5 questions à… Chris Yancey, chef des ventes et conseils intégrés de la Banque TD

Banque TDChris Yancey, responsable des ventes intégrées et des conseils pour la distribution aux consommateurs, a adapté son approche de la banque relationnelle pour répondre aux besoins des clients des services bancaires en agence et mobiles, en fonction des préférences personnelles collectées via la plateforme de gestion de la relation client (CRM) de la banque. .

La banque a récemment lancé plusieurs initiatives technologiques, notamment son Prochaine évolution du travail projet visant à moderniser son infrastructure informatique en passant davantage au cloud et à l'intégration de NetSuitebasé sur le cloud la planification des ressources d'entreprise plateforme dans le but de créer une expérience bancaire numérique complète pour ses clients commerciaux.

Yancey s'est assis avec Actualités de l'automatisation bancaire pour discuter de la manière dont la Banque TD, d'une valeur de 1.4 billion de dollars, exploite la technologie pour gérer les besoins des consommateurs. Ce qui suit est une version éditée de cette conversation.

Nouvelles de l'automatisation bancaire : Comment adaptez-vous votre approche de la banque relationnelle alors que les clients ont des attentes changeantes dans un monde de plus en plus automatisé ?

Chris Yancey : Ce que nous avons appris, c'est que les clients ne veulent pas seulement vivre une expérience en magasin ou une expérience en ligne ou mobile : ils veulent pouvoir effectuer des opérations bancaires avec TD, où et quand ils le souhaitent, ce qui peut être différent d'un jour à l'autre, et encore moins heure par heure. Ainsi, alors que nous continuons à investir dans les capacités bancaires numériques et physiques, nous nous engageons à garantir que nous fournissons une expérience client connectée et des conseils personnalisés sur tous les canaux, en nous concentrant sans relâche sur l'établissement et l'approfondissement des relations avec nos clients.

INTERDIRE: Comment la Banque TD exploite-t-elle la technologie pour mieux comprendre les besoins des clients ?

CY: Disposer d'un outil CRM intégré et holistique est également essentiel pour notre travail avec les équipes produit et de première ligne. En permettant à nos équipes de première ligne d'accéder à une solide capacité CRM, elles sont en mesure de mieux aider à identifier et à répondre aux besoins financiers de nos clients tout en permettant également l'intégration entre les secteurs d'activité. En fournissant ces informations à nos équipes métiers, nous pouvons mieux comprendre quels produits et services nos clients souhaitent ou ont besoin de notre part.

INTERDIRE: Comment l'équipe commerciale intégrée de la banque relaye-t-elle les attentes des consommateurs auprès de ses différents métiers ?

CY: Notre équipe intégrée de vente et de conseil travaille en interne pour garantir que nous sommes alignés à la fois dans la manière dont nous fixons les objectifs et dans la manière dont nous engageons le client lorsqu'il s'agit de divers produits et services. C'est quelque chose qu'on ne saurait trop exagérer, car nous devons en fin de compte fournir les conseils que nos clients souhaitent et dont ils ont besoin de la part de leur banque – que ce soit sous la forme d'un produit ou d'un service – les besoins de nos clients sont toujours au premier plan.

Nous organisons des réunions régulières avec nos équipes de produits prenant en charge les dépôts, les cartes de crédit, les marges de crédit sur valeur domiciliaire, les prêts résidentiels, etc., afin de nous aligner sur la livraison des produits à nos équipes de première ligne.

INTERDIRE: Comment votre équipe aborde-t-elle les conseils et l’orientation ?

CY: Nous devons toujours nous rappeler que les conseils et les orientations sont différents pour chacun. Pour certains clients, cela signifie obtenir votre premier prêt hypothécaire ou rencontrer un conseiller financier. Pour quelqu'un d'autre, il s'agit d'établir un budget ou de planifier sa retraite. Et puis il y a tout le reste entre les deux. L’objectif est d’aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent et de leur fournir les produits et services qui leur conviennent, où qu’ils se trouvent dans leur parcours financier.

INTERDIRE: Comment décririez-vous votre style de leadership ?

CY: Il y a deux excellents livres dans lesquels j'ai appris et que j'ai appliqués à mon style de leadership. L’un est le « Leadership Serviteur », qui vous apprend à vous concentrer sur votre peuple et non sur vous ; le leadership n'est pas ce que vous faites « aux » gens, mais plutôt ce que vous faites « avec » votre peuple. L'autre est « One Minute Manager ». Ce livre explique que le moyen le plus simple de gérer les gens est d'avoir une clarté absolue sur vos attentes à leur égard. Lorsque vos attentes sont claires, vous pouvez vous attendre à ce que les gens adoptent les bons comportements et vous pouvez les reconnaître pour faire leur travail de la bonne manière.

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