Vonage Research paljastaa, että 80 % APAC-asiakkaista siirtyy todennäköisesti muualle huonojen kokemusten jälkeen

Vonage Research paljastaa, että 80 % APAC-asiakkaista siirtyy todennäköisesti muualle huonojen kokemusten jälkeen

Aikaleima: 24. tammikuuta 2024 8

Data korostaa tapoja, joilla tekoäly tuo 24/7 välitöntä automaatiota ja personointia jatkuvaa sitoutumista eri viestintäkanaviin

Singapore - (LIIKETOIMINTOJOHTO) -Vonage, globaali johtava pilviviestinnän toimittaja, joka auttaa yrityksiä nopeuttamaan digitaalista muutostaan, ja osa Ericssonista (NASDAQ: ERIC) on julkaissut Global Customer Engagement Report 2024. 12. vuosiraportti hahmottelee dataa ja näkemyksiä asiakkaiden viestinnän mieltymyksistä yritysten kanssa ja korostaa nousevia trendejä, jotka korostavat tarvetta lisätä näitä vuorovaikutuksia tekoälyn (AI) kanssa asiakkaiden sitoutumisen parantamiseksi. Vuoden 2024 raportti perustuu lähes 7,000 17 kuluttajavastaukseen XNUMX maasta, mukaan lukien Australiasta, Kiinasta, Intiasta, Indonesiasta, Japanista, Singaporesta ja Etelä-Koreasta.

Vonage Research paljastaa, että 80 % APAC-asiakkaista siirtyy todennäköisesti muualle PlatoBlockchain Data Intelligencen huonojen kokemusten seurauksena. Pystysuuntainen haku. Ai.
Vonage Research paljastaa, että 80 % APAC-asiakkaista siirtyy todennäköisesti muualle PlatoBlockchain Data Intelligencen huonojen kokemusten seurauksena. Pystysuuntainen haku. Ai.

Tekoälyn rooli turhautumisen vähentämisessä ja loistavan CX:n tuottamisessa

Maailmanlaajuiset tiedot osoittivat, että kuluttajat pitävät edelleen useista kanavavaihtoehdoista kommunikoidessaan yritysten kanssa. Matkapuhelinpuhelut (36 %), viesti-/ei-tekstiviestisovellukset (31 %) ja puhelut sovellusten kautta (29 %) ovat suosiossa. . Kuitenkin alle puolet (42 %) ilmoitti olevansa "erittäin tyytyväisiä" kommunikoiessaan yritysten kanssa.

APAC-alueella kuluttajat paljastivat, että matkapuhelinpuhelut (73 %) ovat yleisin tapa, jolla asiakkaat kommunikoivat yritysten kanssa. Seuraavaksi tulevat puhelut viestisovellusten kautta (60 %), viestit muiden kuin tekstiviestisovellusten kautta (64 %) ja sähköpostit. (50 %) ja sosiaalisen median viestit (47 %).

Kuluttajat mainitsevat useita turhautuneisuutta, kuten pitkiä odotusaikoja edustajan kanssa puhumisessa (63 %), ei mahdollisuutta puhua asiakaspalveluun puhelimella/puhelimella (59 %), 24/7-tuen puute (48 %) ja omatoimisuus. -palvelutuki (46 %).

Raportissa todettiin, että (80 %) APAC-asiakkaista siirtyy todennäköisesti muualle huonojen kokemusten vuoksi, ja 61 % kuluttajista ei siedä huonoja kokemuksia ja lähtee pois jo yhden tai kahden huonon kohtaamisen jälkeen.

Nämä havainnot korostavat mahdollisuuksia hyödyntää tekoälyä. Tekoälypohjaisten virtuaaliassistenttien kaltaisten työkalujen avulla yritykset voivat tarjota nopean ratkaisun, vähentää turhautumista ja viime kädessä tarjota käyttäjälle kohdistetumman ja yksilöllisemmän käyttökokemuksen, mukaan lukien kyvyn:

  • Triage kiireelliset asiakaskyselyt
  • Tarjoa älykkäämpää itsepalvelua mittakaavassa
  • Tarjoa älykäs IVR (interaktiivinen äänivastaus) ja taitoihin perustuva reititys yhdistääksesi asiakkaat agenttiin, joka soveltuu parhaiten käsittelemään heidän kyselynsä, estäen ja lieventäen huonoa asiakaskokemusta

Raportin havainnot osoittavat, että kuluttajat omaksuvat tekoälyn parantaakseen kokemuksiaan. Itse asiassa vastaukset osoittavat todennäköisyyttä, että chatbotin ja videochatin käyttö yli kaksinkertaistuu seuraavan vuoden aikana: 10 % käyttää chatbotteja tänään ja 23 % odotetaan käytön seuraavan 12-13 kuukauden aikana. Lisäksi 26 % ilmoittaa käyttävänsä videochattia tänään, ja 12 % arvioi käyttävänsä seuraavan XNUMX–XNUMX kuukauden aikana.

Vonagen markkinointijohtaja Joy Corso korostaa raportin tuloksia kommentoiessaan näiden tulosten merkitystä asiakaskokemuksen (CX) muovaamisessa: "Tämä data korostaa, että yritykset tarvitsevat monikanavaisen viestintästrategian erottaakseen asiakkaiden sitoutumisen. ottamaan heihin yhteyttä saumattomasti heidän suosikkikanavissaan. Ne, jotka tekevät niin, hyötyvät myös kyvystä hyödyntää tekoälyn tehokkaita ominaisuuksia eri viestintäkanavissa, kuten puhe-, video-, viesti- ja chatissa, mikä mahdollistaa live-asiakastuen lisäämisen. Tämä takaa pitkälle henkilökohtaisen ja reaaliaikaisen asiakassitoutumisen jokaisessa kosketuspisteessä.

"Metrigy on tulossa AI for Business Success Tutkimus osoittaa merkittävää kasvua tekoälyä tukevien teknologioiden osalta, sillä 38 % CX-johtajista sanoo, että vuosi 2024 on heidän käännekohta tekoälyn hyväksymisessä CX:ssä, kun se vuonna 17 oli 2023 %”, sanoo Metrigyn toimitusjohtaja Robin Gareiss. ”Tekoälyn ja automaation CX-prosesseihinsa ottavat ja integroivat yritykset ovat dokumentoineet vakuuttavia menestysmittareita, jotka parantavat asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta sekä agenttien tehokkuutta. Yritykset, jotka eivät käytä tekoälyä monikanavaisessa ympäristössä, ovat jo nyt epäedullisessa kilpailuasemassa, joten on välttämätöntä luoda kohdennettu tekoälystrategia nyt.

Positive CX luo uskollisia brändilähettiläitä

Kun 56 % kuluttajista ilmoitti, että he antavat todennäköisesti positiivista palautetta kyselyyn saatuaan loistavan yrityskokemuksen ja 55 % ilmoitti jakavansa kokemuksensa ystävien ja perheen kanssa, on selvää, että upeat kokemukset luovat arvokkaita brändilähettiläitä. Vielä parempi, yli puolet (52 %) asiakkaista ilmoittaa kohonneensa brändiuskollisuutensa tällaisen kohtaamisen jälkeen, ja yli kolmannes (36 %) ostaa lisätuotteita.

Corso lisäsi: "Tämä raportti korostaa, että yritykset, jotka hyödyntävät tekoälyä viestintäkanavissa, pystyvät edistämään sellaisia ​​mielekkäitä ja älykkäitä keskusteluja, jotka vahvistavat uskollisuutta, rakentavat pitkäaikaisia ​​asiakassuhteita ja viime kädessä lisäävät myyntiä."

Global Customer Engagement -tutkimus suoritettiin lokakuussa 2023, ja siinä tutkittiin erilaisia ​​kanavia, joita asiakkaat käyttävät kommunikoidakseen ystävien, perheen ja yritysten kanssa – mukaan lukien puhe-, viestintäsovellukset, sähköposti, sosiaalinen media, chat ja paljon muuta – sekä toimituksen valtavaa arvoa. erinomainen asiakaspalvelu.

Lue koko Vonage Global Customer Engagement Report 2024 lisää näkemyksiä.

Tietoja Vonagesta

Vonage, globaali pilviviestinnän johtaja, auttaa yrityksiä nopeuttamaan digitaalista muutosta. Vonagen viestintäalusta on täysin ohjelmoitava ja mahdollistaa videon, äänen, chatin, viestinnän, tekoälyn ja vahvistuksen integroinnin olemassa oleviin tuotteisiin, työnkulkuihin ja järjestelmiin. Vonage-keskustelukauppasovelluksen avulla yritykset voivat luoda tekoälyllä varustettuja monikanavaisia ​​kokemuksia, jotka lisäävät myyntiä ja lisäävät asiakastyytyväisyyttä. Vonagen täysin ohjelmoitavat yhdistetyt viestintä-, yhteyskeskus- ja keskustelukaupan sovellukset on rakennettu Vonage-alustasta, ja ne antavat yrityksille mahdollisuuden muuttaa tapaa, jolla ne viestivät ja toimivat toimistolta tai etänä – tarjoten joustavuutta, jota tarvitaan mielekkäiden sitoumusten luomiseen.

Vonagella on pääkonttori New Jerseyssä, ja sillä on toimistoja kaikkialla Yhdysvalloissa, Euroopassa, Israelissa ja Aasiassa. Vonage on Ericssonin (NASDAQ: ERIC) kokonaan omistama tytäryhtiö ja Ericsson-konsernin liiketoiminta-alue nimeltään Business Area Global Communications Platform. Voit seurata Vonagea Twitterissä osoitteessa www.twitter.com/vonage. Ryhdy faniksi Facebookissa siirtymällä osoitteeseen facebook.com/vonage. Voit tilata YouTuben osoitteessa youtube.com/vonage.

Yhteystiedot

Vonage Media:

Nicola Brookes

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

Aikaleima:

Lisää aiheesta Fintech-uutiset