Les assureurs font-ils leur devoir en matière de service client ? (René Schoenauer)

Nouvelles du
Règlements du devoir de consommation de la FCA a déclenché des gros titres sinistres sur les dirigeants d’entreprises de services financiers condamnés à de lourdes amendes pour manquement au service client.

Au-delà de l’hyperbole, les nouvelles règles font pression sur les assureurs, les banques et autres acteurs pour qu’ils prennent encore plus au sérieux l’orientation client. Contrairement au secteur bancaire, l'interaction des clients avec un assureur n'est pas quotidienne et tend à être occasionnelle, comme pour les sinistres.
ou des renouvellements. Les réglementations Consumer Duty visent à garantir que ces quelques points de contact répondent à des normes plus élevées.

Pour être honnête, les assureurs déploient depuis des années d’énormes efforts pour comprendre et interagir avec leurs clients. Des investissements continus sont réalisés dans les ressources humaines, l'amélioration des processus et la numérisation pour créer des produits plus pertinents et une meilleure expérience client.
lorsque les gens recherchent une assurance et font des réclamations.

Malgré tout cela, il reste néanmoins difficile de combler le déficit d’engagement malgré ces efforts. Notre troisième enquête annuelle sur les attitudes des consommateurs britanniques à l'égard des assureurs illustre le travail qui reste à accomplir. Plus d'un tiers des personnes
pensent que les assureurs sont nécessaires mais peu pratiques (36 %), un quart (25 %) estimant qu'ils vendent des produits trop chers et sont réticents à payer une réclamation. Plus d'un quart (26 %) des personnes interrogées ont déclaré que leur opinion sur les assureurs était négative et que
cela n'a pas changé au cours des douze derniers mois, une tendance qui pourrait menacer de saper le bon travail que l'industrie accomplit pour ses clients.

Pourtant, pour de nombreux clients, leur expérience de l’interaction avec l’assureur est positive lorsqu’ils demandent de l’aide. Dans notre étude, un client sur deux déclare croire que les agents du service client à qui il s'adresse disposent de toutes les informations nécessaires pour l'aider. 

Ce qui est plus frappant, c’est la façon dont les clients peuvent souhaiter une relation plus étroite avec leur assureur. Par exemple, il semble y avoir une opportunité pour les assureurs de s’impliquer davantage dans la vie quotidienne de leurs clients sous la forme de services proactifs.
qui évitent les dommages. Six personnes sur dix (61 %) apprécieraient un service qui enverrait des avertissements sur les problèmes afin d'éviter les dommages avant qu'ils ne surviennent, comme

Le partenariat d’Azur avec Grohe ou Hiscox
partenariat avec LeakBot. À mesure que les consommateurs se familiarisent avec la capacité des appareils domestiques intelligents à collecter et à utiliser des données de manière utile et qui peuvent leur faciliter la vie, leur utilisation augmente. Il n’est donc pas surprenant que le réel
les données temporelles sur la plomberie domestique (21 %), la conduite automobile (20 %) et le chauffage domestique (19 %) sont les trois types de données que les clients sont les plus disposés à ce que leur assureur collecte et analyse.

Ensemble, la réglementation FCA Consumer Duty et l’interdiction des pénalités de fidélité sont nécessaires pour élever les normes de service client. Grâce à ces mesures, les problèmes de prix évolutifs et de frais et commissions d’arnaque peuvent être résolus à tous les niveaux, protégeant ainsi les clients.
Toutefois, les assureurs ne devraient pas se laisser intimider par ces mesures. Tous sont désireux de trouver de meilleurs moyens de gagner et de fidéliser les clients grâce à de bons produits et services et doivent se concentrer sur la façon dont ils peuvent faire un effort supplémentaire pour devenir encore plus pertinents pour leurs clients.
vit grâce à l’investissement dans les nouvelles technologies.