6 façons efficaces de réduire le volume d'appels élevé dans votre centre d'appels (2022)

Un centre d'appels connaissant un volume d'appels supérieur à la moyenne est stressant. Pensez-y : sonneries téléphoniques interminables, longues files d'attente, clients frustrés et personnel anxieux. Tout cela est suffisant pour entraîner une démotivation des agents d'appel, des marges d'erreur élevées et une faible satisfaction des clients.

Volume d'appel élevé se produit lorsque votre centre d'appels reçoit plus d'appels qu'il ne peut en accueillir sur une période prolongée. En règle générale, un volume d'appels élevé se produit lorsque vous rencontrez une augmentation de 10 % par rapport au nombre normal d'appels reçus.

Qu'il s'agisse d'un problème saisonnier ou qu'il se produise régulièrement, des volumes d'appels élevés peuvent exercer une pression inutile sur l'entreprise. Heureusement, il existe plusieurs façons de résoudre ce problème. 

Dans ce blog, nous couvrons 6 façons efficaces de réduire le volume élevé d'appels dans votre centre d'appels pour aider vos agents à répondre aux appels en temps opportun et à améliorer l'expérience client globale.

Parcourons-les :

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1. Comprendre pourquoi les volumes d'appels sont élevés dans les centres d'appels

Avant d'investir dans des solutions d'entreprise lourdes, commencez par aller à la racine du problème : comprendre pourquoi les volumes d'appels sont élevés en premier lieu.

Cela peut se produire pour de nombreuses raisons, notamment :

• vos clients ne comprennent pas comment utiliser votre produit ou service
• vos clients ne connaissent pas les autres options qu'ils peuvent utiliser pour obtenir de l'aide
• votre équipe est en sous-effectif
• votre équipe est mal équipée pour gérer le volume d'appels qu'elle reçoit
• il y a une préoccupation récurrente concernant votre produit ou service

Commencez à analyser les données d'appel et recherchez les tendances ou les questions et préoccupations courantes de vos clients. Cela vous donnera une indication claire sur la raison pour laquelle ils appellent davantage et sur quoi exactement ils ont besoin d'aide.

Avec vos conclusions, planifiez votre stratégie et vos solutions en conséquence. Par exemple, décidez si vous pouvez créer des ressources qui peuvent aider à guider votre client en ligne ou voir ce qui peut être amélioré dans le processus d'intégration pour éliminer les appels de support client inutiles.

2. Offrez des options de rappel aux clients en attente

Avouons-le : aucun client n'aime être en attente. En fait, des sondages montrent que plus de 60 % des consommateurs estiment que même une minute de temps d'attente, c'est trop.

Le résultat? Des agents anxieux se précipitant pour trouver des solutions aux clients frustrés et compromettant potentiellement la qualité du service.

D'autre part, les clients qui sont en attente reçoivent de loin un rappel. Selon une enquête de Software Advice, 63% des 1100 répondants préfèrent une option de rappel au lieu d'attendre en attente.

En fournissant des rappels, vos agents auront plus de temps pour traiter les tickets les plus cruciaux et fournir un service plus personnalisé. Cela se traduit finalement par une meilleure expérience client et une meilleure fidélité à la marque.

Une fois les appels les plus importants traités, les agents peuvent appeler les clients qui ont demandé à être rappelés. Certains clients peuvent vous donner une heure préférée pour rappeler, alors assurez-vous de demander lors de la prise de leurs coordonnées.

3. Utilisez le transfert d'agent pendant les heures de pointe 

Si le volume d'appels entrant dans votre centre d'appels augmente à certains moments de la journée, il est recommandé d'affecter certains quarts de travail à des agents spécifiques. Par exemple, si le lundi, le mercredi et le vendredi sont vos jours les plus chargés, affectez les membres de votre équipe les plus expérimentés à ces jours. 

De plus, si vous avez configuré un système de file d'attente virtuelle, vous pouvez affecter des clients à des agents spécifiques en fonction de leur disponibilité et des meilleurs moments pour les joindre. Cela peut aider à réduire les volumes d'appels élevés et permettre aux clients de recevoir un meilleur service.

Lors de l'embauche de nouvelles recrues, planifiez leur formation initiale et leur accompagnement à des moments où votre centre d'appels est moins agité. Cela permet à vos agents expérimentés de se concentrer sur l'expérience client pendant les périodes de pointe et de devenir un meilleur mentor pour les nouveaux agents pendant les périodes creuses.

4. Ouvrez plus de canaux de support

Depuis le chat en direct, les e-mails et même réseaux sociaux, il existe de nombreuses autres façons d'offrir une assistance à vos clients sans être au téléphone. 

L'un des plus grands avantages de traiter les requêtes des clients de cette manière est que ces canaux fonctionnent de manière asynchrone. Cela signifie que votre agent peut potentiellement résoudre plusieurs problèmes à la fois sans impact négatif sur l'expérience client.

Offrir davantage de canaux d'assistance soulagera non seulement la pression sur vos agents d'appel, mais permettra également à vos clients de trouver de l'aide de la manière qui leur convient le mieux. Cela aide également l'équipe à hiérarchiser les requêtes et à traiter les plus importantes en premier.

Cependant, assurez-vous que tous les canaux d'assistance "se parlent" afin que votre équipe d'assistance puisse toujours avoir accès à toutes les communications que le client a eues avec lui dans le passé, quel que soit le canal utilisé.

5. Créez une base de connaissances en libre-service

Les clients veulent un accès immédiat à l'information et ils ne veulent pas se battre pour la trouver. Dans le monde numérique d'aujourd'hui, de plus en plus de personnes cherchent des réponses sur Internet. 

Ils préfèrent de loin parcourir votre site Web et vos forums pour trouver la solution à leur problème plutôt que d'avoir à appeler l'assistance. Et si votre site Web ne contient pas beaucoup d'informations ou si son contenu est mal écrit, vous risquez de perdre des clients. 

Des outils comme ceux d'Inbenta Système de gestion des connaissances vous aider à analyser les requêtes et à créer un centre d'aide robuste, accessible et à jour. Il utilise également la recherche par IA pour montrer aux clients et aux employés la bonne réponse, quels que soient les mots-clés qu'ils utilisent. 

Votre centre d'aide peut inclure des FAQ, des articles, des guides et d'autres types de contenu conçus pour guider vos clients à travers leurs problèmes. Cela aide non seulement vos clients, mais constitue également un excellent outil de ressource pour votre équipe.

N'oubliez pas que vos clients préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Les aider avec des informations qu'ils peuvent trouver facilement par eux-mêmes réduira en fin de compte les volumes d'appels élevés ainsi que  améliorer vos taux de résolution au premier contact (FCR).

6. Investissez dans des solutions de chatbot

Un chatbot est un outil automatisé conçu pour simuler une conversation intelligente avec des utilisateurs humains. Les chatbots utilisent un service d'intelligence artificielle (IA) pour automatiser la communication avec vos clients afin de vous aider à économiser sur les coûts de main-d'œuvre sans compromettre l'expérience client. 

Mais certains chatbots sont plus intelligents que d'autres. Inbenta's Chatbot AI peut être intégré à votre site Web ou être connecté à votre WhatsApp ou Facebook Messenger pour fournir un service d'assistance cohérent et transparent à vos clients. Par exemple, si un client parcourt le centre d'aide, le chatbot de l'entreprise peut initier un contact avec une fenêtre contextuelle.

Avec intégré prise en charge de l'IA conversationnelle, les chatbots vous permettent de programmer des messages automatiques aux clients, de fournir des conseils utiles, de faire remonter les requêtes aux agents en direct, etc. 

Mais la magie des chatbots ne s'arrête pas là. En plus des chatbots textuels classiques, les chatbots vocaux sont désormais utilisés pour offrir une expérience client encore plus transparente. Ces dernières années, nous avons assisté à une évolution importante vers la recherche vocale, faisant des chatbots vocaux un moyen efficace de réduire les volumes d'appels élevés dans les centres d'appels. 

Chatbots vocaux peut communiquer de manière automatisée en utilisant l'entrée et la sortie vocales. Les clients peuvent parler au bot comme ils le feraient avec une personne. À son tour, il répondra d'une voix qui lui est propre sans avoir besoin d'interaction humaine de son côté.

Faire face à des volumes d'appels élevés et persistants dans votre centre d'appels ?

Envisagez d'investir dans des outils automatisés pour améliorer rapidement votre support client. Avec des solutions logicielles qui incluent des bases de connaissances en libre-service, un support conversationnel IA et des chatbots, les centres d'appels sont prêts à gérer les augmentations de volumes d'appels à tout moment.

Certains avantages importants de l'investissement dans des outils automatisés de support client incluent :

Plus de temps pour vos agents: Les outils automatisés libèrent du temps d'appel et de recherche afin que vos agents puissent offrir un service personnalisé aux clients sans les précipiter dans le processus de solution.

Accès 24 / 7: Avec une base de connaissances ingénieuse et un chatbot alimenté par l'IA, vos clients peuvent se sentir soutenus pendant et après les heures de bureau.

Coût de la main-d'oeuvre plus bas: Vous n'avez plus besoin d'investir dans du personnel temporaire pendant les hautes saisons. De plus, la baisse des volumes d'appels améliore le moral du personnel et réduit le roulement.

Amélioration de la fidélité à la marque : Les clients plus satisfaits sont plus fidèles à la marque et sont plus susceptibles de recommander vos produits et services à d'autres.

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