Intervention pour les assistants vocaux et les IVR vocaux

Qu’est-ce que l’intrusion ?

Avez-vous déjà eu envie d'avancer et de répondre à un assistant vocal ou à un SVI vocal avant que le robot ait fini de parler ?

L'intervention est la possibilité pour un utilisateur d'interrompre un système vocal, généralement par la parole, et de lui donner une commande ou une réponse. Cela peut être utile dans de nombreux scénarios, par exemple lorsqu'un utilisateur souhaite poser rapidement une question ou donner une direction sans avoir à attendre que le système ait fini de lire une longue invite (comme un menu IVR).

L'intervention peut être une fonctionnalité utile, mais elle constitue une arme à double tranchant et peut également être frustrante si un utilisateur interrompt accidentellement un fil de conversation déjà en cours. Pour éviter cela, de nombreux systèmes désactivent l'intervention par défaut ou la configurent pour qu'elle ne fonctionne que lorsqu'un mot-clé spécifique est utilisé.

Si vous envisagez d'utiliser l'intervention pour votre prochain projet, assurez-vous de le tester auprès des utilisateurs pour vous assurer qu'il fonctionne bien pour votre cas d'utilisation spécifique.

Comment fonctionne l’intervention ?

Pour utiliser l'intervention, l'utilisateur parle simplement pendant que l'assistant vocal ou le Voice IVR parle. Le système cessera alors de parler, traitera les entrées de l'utilisateur et répondra en conséquence. Vous êtes probablement déjà habitué à intervenir dans vos communications quotidiennes avec d’autres humains.

Vérifier Le brevet d'Intel pour l'essentiel, la détection du début de discours, la détection de fin de discours et la durée sont utilisées.

Quels sont les avantages de l’intervention ?

L'intervention présente plusieurs avantages, notamment permettre aux clients d'interrompre les systèmes automatisés et de demander à parler à un agent humain, de réduire les temps d'attente et d'améliorer KPI de satisfaction client. De plus, les interventions peuvent contribuer à réduire les coûts associés aux systèmes automatisés en réduisant la durée pendant laquelle les lignes téléphoniques sont occupées.

Comment l’intervention peut-elle être utilisée dans Voice IVR ?

Barge-in est une fonctionnalité avancée Voice IVR qui permet aux appelants d’interrompre le système automatisé. Ceci est utile pour les appelants qui souhaitent accélérer leur navigation dans un menu IVR ou qui ont un problème urgent qui doit être résolu immédiatement.

Avez-vous utilisé un IVR vocal et espériez-vous pouvoir intervenir ? Eh bien, voici la documentation pour activer l'intervention sur Google Dialogflow pour vous assurer que vous ne construisez pas « un de ces robots stupides ».

Ce qui prête à confusion avec Amazon Lex, c'est que l'intrusion est activé par défaut, mais avec Amazon Lex (Classic), l'intervention est désactivé par défaut! Lisez les documents ici.

Quelles sont les meilleures pratiques pour utiliser l’intervention dans Voice IVR ?

L'intervention est un excellent moyen de rendre votre Voice IVR plus convivial et efficace. Voici quelques bonnes pratiques à garder à l’esprit lors de l’utilisation de l’intervention :

• Utiliser les barges avec parcimonie. L'intervention d'urgence ne doit être utilisée que lorsqu'elle améliore réellement l'expérience utilisateur, car avec toute reconnaissance vocale, elle n'est pas précise à 100 %.
• Assurez-vous que l'intervention est correctement configurée. L'intervention doit être correctement configurée pour reconnaître la voix de l'utilisateur et répondre en conséquence. Si l’intervention n’est pas configurée correctement, cela peut causer des problèmes aux utilisateurs.
• Testez, testez, testez! Comme pour toute interaction IVR, il est important de tester la fonctionnalité d’intervention avant de passer en direct afin de garantir une expérience positive pour l’appelant.

Comment utiliser Barge-in pour améliorer l'expérience client

Lorsqu’il s’agit d’expérience client, l’intervention peut être un outil puissant. En permettant aux clients d'interrompre une interaction en cours, l'intervention peut offrir une expérience plus naturelle et plus efficace. L’utilisation de l’intervention d’urgence pour l’expérience client présente plusieurs avantages.

• Premièrement, cela peut contribuer à réduire les temps d’attente en permettant au client d’avancer dans des domaines conversationnels familiers.
• Deuxièmement, l'intervention peut contribuer à améliorer la précision des interactions avec les clients en permettant au client de corriger le système s'il commet une erreur lorsqu'il est associé aux #ImplicitConfirmations.
• Troisièmement, l’intervention peut créer une expérience client plus efficace en réduisant le besoin des clients de se répéter.

L’intervention peut également contribuer à créer une expérience client plus personnelle. En permettant aux clients d'interrompre, l'intervention peut contribuer à créer une interaction plus conversationnelle. Les conversations humaines naturelles obtiennent souvent une réponse au moment même où l’orateur initial termine sa question. Cela peut aider à établir des relations et une confiance entre le client et l’entreprise.

Dans l’ensemble, l’intervention peut être un outil bénéfique pour l’expérience client. En réduisant le temps passé, en améliorant la précision et en créant une expérience plus efficace et plus personnelle, l'intervention peut aider les entreprises à mieux servir leurs clients.

Regardez plus de conseils pour garantir que votre bot répond aux attentes des utilisateurs.

Quels sont les risques potentiels d’effraction

L’un des risques les plus importants est que si un système n’est pas conçu pour gérer correctement les intrusions, il peut provoquer des erreurs. Par exemple, si un système s'attend à ce qu'un utilisateur saisisse des données dans un certain ordre, mais qu'un utilisateur fait irruption et donne une réponse dans le désordre, cela peut laisser le système dans un état confus et entraîner une mauvaise expérience client.

Le bruit de fond peut déclencher une intrusion. Par exemple, si un système est conçu pour permettre une intrusion, tout bruit de fond peut être reconnu à tort comme une entrée de l'utilisateur et amener le système à emmener l'utilisateur sur un chemin inattendu.

Une utilisation incohérente de l’intervention peut dérouter les utilisateurs. Par exemple, si un SVI vocal permet aux clients d'intervenir dans le menu, les utilisateurs peuvent également s'attendre à ce qu'ils fournissent des informations sur les transactions (exécutions d'API)

Si vous envisagez d’utiliser une intervention par barge-in, il est important de peser soigneusement les risques et les avantages. Dans certains cas, les risques en valent la peine, mais dans d’autres, ils ne le sont pas.

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Intervention pour les assistants vocaux et les IVR vocaux A été publié à l'origine dans Vie des chatbots Sur Medium, où les gens continuent la conversation en soulignant et en répondant à cette histoire.

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• Source: https://chatbotslife.com/barge-in-for-voice-assistants-and-voice-ivrs-88beb501099f?source=rss—-a49517e4c30b—4