosi on, se ei ole hyvä. Pankkialalla se on sama kuin kirjautuisin verkkopankkiin ja näen pankkitietosi, hyvä lukija. Ajankohtainen muistutus autoteollisuudesta – testaa, testaa ja testaa uudelleen.

Viimeinen oppitunti perustuu toiseen autoon liittyvään tapaukseen.

Viime viikonloppuna sain puhelun, jota jokainen vanhempi pelkää. Tyttäreni oli joutunut auto-onnettomuuteen. Hänen kuljettama auto oli törmännyt toiseen ajoneuvoon. Onneksi hän oli kunnossa, samoin kuin henkilö (ja koira) autossa, johon hän oli törmännyt. Ajoimme paikalle. Kun katsot, mitä ajoneuvoista oli jäljellä, se tosiasia, että kaikki olivat vahingoittumattomia, vaikutti ihmeelliseltä. Hänen autonsa koko etuosa näytti puuttuvan. Ohjaamo oli kuitenkin koskematon, paitsi kaikki täyttyneet turvatyynyt. Auton rypistysalue oli tehnyt tehtävänsä. Autoteollisuus on matkalla kuljettajan ja matkustajien turvallisuuden varmistamiseen. Autoja muutetaan ja ne kehittyvät jatkuvasti. Kun tuloksia näkee läheltä, on hämmästyttävää, kuinka onnistuneita nämä ponnistelut ovat olleet.

Pankkialan on siksi kehitettävä jatkuvasti ja asetettava asiakkaiden turvallisuus ytimeen.

Se tekee hyvää työtä. Esimerkiksi 2FA on yhä yleisempi transaktioissa. Meillä on mukavasti tilin nimen tarkistus ja todennus maksujen yhteydessä sekä tekoäly, joka tarkkailee tapahtumia kaikenlaisten epätavallisten varalta. Aivan kuten autoteollisuus, joka jatkuvasti kehittyy asiakkaiden turvallisuuden ympärillä, epäilen, loppuuko tämä säälimätön pyrkimys suojella ihmisten rahoja koskaan.

---

Kirjailijasta

Dave Wallace on käyttäjäkokemuksen ja markkinoinnin ammattilainen, joka on viettänyt viimeiset 25 vuotta auttamalla rahoituspalveluyrityksiä suunnittelemaan, käynnistämään ja kehittämään digitaalisia asiakaskokemuksia.

Hän on intohimoinen asiakkaiden puolestapuhuja ja mestari sekä menestyvä yrittäjä. 

Seuraa häntä Twitterissä osoitteessa @davejvwallace ja ole yhteydessä häneen LinkedIn.