Finance autonome : les ISF comblent l'écart des attentes des consommateurs (Karunakar Mohapatra)

Chaque jour, la vie des gens est de plus en plus automatisée à mesure que des millions d’algorithmes prennent des décisions et prennent des mesures au nom des consommateurs. La transition vers des services financiers autonomes commence par la gestion automatisée des investissements, de l’épargne et des paiements. Basé sur un algorithme
les services réduisent la charge cognitive des utilisateurs et s’efforcent d’améliorer les résultats financiers.

L'expérience client (CX) a toujours été une priorité pour les institutions de services financiers (IFS). Cependant, à la suite de la COVID-19, cette activité est devenue un impératif de survie et l’expérience client a été dépriorisée, étant donné le besoin soudain et imminent de services numériques de la part des clients.
Les FSI ayant mis fin au statu quo, les institutions financières se retrouvent confrontées au double défi de préserver la santé financière de leurs clients et de préserver la leur dans une longue période d’incertitude financière.

Les institutions de services financiers se préparent pour l’année à venir et la plupart réalisent que favoriser la fidélisation de la clientèle est un pari intelligent. La recherche montre qu’il est nécessaire de créer une institution financière centrée sur le client et axée sur le numérique, car centrée sur le client
FSI éclipser leurs homologues plus traditionnels. Mais à quelles autres tendances devraient-ils prêter une attention particulière pour les aider à se démarquer et à satisfaire leurs clients ?

• 89% des dirigeants de services financiers reconnaissent que les premiers ISF à déployer une finance autonome se tailleront un avantage concurrentiel considérable
  et une niche pour eux-mêmes ;
• 60% des institutions financières supposent que la finance autonome améliore la personnalisation et améliore l’expérience client (CX).
• Dans l'état actuel des choses, c'est fini 50% des activités financières et comptables sont largement automatisées : traitement des opérations, achats,
  préparer des rapports financiers, des planifications/prévisions, etc. 

Forrester Research définit la finance autonome en tant que services financiers pilotés par des algorithmes qui prennent des décisions ou agissent
au nom d’un client.

Lacunes technologiques et attentes des clients

Nous en avons discuté dans le blog précédent comment les néobanques redéfinissent l'avenir du secteur bancaire et combien de banques traditionnelles ont du mal à convertir la plupart de leurs services hors ligne au numérique
ceux. Les banques traditionnelles, liées par des fondements inflexibles, ont des difficultés encore plus grandes. Les clients commencent lentement à s'orienter vers des solutions fintech qui intègrent leurs comptes bancaires à la néobanque facilitatrice et fournissent toutes les fonctions bancaires en un seul.
place. 

« 42 % des dirigeants de banques interrogés ont déclaré ne pas savoir comment intégrer et rationaliser efficacement les fonctions de bureau, et 46 % ont déclaré ne pas savoir comment adopter l'open banking, orchestrer l'écosystème ou devenir une entreprise véritablement axée sur les données.
organisme." - Rapport sur la banque mondiale 2021.

De nombreux clients ont changé de modèle car ils estimaient que les banques traditionnelles, avec les immenses ressources disponibles à leur disposition, auraient pu offrir des services personnalisés améliorés. L’écart entre les services proposés par les banques classiques et ce qu’attendent les clients
d'eux s'est élargi.  

Les néobanques telles que Chime, Open et Affirm proposent des solutions personnalisées avec l'aide de leurs banques partenaires. Les banques partenaires telles que Celtic Bank, ICICI Bank et Green Dot Bank sont actuellement en tête du peloton en travaillant avec les néobanques pour fournir des solutions bancaires.
Ils réussissent bien en mettant en œuvre dans une certaine mesure une finance autonome ; Cependant, nombreux sont ceux qui ont encore du mal à comprendre l’importance d’offrir une excellente expérience client pour une croissance longue et durable. La pandémie n’a fait que creuser l’écart entre les attentes
et services offerts. 

Source : Recherche Salesforce

Selon Salesforce, 68 % des attentes des clients à l’égard des FSI dotés de capacités numériques ont augmenté pendant la Covid-19, mais de nombreux FSI n’ont pas réussi à répondre à ces attentes. Tout en s’empressant de répondre à la demande croissante de services numériques des clients, les FSI ont amélioré l’expérience client.
de côté pour mettre en œuvre de nouvelles technologies pour améliorer la confiance des clients.

Pendant la pandémie, l’expérience client est tombée en priorité du premier au cinquième rang pour les banques. Source : Recherche Salesforce

Combler le déficit CX : objectifs à long terme et objectifs à court terme 

Les priorités commerciales changent avec le temps, mais les FSI ne peuvent pas ignorer ce que veulent les clients. Après la pandémie, les clients sont devenus de plus en plus critiques à l’égard de leurs attentes à l’égard du service fourni par les banques et sont devenus des créateurs et des critiques qui dictent ce qu’ils veulent.
vouloir. La plupart des clients sont prêts à payer un petit supplément pour bénéficier d’une attention personnalisée et de services répondant à leurs besoins.

Source : The Deloitte Consumer Review, Sur commande : l'essor de la personnalisation de masse

Les entreprises doivent comprendre que les clients aiment l’attention comme la plupart des autres personnes. Un chiot ou un enfant ferait n'importe quoi pour attirer l'attention de ses parents, qu'il s'agisse de déconner ou de faire des crises de colère. Les clients le feront en ignorant lentement l'entreprise concernée,
ce qui peut leur coûter cher à long terme. Par conséquent, les entreprises doivent équilibrer leurs objectifs et activités à court et à long terme et accorder à leurs clients une attention bien méritée.

Source : État des clients connectés, 5e édition, Salesforce

Les FSI se livrent principalement à deux types d’activités de manière cohérente :

1. Stabilisateurs FSI se tourner vers des activités à court terme qui atténuent les risques de nature urgente et se concentrer sur les victoires à court terme. 
2. ISF axés sur la croissance se concentrer sur les activités qui établissent des relations à long terme avec les clients.

Certains FSI se concentrent davantage sur des objectifs à court terme que sur le long terme. 

Par exemple, la pandémie a entraîné des changements drastiques dans les volumes de demandes de service client pour de nombreux ISF. Selon Banquier asiatique, Un grand
les banques ont connu une augmentation de 43.3 % des volumes d’appels au cours du seul premier trimestre 2020, avec des temps d’attente moyens supérieurs à 40 minutes. En moyenne, les clients utilisent environ neuf canaux, tels que les médias sociaux, les discussions en ligne, les e-mails, les appels, etc., avec lesquels se connecter
les FSI pour communiquer sur leurs défis. Il existe deux manières de gérer ce problème :

1. Résolvez le problème, enregistrez-le et conservez-le en sécurité. Et plus tard, oubliez ça. (Stabilisateurs)
2. Résolvez le problème, enregistrez-le, tirez-en des leçons et apportez des modifications au système pour l'avenir afin que personne ne soit jamais confronté aux mêmes défis. (Orienté croissance)

Un type de solution que les ISF choisissent pour résoudre un problème est un choix qu’ils font en fonction de leurs objectifs finaux, eux-mêmes basés sur l’état d’esprit des principales parties prenantes. La croissance est une chose que recherchent tous les ISF, mais seuls quelques-uns la mettent en œuvre. Comparaison des stabilisateurs
Par rapport aux ISF orientés vers la croissance, ces derniers étaient 22 % plus enclins à investir dans des services omnicanaux et 15 % plus susceptibles d'étendre leurs capacités de support à de nouveaux canaux. Les ISF axés sur la croissance sont 12 % plus susceptibles que les Stabilisateurs de personnaliser leur action de sensibilisation et 24 %
plus susceptibles d'améliorer leur UX (Trends in Financial Services Report 2021, Salesforce). 

Les FSI orientées vers la croissance ont donné la priorité à l'investissement dans la personnalisation, l'automatisation, la virtualisation et les solutions basées sur le cloud afin de fournir une expérience client intime à chaque client à grande échelle. 

Finance autonome : combler le fossé CX 

Fournir la communication la plus personnalisée avec une UX hautement personnalisée pour une meilleure expérience utilisateur pour chaque client à grande échelle peut être un défi. Pourtant, ce n’est plus une chimère pour les FSI. Même si les ISF investissent massivement dans les domaines susmentionnés
capacités technologiques, la finance autonome suffira-t-elle à combler le fossé CX créé en ces temps difficiles ?

Les plus grands FSI reposent sur un trésor d’énormes quantités de données clients précieuses, allant des historiques d’achat aux informations de prêt en passant par les informations de voyage et médicales. Même avec les nouvelles réglementations en matière de données sur la propriété, les institutions financières sont bien placées
évoluer vers des courtiers de données hautement personnalisés dans la vie des clients, même au-delà des services financiers, et jouer un rôle plus profond dans la société de demain. Dans ce contexte, rétablir la confiance est la clé du brillant avenir des services financiers. Grâce à l'autonomie
finance, les ISF peuvent apprendre et comprendre le comportement de chaque client.

Les services financiers devraient s’intégrer de plus en plus harmonieusement aux modes de vie et aux appareils des consommateurs, et les organisations peuvent utiliser l’intelligence artificielle pour calculer des analyses de valeur personnalisées. Les systèmes et technologies impliqués doivent être hautement fiables
réussir. Les FSI doivent comprendre qu’ils doivent s’adapter de plus près aux objectifs de leurs clients plutôt que de se concentrer uniquement sur le fait de devenir un moteur de profit et de croissance. 

« La perturbation ne sera pas un événement ponctuel, mais plutôt une pression continue en faveur de l’innovation qui façonnera les comportements des clients, les modèles économiques et la structure à long terme du secteur des services financiers. »  - Forum économique mondial.

Les ISF orientées vers la croissance sont enclines à exploiter les données clients pour une finance autonome. Il s'appuie sur l'intelligence artificielle pour analyser le comportement des consommateurs, atténuer les risques de fraude et recommander des produits et services pertinents pour améliorer l'expérience client.
Les robots basés sur l'IA seront disponibles 24h/7 et XNUMXj/XNUMX et se nourriront en permanence des données des clients pour accroître l'intelligence afin de fournir les produits et services appropriés et gagner la confiance des consommateurs. Même si la mise à l’échelle d’offres personnalisées est difficile, la finance autonome peut aider à combler
l'écart entre les attentes et les offres.

« La finance autonome est la convergence organique de toutes les innovations technologiques auxquelles nous avons assisté au fil des années, de l’IA à un accès sans précédent aux données. »  - Rachid Molinary, vice-président directeur de la stratégie numérique et de l'innovation chez Banco Popular.

Les attentes des clients diffèrent en fonction des offres de produits des FSI. La finance autonome peut utiliser ses capacités pour prendre des décisions automatisées pour les clients. 

1. Les banquiers de détail se concentrent sur les transferts de compte automatiques. En fonction du comportement des clients, l'IA peut déterminer la fréquence et le montant des transferts en fonction du solde et de la disponibilité des objectifs.
2. Le principal cas d’utilisation des leaders de l’assurance concerne le traitement des réclamations, ce qui peut potentiellement réduire les erreurs manuelles et les ressources nécessaires.
3. Pour les ISF de gestion de patrimoine, la finance autonome aidera à prévoir l'optimisation des investissements grâce à l'épargne automatisée, au rééquilibrage des portefeuilles, au réinvestissement des dividendes ou à des stratégies de récolte d'impôts.
4. Les services bancaires aux PME peuvent l'utiliser pour automatiser l'allocation des fonds d'une entreprise en comprenant les dépenses départementales, le paiement automatique des impôts en temps opportun avec la soumission des documents requis, le réinvestissement des bénéfices dans diverses voies de croissance, l'approbation préalable et l'automatisation des activités.
   décaissement de prêt et plusieurs autres fonctionnalités. 

Avantages de la finance autonome 

L’avantage client de la finance autonome souligné jusqu’à présent est qu’elle répond directement aux lacunes de l’expérience client aggravées par la pandémie. Six FSI sur dix considèrent qu’une meilleure personnalisation constitue l’utilisation maximale de la mise en œuvre de la nouvelle fonctionnalité.

De plus, la finance autonome s’efforce de décomposer la complexité pour produire de meilleurs résultats à grande échelle. En période de turbulences économiques, les solutions qui rationalisent les décisions financières – comme les outils automatisés de micro-épargne – pourraient être une bénédiction pour les consommateurs.
parcourant les moyens d’augmenter leur épargne de leur plein gré.

Les principaux avantages commerciaux signalés concernent également directement le client : le principal avantage commercial de la finance autonome est associé à l’amélioration de l’expérience client et à la fourniture aux entreprises d’une meilleure compréhension de leurs consommateurs.  

Source : Recherche Salesforce

Avenir de la finance autonome

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants envers les prestataires de services financiers, et il existe un quasi-consensus au sein du secteur sur le fait que la finance autonome constituera bientôt un différenciateur significatif. Selon 89 % des dirigeants des services financiers, le premier
Les entreprises de services qui mettent en œuvre avec succès la finance autonome bénéficieront d’un avantage concurrentiel substantiel. 

Alors que les principaux cas d’utilisation actuels se concentrent sur l’amélioration drastique de l’efficacité des processus, la prochaine génération a la perspective de débloquer des chaînes de création de valeur entièrement nouvelles. L'utilisation de la finance autonome passera progressivement des raffinements opérationnels à la nouvelle génération nette.
demandes des clients au fur et à mesure de l'évolution des usages. 

À l’avenir, les assureurs pourraient présenter de nouvelles propositions de valeur, comme la modularisation des polices ou la création et l’assurance de nouveaux genres de risques. Par exemple, les banques de détail pourraient instinctivement choisir et distribuer les budgets destinés à l’enseignement supérieur sur les comptes d’épargne des jeunes.
parents. De même, pour les services bancaires aux PME, les banques peuvent décaisser des prêts commerciaux pré-approuvés au moment où elles en ont besoin, en comprenant le pouvoir de paiement ou la santé financière de l’entreprise.