Le meilleur, l’ennemi du mieux dans les services bancaires mobiles

Republié par Platon

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Secteur bancaire, high fives partout.

Apporter un contenu hyper personnalisé aux clients semble vraiment fonctionner

Vous avez réellement fourni des solutions que les clients utilisent et adorent. Chaque mois au Royaume-Uni, des millions de personnes se connectent aux services bancaires mobiles.

En juin 2022, les banques traditionnelles comptaient plus de 30 millions d'utilisateurs actifs et les néobanques environ 10 millions.

Les gens se sentent à l'aise avec les services et se déplacent de manière transparente entre les applications et les banques lorsqu'ils gèrent leurs finances au jour le jour.

En fait, de nombreuses personnes sont devenues très sophistiquées et adeptes de la finance d'une manière qui ne serait tout simplement pas possible si leur banque n'était pas sur leur téléphone.

Prenez, par exemple, un très bon ami à moi. Une mère célibataire avec trois enfants qui jongle entre travail et famille et fait franchement un travail incroyable avec les deux.

Je lui parlais de finances futures. Elle n'avait aucune idée des investissements et des pensions. Il serait facile de la considérer comme une débutante en finance. Cependant, elle a ensuite commencé à parler de la façon dont elle gère ses finances au jour le jour et comment elles sont toutes gérées via son téléphone portable. Les services bancaires mobiles lui permettent d'équilibrer facilement les comptes au jour le jour. Cela lui donne le contrôle.

Elle a également expliqué que ses enfants étaient sa priorité dans la vie. À propos de la façon dont, dès leur arrivée sur les lieux, elle s'était concentrée sur le fait de s'assurer qu'ils avaient de l'argent à leur disposition au début de leur vie d'adulte pour leur donner un coup de main. Elle avait toujours donné la priorité à l'épargne pour LEUR avenir au prix de ne pas penser à ses finances futures (insight klaxon alert).

Ce qui était fascinant, ce sont ses descriptions de la façon dont elle a éduqué ses enfants sur l'argent et les finances et comment elle a utilisé les applications bancaires mobiles pour le faire. Par exemple, elle avait créé un compte NatWest Rooster pour son fils et était capable de le gérer, y compris les autorisations.

Elle a récemment créé un compte Monzo, l'accueillant dans le monde bancaire pour adultes.

Ainsi, plutôt que d'être une débutante en finance, elle est une pro des dépenses quotidiennes et démontre une approche très sophistiquée de la gestion vers le bas, c'est-à-dire la définition des autorisations.

Dans d'autres recherches que j'ai menées à ma "table de cuisine", Monzo revient à plusieurs reprises. Mais dans tous les cas, j'ai constaté que les clients de Monzo ont conservé leur relation « héritée » existante et utilisent Monzo pour les dépenses quotidiennes.

En réalité, ce qui a été corrigé, c'est de rendre les services bancaires transactionnels meilleurs et plus accessibles via le mobile. Les outils pour gérer sont là. Si les gens estiment que leur banque ne leur offre pas ce dont ils ont besoin sur le plan fonctionnel ou expérientiel, ils en trouvent une qui le fait. Ils téléchargent une application, ouvrent un compte et retirent de l'argent de leur compte principal. Mais cela ne signifie pas mettre fin à leur relation existante.

Donc, si vous êtes une banque, comment saisir ce qui se passe et y donner un sens ? Prenons l'exemple de Monzo par rapport aux banques traditionnelles. Les « utilisateurs actifs » sont souvent cités comme une mesure critique par les banques. Cependant, cela cache le fait que Monzo voit plus d'activité au cours du mois que les banques traditionnelles. Une bien meilleure mesure est la «rétention», c'est-à-dire la fréquence à laquelle un service est utilisé après le téléchargement de l'application. Le téléphone moyen a 80 applications, dont seulement neuf sont utilisées quotidiennement et 30 mensuellement, de sorte que la route vers le succès des applications est jonchée d'applications inutilisées.

Amener les clients à utiliser un service plus fréquemment devrait être une aspiration pour la plupart des banques. D'après ce que j'ai vu dans mes recherches, je pense que Monzo pourrait être le plus performant sur cette mesure.

Revolut apparaît parfois dans mes discussions, mais les gens semblent associer davantage Revolut au change et à la cryptographie. Cela m'a amené à m'interroger sur leurs niveaux de rétention alors que l'hiver crypto s'est installé. Sont-ils davantage associés à la crypto, donc pas utilisés aussi fréquemment ?

Pour en revenir à l'expérience de mon amie, elle a un énorme fossé dans ses connaissances et sa compréhension et a besoin d'aide au-delà du quotidien. Comment sa banque gère-t-elle cela ? Il semble que non. Encore une fois, c'est un thème. Les banques gagnent de l'argent ici et maintenant, mais ont du mal à soutenir leurs clients par d'autres moyens.

Je crois que c'est la prochaine vague d'innovation et d'invention qui commencera à apparaître dans les solutions bancaires numériques. J'ai récemment vu Personetics présent avec Santander à la conférence Finovate à Londres. Personetics est utilisé pour générer des informations hyper-personnalisées pour les clients de Santander via leur proposition Money Manager. Selon Santander, cela a entraîné non seulement l'engagement, mais aussi le NPS.

Apporter un contenu hyper personnalisé aux clients semble vraiment fonctionner.

Alors comment commencez-vous?

Être orienté client

Cette première étape est vitale. L'entreprise doit convenir qu'elle veut se rapprocher de ses clients et construire ce pont avec eux. Sans faire des clients une véritable priorité, cela ne vaut probablement pas la peine d'investir pour bien faire les choses.

Avoir une stratégie de données

Les banques devront examiner les données des clients et se demander comment elles peuvent en tirer le meilleur parti, peut-être augmenter les données internes avec des tiers pour en faire une offre avec une réelle vision pour ce client.

Pensez contenu

La nouvelle frontière consiste à faire correspondre le contenu avec l'intention et le comportement des banques. Plutôt que de compter sur des bannières publicitaires que personne ne voit.

Les banques devraient envisager d'introduire du contenu sur leurs plateformes bancaires numériques dans des formats que les clients connaissent bien, par exemple sur TikTok, Facebook ou Instagram. Cela signifie produire de manière proactive des vidéos engageantes, des extraits/liens de podcast, des outils dynamiques et des assistants qui guident les gens tout au long du parcours produit de la banque de manière très douce, personnalisée à partir de leurs données.

Testez et apprenez

Dans tout cela, les banques devront établir des règles, tester, apprendre et finalement obtenir une image précise qui montre quand les clients sont les plus susceptibles de s'engager avec elles dans une relation qui va au-delà de la transaction.

La mise en place d'un cadre de test et d'apprentissage permet à une banque de tester des hypothèses basées sur des combinaisons de contenu, de timing, de répétition, etc.

De nos jours, les banquiers considèrent la technologie comme la pièce la plus importante du puzzle de la transformation numérique, autour de laquelle tout le reste s'articule.

Cependant, les banques ont besoin d'un changement de mentalité - pensez à 30 % de technologie et 30 % d'opérations plutôt qu'à 90 % de technologie et 10 % de tout le reste.

Il y a tellement de place pour l'amélioration. Les banques et les fintechs ont ouvert la voie en créant des expériences numériques que les gens peuvent utiliser. Le défi pour l'industrie est de savoir comment aller au-delà de ce qu'ils ont et fournir des plateformes au-delà du transactionnel.

A propos de l'auteure

Dave Wallace est un professionnel de l'expérience utilisateur et du marketing qui a passé les 25 dernières années à aider les sociétés de services financiers à concevoir, lancer et faire évoluer les expériences client numériques.