Miksi puhe-AI-teknologian säästäminen voisi maksaa pankeille miljardeja

Chimen ja N26:n kaltaisiin fintech-pankkeihin on vuotanut vuosien ajan miljardeja riskipääomaa vedonlyönnillä, että tällaiset nousujohtimet voivat riistää leijonan osan arviolta 469 biljoonan dollarin varoista, jotka ovat maailmanlaajuisesti muiden rahoituslaitosten ja vähittäispankkien hallussa.

Pankit ovat pitäneet paikkansa pandemian aikana ja raportoineet vuoden 2021 ennätyksellisistä voitoista alhaisilla veloituskoroilla, kasvavilla asiakkaiden talletuksilla ja menestyvillä sijoitusmahdollisuuksilla. Kuitenkin uusi kysely 142 pankkijohtajalle ympäri maailmaa, jonka Capgemini ja Qorus teki World Retail Banking Report 2022 -raportille, totesi, että 70 % heistä uskoo, että heiltä puuttuu perustavanlaatuinen data-analyysi ja tekoälykyky kilpaillakseen pitkällä aikavälillä.

Mikä on suurin huolenaihe? Asiakaskokemus. Teknologia, joka mahdollistaa hajautetun rahoituksen – jossa kuluttajat tekevät pankkia milloin ja missä haluavat – on nyt täydennetty kehittyneemmällä, tekoälyyn perustuvalla pankkikokemuksella. Mobiilisovellukset mahdollistavat enemmän kuin pelkän laskun maksamisen, sillä tekoälyllä infusoidut virtuaaliavustajat varoittavat asiakkaita mahdollisesta vilpillisestä toiminnasta tai siirtävät rahaa äänikomennoilla.

Vaikka fintech-yritykset ja teknologian toimijat, kuten Apple ja Google, luovat nopeita, helppokäyttöisiä järjestelmiä asiakasvuorovaikutusta varten, vakiintuneilla pankeilla on vanhentuneita vanhoja järjestelmiä, jotka vaikeuttavat keräämiensä henkilökohtaisten, taloudellisten ja jopa sosiaalisten tietojen vuorten hyödyntämistä. jokaiselle asiakkaalle.

Lisäksi monilta puuttuu perustavanlaatuinen ääniavustajateknologia, jota kuluttajat omaksuvat joukoittain. Noin 50 % edellä mainitussa Capgemini-raportissa kyselyyn vastanneista 8,000 35 pankkiasiakkaasta mainitsi puheavustajan ominaisuutena, jonka he haluaisivat nähdä eniten, mutta vain XNUMX % pankkien johtajista piti sitä ensisijaisena.

Kontekstitietoinen puhe tekoäly

Ja jopa niille, jotka ottavat käyttöön automaattisen puheentunnistuksen, tekstistä puheeksi ja luonnollisen kielen käsittelyn, oikean tekniikan valinta on avain kaikkeen, mitä seuraa matkalla jatkuvaan ja kasvavaan asiakasuskollisuuteen.

Tekoäly auttaa puhelinkeskusten edustajia tarjoamaan parempia vastauksia ja ratkaisuja käyttämällä virtuaalisia avustajia ja chatbotteja puhelun alkuvaiheessa ymmärtääkseen ongelman ja jopa ratkaistakseen sen kokonaan. Isossa-Britanniassa toimiva NatWest raportoi äskettäin, että Cora – pankin keskusteluun perustuva tekoälypohjainen virtuaaliassistentti – käsittelee 58 % enemmän kyselyitä vuosi vuodelta ja suorittaa 40 % näistä vuorovaikutuksista ilman ihmisen väliintuloa.

Seuraa rahaa

Asiakkaiden tiedustelujen digitaalinen ratkaiseminen tuo merkittäviä kustannussäästöjä pankeille, joiden odotetaan säästävän 7.3 miljardia dollaria vuoteen 2023 mennessä käyttämällä virtuaaliassistentteja tuoreen Juniper Researchin tutkimuksen mukaan.

Pankit, jotka keskittyvät pelkästään näihin kustannussäästöihin, yrittävät yleensä tyytyä puheäly-ohjelmistolla, joka tunnistaa noin 80 % asiakkaan puhumista sanoista. Syy: heillä ei ole kehittäjäresursseja muokata chatbot-ohjelmistoa ymmärtämään alan ainutlaatuisia sanoja tai lauseita.

Tämän taktiikan käyttäminen riippuu kuitenkin siitä, pitääkö asiakas jokaista vuorovaikutusta hyödyllisenä vai hyödyttömänä. Fintechin kanssa kilpailevan automaattisen puheentunnistuksen ja tekstistä puheeksi -teknologian tulee olla toimiala- ja jopa yrityskohtaista.

Innovaatiopeli

Puheen suorittamiseksi oikein se alkaa automaattisella puheentunnistuksella. Ilman yli 85 %:n tarkkuutta puheälyä hyödyntävät loppupään palvelut eivät johda odotettuihin liiketoimintatuloksiin tai odotettua vaikutusta.

Joitakin näistä ovat tunteiden analysointi, hyperpersonalisointi ja jopa säännöstenmukainen kirjaaminen. Työskentelemällä puheentunnistusohjelmiston kanssa, jossa on jo tuhansia esikoulutettuja malleja, pankit voivat skaalata nopeasti yksinkertaisesti räätälöimällä jatkokoulutuksen omien tarpeidensa mukaan. Sitten he voivat tarjota saman kokemuksen missä tahansa – paikan päällä, pilvessä ja hybridissä.

Pankit opettelevat edelleen alustainnovaatioita. Ilman vahvaa automatisoidun puheentunnistuksen ja tekstistä puheeksi -teknologian perustaa uusien rahoitustuotteiden luominen ja edistäminen, asiakassuhteiden ylläpitäminen ja kumppanuuksien kautta innovoiminen ovat parhaimmillaankin horjuvia ehdotuksia.