Kolmivaiheinen suunnitelma kuluttajatulle (ja muuhun asiakaslähtöiseen sääntelyyn) (Christopher Colley)

Rahoituslaitokset maailmanlaajuisesti taistelevat tiukemman rahapolitiikan ja hidastuvan talouskasvun vastatuulen kanssa, ja niiden on tehtävä se lisääntyneen sääntelyvalvonnan ympäristössä. 

Viime kuussa Euroopan valvontaviranomaiset (ESA) esittivät omansa
vaatimukset rahoitustuotteiden fossiiliselle kaasulle ja ydinenergialle altistumisesta. Kanadan kuluttajavirasto (FCAC) julkisti äskettäin

uudet ohjeet pankkien valitusten käsittelystä. Ehkä kaikkein kiireellisin, Ison-Britannian Financial Conduct Authorityn (FCA) uusi kuluttajaveroasetus tarkoittaa, että
rahoituslaitosten on asetettava asiakkaiden edut toimintansa ytimeen.

Tämä kohonnut sääntelyympäristö tuo haasteita – mutta myös mahdollisuuksia hyödyntää asiakaskokemusta kilpailuedun saavuttamiseksi. Johtajat hyötyvät alentuneiden yleiskustannusten pinotuista voitoista, jotka johtuvat sääntelyriskien paremmasta hallinnasta.
työntää kustannuksia toimintaan yhdistettynä parantuneeseen brändikäsitykseen ja parempaan asiakasuskollisuuteen.

Mutta ovatko rahoituslaitokset perustettu menestymään nykyisessä finanssipoliittisessa ympäristössä? Todisteet viittaavat siihen, että ei.

Nousevat kustannukset noudattamatta jättämisestä

EMEA-alueella huolimatta siitä, että sääntelyviranomaiset eivät pystyneet tekemään tarkastuksia paikan päällä pandemian aikana,

taloudellisten seuraamusten arvo nousi 244 prosenttia vuosina 2020–2021. Samana ajanjaksona raportoi Yhdysvaltain kuluttajansuojavirasto (CFPB).

lisääntyneet valitukset lähes kaikissa luokissa, ja luotto- tai kuluttajaraportointia koskevat valitukset kasvoivat 122 % vuoden takaisesta.

Sääntelyviranomaiset ryhtyvät enenevässä määrin toimenpiteisiin varmistaakseen, että tämän heikentyneen tilanteen ei anneta jatkua.

Otetaan Ison-Britannian tuleva Consumer Duty. Tämä laaja sääntely, joka vaikuttaa kaikkiin säänneltyihin yrityksiin rahoitustuotteiden jakeluketjussa, keskittyy neljän tuloksen saavuttamiseen:

Koska rikkomuksista määrätään sakkoja ja muita rankaisevia toimenpiteitä, tämän odotetaan johtavan suureen muutokseen rahoituspalveluissa Yhdistyneessä kuningaskunnassa. Liian usein yritysten sääntelytoimet ovat kuitenkin vaatimustenmukaisuutta ohjaavia sen sijaan, että ne olisivat koko organisaation omistuksessa.
Tämä on valitettavaa, sillä Consumer Duty tarjoaa mahdollisuuden ajaa kilpailua ja kasvua, joka perustuu korkeaan asiakaspalveluun. 

Kattavampi lähestymistapa kuluttajakeskeiseen sääntelyyn edellyttää, että yritykset tekevät kolme asiaa: ymmärtävät muutoksen liiketoiminnan perusteet; hyödyntää oikeaa tekniikkaa; ja miettiä, kuinka ne muuttavat oivallukset teoiksi.

1. Perustele "parempi kuin lähtötaso"

Ensimmäinen askel on sisäistää tapa muuttaa liiketoimintasi kuluttajalähtöisen sääntelyn mukaisesti. On helppo arvostaa sakkojen välttämisen tason yksi taloudellisia etuja. Mutta on olemassa vaikuttavampi liiketoimintaperustelu: kuinka noudattaa vaatimuksia
Tällaisen sääntelyn kirjain ja henki voivat johtaa myönteisiin liiketuloksiin.

Taloudellisten seuraamusten vähentämisen lisäksi voidaan saavuttaa toiminnallista tehokkuutta ottamalla käyttöön parempia prosesseja sääntelyriskien hallintaan. Esimerkiksi valitusten hallinta on usein tehotonta työnkulkua. Agenteilla on yleensä manuaaliset prosessit
valitusten dokumentointiin. Nämä voivat johtaa epätarkkuuksiin ja tehottomuuteen loppupäässä, ja kommentteja valvovat tiimit perivät manuaalisista prosesseista johtuvat ongelmat. 

Vaikka asiakaslähtöisten tulosten saavuttaminen vaatii vankan prosessin valitusten hallintaan, on tärkeää, että organisaatiot eivät aiheuta tarpeettomia kustannuksia toimintaansa. 

Tekniikka voi auttaa tässä.

Mutta jos toiminnan tehokkuus edustaa tasoa kaksi, taso kolme tarkoittaa kuluttajalähtöisen sääntelyn hyödyntämistä ponnahduslautana erilaistumisen ja viime kädessä kasvun edistämiseksi. 

Rahoituspalvelut ovat hyödykkeisiin perustuvat markkinat, joilla vuosien kulujen aleneminen on luonut ekosysteemin, jolle on ominaista tuotteiden, hintojen ja maksujen suuri samankaltaisuus. Asiakaspalvelu on ainoa taistelukenttä, jossa asiakasuskollisuus voidaan voittaa ja
menetetty – mutta kustannusten hallinnan ympäristössä asiakaskokemuksen priorisointi on ollut historiallisesti haastavaa.

Kuluttajakeskeinen sääntely antaa viimeinkin yrityksille sen kipeästi tarvittavan sysäyksen investoida kokemukseen. Tyytyväiset asiakkaat eivät ainoastaan ​​ole vastaanottavaisempia ristiinmyynnille – mikä lisää etusijaa ja lisää lompakkoosuutta – he myös vaihtavat palveluntarjoajaa harvemmin, mikä johtaa
suurempaan elinkaaren arvoon. Koska asiakasystävälliset matkat johtavat parempaan brändin maineeseen ja todennäköisyyteen suositella, liiketoiminta on vahva pyrkiä asiakaslähtöisen sääntelyn perustason noudattamisen lisäksi luokkansa parhaaseen tavoitteeseen.

2. Käytä teknologiaa raskaiden nostojen tekemiseen

Oikea tekniikka on elintärkeää haluttujen vaikutusten mahdollistamiseksi. Tapa, jolla tämä toteutetaan, näyttää erilaiselta eri ikäluokissa oleville organisaatioille. Laitoksille, jotka ovat asiakaslähtöisen muutoksen aikaisemmassa vaiheessa, on hyvä seuraava askel
aloittaaksesi reaaliaikaisen asiakaspalautteen tasaisemman keräämisen kaikissa vuorovaikutuksen kosketuspisteissä (yhteyskeskus, konttori, digitaalinen jne.). 

Esittäessään kysymyksiä, jotka viittaavat asetukseen sisältyviin tuloksiin, yritykset voivat käyttää saamiaan pisteitä "pohjoisena tähtenä" valvoakseen noudattamista. Useimmille instituutioille palautteen laajentamisesta tulee kuitenkin eksponentiaalista arvoa.
Kyselyt tarjoavat arvokkaan tilannekuvan – ja on aina tärkeää hyödyntää tutkimuksia vuorovaikutuksen jälkeisten mittareiden kehittämiseksi ajan mittaan – mutta vastausprosentin laskun myötä kyselyt eivät yksinään voi antaa täydellistä kuvaa. 

Sen sijaan Natural Language Understanding (NLU) antaa oppilaitoksille mahdollisuuden oppia 100 %:sti asiakkaiden vuorovaikutuksista.

Mahdollisuus louhia chat-lokeja, puhelujen transkriptioita, sosiaalista mediaa, valituksia ja jopa agentin muistiinpanoja oivalluksia varten edustaa askelta luokkansa parhaaseen. NLU antaa rahoituslaitoksille suunnattoman laajemman kattavuuden asiakasvuorovaikutuksessa,
parempi ymmärrys perimmäisistä syistä ja paljon laajempi joukko ideoita ja ehdotuksia, joita voidaan hyödyntää suunniteltaessa asiakaskohtaisia ​​innovaatioita tai korjauksia.

Eräs neljän suurimman Britannian pankki otti käyttöön NLU:n ymmärtääkseen asiakkaiden valituksia – miksi asiakkaat valittivat ja mistä heidän huolensa perimmäinen syy oli. Tällä tavalla he ovat pystyneet poistamaan asiakkaiden ongelmien perimmäiset syyt paljon nopeammin kuin he ovat pystyneet
ennen. Rakennemuutoksilla ohjelmiin ja käytäntöihin pankki on pystynyt vähentämään ilmoitettavia valituksia 50 % kolmen vuoden aikana.

3. Suunnittele kuluttajakeskeisiä toimintajärjestelmiä

Vaikka teknologia voi avata kaikkein käyttökelpoisimmat oivallukset, toimielinten on varmistettava, että ne toteuttavat nämä toimet. Joissakin tapauksissa tämä tapahtuu automatisoinnin kautta. Muissa tapauksissa laitosten tulisi miettiä oikeiden tukimallien luomista
organisatorinen toiminta asiakaslähtöisen sääntelyn ympärillä.

Globaalit rahoituslaitokset tarjoavat usein havainnollistavimpia esimerkkejä hallinnosta asiakaskokemuksessa, koska useiden markkinoiden päätöksenteko on välttämättä hajautettu prosessi, ja siksi globaalien yritysten on tyypillisesti panostettava entistä enemmän harkitsemaan.
vastuullisuuskehysten suunnittelussa.
Standard Charteredin kokemusohjelman kannalta oli tärkeää varmistaa sisäänosto useilta Aasian ja Tyynenmeren alueilta. Intiassa tiimi siirtyi palautteen kaappaamisesta muutaman viikon välein palautteen tarkistamiseen kontaktipisteiden välillä säännöllisemmin.
kadenssi; Singaporessa ollessaan tiimi aloitti palautustoimien käynnistämisen aina, kun asiakas ilmoitti huonosta kokemuksesta konttorissa.

Tällaiset interventiot edellyttävät, että organisaatiot ajattelevat hallintoa: 

• Kuka etulinjassa on vastuussa välittömistä toimista negatiivisen asiakaskokemuksen pelastamiseksi?

• Miten tätä vahvistetaan?

• Kenen tulisi olla osa säännöllistä, monialaista foorumia, jossa tarkastellaan mahdollisuuksia tehdä palautteen perusteella prosessiparannuksia? 

• Ja miten teemme päätöksiä sijoittamisesta?

Rahoitusbrändit, jotka voivat tehdä tämän, ovat eturintamassa muuttaessaan kuluttajakeskeisen sääntelyn eriyttämisen katalysaattoriksi.

Kuluttajakeskeinen mahdollisuus

Vaikka uusi sääntely epäilemättä asettaa taakan rahoituslaitoksille, Consumer Duty ja muu asiakaslähtöinen sääntely tarjoavat myös valtavia mahdollisuuksia ensikävijöille häiritä voimakkaasti hyödykemarkkinoita. 

Organisaatioille, jotka tavoittelevat muutakin kuin perusvaatimustenmukaisuutta, NLU:n seuraavan tason oivallukset yhdistettynä oikeaan hallintoon tarjoavat houkuttelevan tiekartan markkinajohtajuuteen ja erilaiseen asiakaskokemukseen.