Combler le fossé de l'empathie avec l'IA centrée sur l'humain : notre conversation avec Uday Akkaraju, PDG de BOND.AI

L'une des présentations les plus convaincantes de FinovateFall cette année a été le discours d'ouverture de BOND.AI PDG Uday Akkaraju. Intitulée "Pourquoi l'avenir de la finance est au-delà de la finance, et comment y arriver", la discussion d'Akkaraju a examiné la vague de transformation numérique dans les services financiers et a demandé "existe-t-il un chemin radicalement plus intelligent vers la rentabilité tout en restant pertinent par rapport aux attentes des clients ?"

Nous reprenons cette conversation dans l'entretien prolongé d'aujourd'hui avec le PDG de BOND.AI. Akkaraju a mis à profit son expérience en conception d'interaction et en sciences cognitives pour aider à rendre l'intelligence artificielle plus empathique et orientée vers l'humain. Le résultat est le premier au monde Moteur d'empathie pour la finance - une technologie qui aide à combler le fossé entre les consommateurs qui ont du mal à répondre à leurs besoins financiers et les banques qui sont désireuses d'engager ces consommateurs avec de nouvelles technologies qui offrent une plus grande personnalisation et efficacité.

Fondée en 2016 et basée à Little Rock, Arkansas, BOND.AI a remporté le prix Best of Show lors de ses débuts Finovate à FinovateAutomne 2018. Nous avons discuté avec le PDG de la société de la manière dont la société aide les institutions financières à mieux servir leurs clients, ainsi que de ce à quoi s'attendre de BOND.AI en 2023.

Vous avez récemment pris la parole à FinovateFall sur Pourquoi l'avenir de la finance est au-delà de la finance. Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur ce que vous avez partagé avec notre public lors de ce discours ?

Ouday Akkaraju : Ce fut un plaisir pour moi d'être invité à parler à nouveau à FinovateFall cette année. Beaucoup de choses ont changé depuis ma dernière intervention en 2018 ! Et beaucoup de choses ont changé pour le mieux en termes de services bancaires.

La pandémie a stimulé les investissements dans la technologie et les canaux numériques pour atteindre les clients, un avantage pour le secteur bancaire et fintech. Cependant, nous devons maintenant utiliser les opportunités accélérées par la pandémie pour créer un avenir de meilleure santé financière pour tous.

Je voulais utiliser mon discours d'ouverture pour mettre en évidence le «fossé d'empathie» entre ce dont les clients ont besoin et ce que les banques peuvent offrir aujourd'hui, en particulier compte tenu de l'évolution rapide de l'environnement économique. Pour moi, il est essentiel que nous discutions de la manière dont la fintech peut aider à combler le fossé de communication entre les banques et les clients. Les banques doivent mettre en œuvre de manière stratégique des outils d'analyse du discours avec des KPI mesurables pour s'assurer qu'elles ne reviennent pas aux erreurs du passé.

C'est là qu'intervient l'IA centrée sur l'humain. Dans ce cas, l'IA est notre chatbot alimenté Moteur d'empathie qui peuvent converser avec les clients via une application pour mieux comprendre leurs besoins. Grâce à la conversation, les banques peuvent augmenter leurs revenus en utilisant les informations contextuelles des clients. Avec plus de données sur les clients, les banques individuelles peuvent répondre et même prévoir les besoins d'un individu, améliorant ainsi la santé financière en adaptant leurs produits et services en conséquence. Bien sûr, les données conversationnelles n'en sont qu'une partie. Vous avez toujours besoin des données bancaires - sinon, vous n'obtiendrez que la moitié de la vérité.

BOND.AI a remporté le prix Best of Show à FinovateFall 2018 avec une démonstration en direct de son moteur d'empathie. Vous avez également parlé de quelque chose que vous appelez "l'écart d'empathie". Pour les non-initiés, que signifie « l'écart d'empathie » ?

Akkaraju : Le moteur d'empathie est notre principal moyen de combler l'écart entre les besoins des clients et l'incapacité d'une banque à répondre à ces besoins, ce que nous avons appelé « l'écart d'empathie ». Nous quantifions cet écart entre ce que les banques offrent et ce dont les particuliers ont besoin pour valoir environ 34.2 XNUMX milliards de dollars. J'aime dire que la seule chose qui change plus vite que la technologie, ce sont les attentes des consommateurs. Malheureusement, l'incapacité des banques à répondre à ces attentes leur laisse beaucoup d'argent sur la table et beaucoup d'opportunités perdues pour les consommateurs.

Le moteur d'empathie aide les banques à mieux communiquer avec les consommateurs et à mieux les servir afin de combler ce «fossé d'empathie». Nous utilisons sa capacité à parler directement aux clients et à fournir un service personnalisé à grande échelle. Cela aide les banques à avoir une image globale de chaque individu et à mieux répondre à leurs besoins financiers.

Le point principal de ma présentation, cependant, était de préciser qu'il ne sera pas possible pour une fintech ou une institution financière de combler cet écart à elle seule. C'est pourquoi nous avons créé Le réseau BOND, pour connecter les banques, les employeurs et les fintechs et en faire un véritable réseau - pas seulement une place de marché - pour équilibrer les besoins des trois parties prenantes.

Comment le moteur d'empathie de BOND.AI en découle-t-il ?

Akkaraju : Nous avons lancé le premier moteur d'empathie au monde pour la finance en 2018. Il est conçu pour établir un lien entre les besoins du consommateur et ce que la banque peut offrir pour donner une vision globale des clients, y compris leurs besoins, leurs forces, leurs faiblesses et leur potentiel.

À l'heure actuelle, pour la segmentation de la clientèle, les banques ne considèrent que les données financières, et ces informations restent trop larges. Il ne parvient pas à suivre l'évolution rapide des attentes des consommateurs ou à reconnaître les informations circonstancielles d'un individu. La segmentation doit prendre en compte à la fois les données financières et non financières pour être efficace et offrir une approche hyper-personnalisée qui parle directement au client.

Le moteur d'empathie BOND.AI a été développé en réponse à cette idée. Au lieu de considérer des quantités massives de données avec beaucoup de bruit, le moteur passe à une approche de petites données, où la segmentation se produit en fonction du comportement réel et observé plutôt que des corrélations et des prédicteurs traditionnels.

Quel est le marché principal de BOND.AI et comment ces clients utilisent-ils votre technologie ?

Akkaraju : Notre marché principal est actuellement composé d'institutions financières auxquelles nous fournissons une solution en marque blanche pour les informations, l'analyse et la communication client. Ce sont nos principaux clients, et ils sont également membres et contributeurs du réseau BOND.

Nous avons également des employeurs sur le réseau qui fournissent notre application mobile à leurs employés en tant qu'avantage financier. À ce stade, nous avons 28 employeurs apportant environ 300,000 XNUMX employés dans le réseau, qui devrait croître l'année prochaine.

Qu'est-ce qui rend la technologie BOND.AI unique dans la manière dont elle résout les problèmes de vos clients ?

Akkaraju : Notre moteur d'empathie est la première technologie centrée sur l'humain du genre, axée sur l'amélioration de la santé financière des institutions et des consommateurs individuels. Il alimente également le réseau BOND, qui alimente un écosystème d'institutions financières, de fintechs, d'employeurs et d'employés qui en bénéficient tous. Le moteur identifie les besoins des parties prenantes et relie les points pour répondre à ces besoins, ce qui en fait un réseau plutôt qu'un marché.

C'est ainsi que nos efforts vont « au-delà de la finance ». Nous pensons que pour combler le fossé de l'empathie, il faudra une action collaborative pour comprendre les gens comme étant plus que de simples données transactionnelles et leur parler à la place pour établir leurs besoins et leur contexte situationnel. Grâce aux outils d'intelligence artificielle, nous pouvons parler directement aux clients dans le confort de leur foyer ou en déplacement grâce à notre application mobile. Cette intimité crée la confiance et renforce la relation du client avec sa banque, de sorte que les gens se sentent capables de partager leurs problèmes.

La meilleure partie? Les informations sont là pour tout le monde sur le réseau afin de voir comment ils peuvent combler davantage l'écart d'empathie.

Je pense que certains seraient surpris d'apprendre que BOND.AI a son siège à Little Rock, Arkansas. Qu'est-ce que Little Rock offre à une entreprise comme BOND.AI ?

Akkaraju : Nous pensons que Little Rock peut nous offrir beaucoup, c'est pourquoi nous avons déménagé ici ! Nous étions auparavant basés à New York mais avons choisi Little Rock stratégiquement pour l'entreprise et nos employés. L'équilibre travail-vie est bon ici. Il n'y a pratiquement aucun trajet étant donné que la plupart des endroits sont accessibles en 20 minutes. C'est idéal pour une start-up à croissance rapide où le temps c'est de l'argent.

Il y a eu un éloignement de la côte, mais les villes de niveau XNUMX deviennent également un peu à l'étroit. Les gens sont heureux d'explorer d'autres options à ce stade, et Little Rock est un endroit intéressant où les dollars de l'entreprise et des employés s'étendent plus loin.

Il y a aussi beaucoup de possibilités ici pour nous en tant que start-up cherchant à entrer en contact avec des employeurs et leurs travailleurs. Le siège social de Walmart est ici et bon nombre de ses fournisseurs sont à proximité. Vous n'avez pas besoin de déménager en ville pour trouver des talents et des opportunités. La prochaine chose que nous aimerions faire est de commencer à investir consciemment dans les talents locaux que nous pensons être là pour vraiment le prouver aux gens.

Que peut-on attendre de BOND.AI en 2023 ?

Akkaraju : En 2023, nous sommes ravis que notre application s'adresse directement aux consommateurs via les employeurs et élargisse nos partenariats pour The BOND Network. Nous utiliserons ces acquisitions pour développer l'entreprise de manière organique. Ces développements nous aideront également dans notre mission de redonner le pouvoir des données au consommateur et de montrer aux banques quels types de données elles peuvent exploiter plus efficacement.

Nous voulons nous concentrer sur la création de richesses alternatives, en donnant à plus de gens les outils dont ils ont besoin pour prendre le contrôle de leurs finances en toute confiance. La budgétisation est une bonne chose, mais elle ne fixe pas les résultats et, dans de nombreux cas, un soutien supplémentaire est nécessaire. Nous voulons étendre les possibilités d'inclusion financière en donnant à chacun accès aux outils utilisés par les particuliers fortunés et en partageant des conseils sur la façon de les utiliser.

Photo de Tara Winstead