ESG-häiriö rahoituspalveluissa: tiekartta kokemusjohtamistiimeille (Christopher Colley)

Asiakkaat, kollegat ja kansalaiset kaikki välittävät yhä enemmän asioista, kuten kertakäyttömuovista, hiilidioksidipäästöistä, työoloista ja siitä, harjoittaako organisaatio osallisuutta. PwC:n mukaan

kaksi kolmasosaa rahoituslaitoksista asettaa ympäristö-, sosiaali- ja hallintonäkökohdat etusijalle muutossuunnitelmissaan.

Ja kuitenkin, toistaiseksi Experience Management (XM) -tiimit ovat tehneet vain pelkkää ESG:n rajoja.

XM:n on oltava avaintekijä ESG:n toiminnassa. Raportit ja tyytyväisyysmittarit eivät riitä, kun johtajat kamppailevat niinkin vaikeiden haasteiden kanssa kuin planeetan pelastaminen ja liiketoimintamalliensa jatkuvuus. XM-tiimien pitäisi laajentua
niiden painopiste kattaa yritysten tärkeimmät ESG-teemat. 

Kokemuspäälliköt voivat noudattaa neljää avainvaihetta varmistaakseen, että he tukevat ESG:tä rahoituslaitoksissa.

1. Tuotekehitys

Pankit ja sijoitusjohtajat tuplaavat ESG-indeksien ja sijoitusrahastojen kuratoimista vastatakseen sijoittajien kysyntään. Kun organisaatiot investoivat näihin uusiin tarjontaan, niiden on kanavoitava aktiivinen yhteisön ääni ehdotusten kehittämiseen.

Tyypillisesti ESG:ssä tämä voi tapahtua lisäkysymysten lisäämisellä lennonaikaisiin suhdepalauteohjelmiin, jotta voidaan ymmärtää asiakastyytyväisyyden keskeisiä tekijöitä. Yleinen virhe on kuitenkin ESG-kysymysten puristaminen vuorovaikutuksen jälkeiseen asiakkaaseen
tukea palauteohjelmia poljinnopeuspohjaisten suhdeohjelmien sijaan. Sen lisäksi, että tukikokemus on aivan erillinen tuotekokemuksesta, tämä lähestymistapa saattaa myös pyytää negatiivisesti puolueellista ESG-palautetta asiakkailta, jotka haluavat vain
puhua huonosta palvelusta.

Muut organisaatiot omaksuvat kehittyneemmän lähestymistavan. Eräs varainhoitoyhtiö suunnittelee rahaston perustamista, joka sijoittaa vain asiakkaisiin, joilla on konkreettinen suunnitelma kestävyydestä, monimuotoisuudesta ja osallisuudesta. Osana sitä he tutkivat vaihtoehtoja
miten he voivat saada signaaleja ihmisiltä, ​​jotka todella työskentelevät näissä yrityksissä, jotta he ymmärtävät, millaisia ​​he todella ovat. 

Tällä tavoin yrityksen XM-tiimin työ voi vaikuttaa itse tuotteen koostumukseen. Se on hyvä esimerkki siitä, kuinka kokemustekniikoista voi tulla linssi, jolla mitataan tehtyjä lupauksia verrattuna pidettyihin lupauksiin – tässä esimerkissä pitäminen
yrityksen johtajuus on vastuussa varmistamalla, että yritys ei vahingossa "pestä" asiakkaitaan.

2. Kulutustottumusten muokkaaminen

Forrester on äänittänyt viimeisen vuosikymmenen
asiakkaan ikä. On totta, että kuluttajat ovat olleet lujasti mukana: useimpien yritysten XM-ohjelmat perustuvat periaatteeseen "asiakas on aina oikeassa" – yksittäisten asiakkaiden ongelmien ratkaisemisesta rakenteellisten alueiden tunnistamiseen.
muuttaa. Nousevalla ESG:n alalla tulee kuitenkin aikoja, jolloin yrityksen ehdotus on muutaman askeleen edellä asiakkaitaan. 

Entä ne tilanteet, joissa asiakas ei ehkä ole "oikeassa"? 

Kuten Harvard Business Review huomauttaa, "Käyttäytyminen, kuten se, miten kuljemme töihin, mitä ostamme […] ovat osa tavallisia rutiinejamme. Usein avain kestävän kuluttajakäyttäytymisen levittämiseen
on ensin päästä eroon huonoista tavoista ja sitten rohkaista hyviin. Edistyksekkäästi ajattelevilla XM-tiimeillä voi olla ratkaiseva rooli näiden ponnistelujen edistämisessä asiakkaiden valistamiseksi ESG-tarjonnasta.

Rahoituspalveluissa ESG-indeksien ja -rahastojen lisääntyvästä saatavuudesta huolimatta yksityissijoittajien voi olla vaikea päästä alkuun, koska näiden tuotteiden vaikutus ja koostumus on edelleen epäselvä. Tämän ratkaisemisessa yritysten on kuunneltava omaa
Asiakkaat. Aloitustason lähestymistapa voisi olla A/B-testiviestit yrityksen verkkosivuston tuotesivuilla, jotta voidaan ymmärtää, mikä resonoi yleisön keskuudessa. 

Edistyneemmät organisaatiot harkitsevat kokonaan uudelleen lähestymistapaansa vanhoihin tutkimusmenetelmiin. Eräs online-kaupankäyntialusta otti teknologiapohjaisen lähestymistavan oivallusten keräämiseen siirtymällä reaktiivisesta manuaalisesta analyysistä reaaliaikaiseen, jatkuvaan palautteeseen.
Sen lisäksi, että tämä antoi pienelle tiimille mahdollisuuden kaksinkertaistaa tehdyn tutkimuksen määrä, se myös puolitti mainostutkimukseen käytetyn ajan, mikä alensi mainoskustannuksia 70 prosenttia.

Yritysten tulisi soveltaa samaa periaatetta ESG-keskeisiin kampanjoihin, mitata asiakkaiden mielipiteitä ja hienosäätää viestintää nopeasti, iteratiivisesti.

3. Tarkoituksenmukaisen kulttuurin luominen

Toinen keskeinen osa organisaation ESG-suunnitelmassa tulisi olla sen työntekijöiden sitoutumista koskeva strategia. 

Millenium- ja Z-sukupolven työntekijät haluavat työskennellä yrityksissä, joilla on tarkoitus.
Kuten Washington State Universityn Carson College of Business toteaa, "Z-sukupolven työntekijöillä on huomattavasti erilaiset arvot ja odotukset kuin vanhempien sukupolvien työntekijöillä." Osaston raportti
toteaa, että 83 prosenttia nuoremmista työntekijöistä haluaa vaikuttaa myönteisesti maailmaan ja 70 prosenttia ilmaisee selkeän halunsa työskennellä yrityksessä, jonka arvot ovat yhteneväisiä heidän omien arvojensa kanssa.

Monet organisaatiot epäonnistuvat. Kuten Gallup huomauttaa,
johtajat tunnustavat milleniaalien ymmärtämisen tärkeyden, "heillä on taipumus turvautua olemassa oleviin käytäntöihinsä ja suorituskyvyn hallintajärjestelmiinsä tai he yrittävät muuttaa nopeasti työympäristöään luodakseen sen, mitä he luulevat milleniaalien haluavan.
He laittoivat pingispöytiä ja ilmaisia ​​välipaloja toimiston jokaiseen nurkkaan. 

Pingpong ja välipalat ovat etuja, eivät kulttuuria – eivätkä ne todellakaan ole "käyttötarkoitusta". Mitä tarkoitukseen perustuvat brändit tekevät sitten eri tavalla? Ja miten organisaatiot voivat mitata, tuntevatko työntekijät kuuluvansa työnantajansa ESG-ohjelmaan vai jääkö ääniä kaipaamaan? 

Lähtökohtana tulisi olla ESG:tä koskevien kysymysten sisällyttäminen säännöllisiin työntekijöiden pulsseihin – esimerkiksi: kysymällä kollegoilta, kuinka tyytyväisiä he ovat työnantajansa sitoutumiseen ESG:hen, missä määrin he kokevat roolillaan olevan merkityksellistä vaikutusta
työnantajansa ESG-tehtävä tai mikä on todella tärkeää työskennellessä osallistavassa ympäristössä. Organisaatioiden tulisi pyrkiä hyödyntämään tekstinlouhintaratkaisuja, ymmärtämään teemoja ja kuinka ne eroavat työntekijöiden väestöryhmistä. 

Samoja tekniikoita tulisi käyttää muissa yhteyksissä kuin pelkästään työntekijöiden sitouttamisessa. Rahoituslaitosten tulisi myös ottaa yhteyttä asiakkaisiin mitatakseen tarkoitusta brändin näkökulmasta. Palatakseni esimerkkiin sijoitustenhoitoyrityksen luomisesta
ESG-rahasto – mitä se tekee brändille yleisesti? Miltä asiakkaat kokevat yhteydenpidon yrityksen kanssa?

4. Osallistuminen ESG-dialogeihin

Haasteet, joiden kanssa yritykset kamppailevat nykyään, ovat erittäin monimutkaisia. Niiden ratkaisemiseksi yritysten on alettava valjastaa asiakkaidensa, työntekijöidensä ja osakkeenomistajiensa luovuutta. 

Toisin sanoen: todellisen muutoksen aikaansaamiseksi organisaatioiden on käytävä todellista vuoropuhelua. 

Tätä ei tapahdu läheskään tarpeeksi. Mitä tulee ilmastonmuutokseen, tohtori Anthony Leiserowitz, Yalen ilmastonmuutosviestintäohjelman johtaja, tunnistaa

hiljaisuuden kierre: ”Haluan ehkä puhua ilmastonmuutoksesta, mutta en tiedä mitä ajattelet, enkä siksi halua aiheuttaa aaltoja […] Ja sen seurauksena päädymme tähän alaspäin kierteeseen, spiraaliin, spiraaliin ettei kukaan puhu siitä."

Ja kuitenkin, tohtori Leiserowitzin ohjelman tekemä työ osoittaa sen
Vain pieni vähemmistö ihmisistä kiistää jyrkästi ilmastonmuutoksen — vaihtelee vain 2-4 prosentista niinkin erilaisissa maissa kuin Brasilia, Ranska ja Japani, 12 prosenttiin Yhdysvalloissa. Joten ensimmäinen askel tämän hiljaisuuden kierteen voittamiseksi
on varmasti helpottaa keskusteluja, joissa samanmielinen enemmistö voi keskittää ajatuksensa ideointiin.

XM:n johtajat haluavat jo hyödyntää asiakkaiden ideoita tunnettujen kitkapisteiden parantamiseksi. Digipankki Illimity
analysoi kaikki asiakkaiden ehdotukset suhteessa niiden ennustettuun vaikutukseen ja muuntaa ne sitten toimiksi. Pelkästään ensimmäisenä vuonna 50 merkittävää parannusta kokonaiskokemukseen ajoi pankin toimintaan
Asiakasarviopisteet 48 verrattuna pankkimarkkinoiden keskiarvoon 9 – 12 prosenttiyksikköä enemmän kuin vuotta aiemmin asiakkaiden halukkuudessa suositella pankkia. Pankki ilmoitti samalla ajanjaksolla a
Nettoasiakaslainat ja -sijoitukset kasvoivat 35 prosenttia.

Rahoituslaitokset, jotka eivät ole vielä sisällyttäneet ESG:tä omiin näkemyksiinsä toimintaohjelmiinsa, menettävät tilaisuuksia kerätä ehdotuksia rekrytointiputkien monipuolistamiseksi, mitä yhteiskunnallisia aloitteita sponsoroida, innovaatioita hiilidioksidipäästöjen saavuttamiseksi.
kompensaatio- ja suojelutavoitteet ja paljon muuta.

XM Teamsin on aika nojata ESG:hen

Asiakkaat, kollegat, johtajat ja osakkeenomistajat välittävät syvästi ESG:stä. Myös kokemustoimintojen on huolehdittava – ei vähiten ESG:n tuottaman lopputuloksen vuoksi niille, jotka saavat sen oikein, mutta ennen kaikkea siksi, että yhteiskunnana ja lajina voimme
ei ole enää varaa ymmärtää ESG:tä väärin. Luokkansa paras XM voi auttaa rahoituslaitoksia edistämään todellista muutosta – ei enää vain yhtä mikrovuorovaikutusta kerrallaan, vaan myös planeetan tasolla.