- L'Association des centres de contact des Philippines (CCAP) est confiante d'atteindre son objectif d'effectifs dans le secteur des technologies de l'information et de l'externalisation des processus métier (ITBPO), malgré l'émergence de la technologie d'IA générative.
- Le CCAP vise à représenter 2.3 millions d'emplois à temps plein (ETP) sur l'objectif de 2.5 millions d'ETP dans l'industrie ITBPO d'ici 2028.
- L'association estime que l'IA générative peut améliorer la productivité et améliorer le service rendu par les agents philippins, en se concentrant sur l'écoute active, l'empathie et l'engagement avec les clients.
L'Association des centres de contact des Philippines (CCAP) est convaincue que le secteur des technologies de l'information et de l'externalisation des processus métier (ITPBO) sera en mesure d'atteindre son effectif cible malgré l'essor de l'intelligence artificielle (IA).
ITBPO va prospérer
Le CCAP devrait représenter 2.3 millions d'emplois à temps plein (ETP) sur l'objectif de 2.5 millions d'ETP de l'industrie ITBPO d'ici 2028.
"Nous sommes convaincus que le chiffre d'emploi cible sera atteint même avec l'émergence de l'IA générative", a déclaré Rosario Cajucom-Bradbury, directrice générale du CCAP.
Selon elle, le groupe estime que l'IA générative, une technologie capable de créer divers contenus tels que du texte, des images, de l'audio et d'autres contenus basés sur les données dont elle est alimentée, peut augmenter la productivité du secteur plutôt que d'être une menace pour la création d'emplois. .
"L'IA générative peut renforcer les forces de nos agents philippins qui peuvent ensuite se concentrer sur l'écoute active et devenir plus empathiques et engageants lorsqu'ils rendent service à nos clients", a noté Cajucom-Bradbury.
Elle a déclaré que l'industrie continue de recycler et de perfectionner la main-d'œuvre afin de la doter des connaissances et des compétences appropriées compte tenu de la nature en évolution rapide des emplois dans l'industrie.
"Les agents peuvent être redéployés et perfectionnés pour les rendre toujours pertinents pour le futur modèle commercial", a-t-elle ajouté.
Cajucom-Bradbury a également mentionné des opportunités qui aideraient l'industrie à se développer et à atteindre ses objectifs de 2028. Il s'agit notamment de l'arrangement de travail hybride, d'éventuelles hausses de salaire à mesure que la main-d'œuvre améliore la qualité de ses services et de l'expansion vers la campagne.
Le CCAP devrait apporter 49 milliards de dollars aux revenus de 59 milliards de dollars de l'industrie ITBPO en 2028. En 2022, il représentait 27 milliards de dollars des revenus de 32.5 milliards de dollars de l'industrie.
CCAP est une organisation à but non lucratif qui représente les intérêts des centres de contact et des entreprises BPO aux Philippines. L'association a été fondée en 2000 et s'est depuis développée pour représenter plus de 200 entreprises membres. Le CCAP travaille à promouvoir la croissance de l'industrie ITBPO aux Philippines par le plaidoyer, l'éducation et la recherche.
L'IA dans le BPO
Cette année encore, le géant du BPO Accenture promis Investissement de 3 milliards de dollars dans l'IA au cours des trois prochaines années pour stimuler les transformations commerciales des clients et libérer tout le potentiel de la technologie de l'IA. L'investissement financera la recherche et le développement, les initiatives technologiques et la création de centres d'IA dans le monde entier, renforçant les capacités d'Accenture en matière d'IA pour fournir des solutions innovantes aux défis des clients. En mettant l'accent sur les pratiques d'IA responsables et éthiques, Accenture vise à aider les clients à traduire l'intérêt en action et en valeur tangible des implémentations d'IA.
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Cet article est publié sur BitPinas: CCAP : ITBPO cible l'emploi possible, malgré la menace de l'IA
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