Configurer les emplacements DTMF et les invites de nouvelle tentative ordonnées avec Amazon Lex

Cet article vous présente quelques nouvelles fonctionnalités qui simplifient la conception d'un flux de conversation entièrement intégré. Amazon Lex qui adhère aux meilleures pratiques en matière de conception IVR liées aux invites de nouvelle tentative. Nous expliquons également comment configurer une invite DTMF uniquement ainsi que d'autres attributs tels que les délais d'attente et les interventions.

Lors de la conception d'une solution IVR, il est recommandé de fournir une invite initiale courte et précise afin de permettre au client de passer rapidement à travers l'interaction vocale. Si le système ne comprend pas, il doit fournir une invite plus détaillée pour guider l'utilisateur dans la fourniture des informations requises. En cas d'échec, il est préférable de recourir au DTMF et de demander à l'appelant de saisir les informations à l'aide de son clavier de numérotation.

Parfois, nous pouvons également souhaiter définir une valeur d'emplacement comme voix ou DTMF uniquement afin de fournir plus de contrôle sur la façon dont le système accepte les entrées.

Amazon Lex vous permet désormais de définir des attributs de session pour contrôler les modes de saisie vocale et DTMF. Vous pouvez contrôler la configuration vocale et DTMF pour chaque emplacement séparément pour l'invite initiale et chaque invite de nouvelle tentative à l'aide des nouveaux paramètres de nouvelle tentative avancés. Il y a aussi un nouveau paramètre : Jouer les messages dans l'ordre. Cela définit les variations de message pour une machine à sous à jouer dans l'ordre dans lequel elles ont été saisies plutôt que de manière aléatoire.

Vue d'ensemble de la solution

La courte vidéo suivante donne un aperçu des concepts abordés dans cet article.

Pour démontrer ces nouvelles fonctionnalités, nous déployons un nouveau bot Amazon Lex en commençant par l'exemple de bot BookTrip. Nous modifions les configurations de capture du CheckinDate valeur de l'emplacement. Nous intégrons ensuite le bot dans un Connexion Amazon flux de contact pour les tests.

Pré-requis

Pour mettre en œuvre cette solution, vous avez besoin des prérequis suivants :

• Un compte AWS autorisé à créer des robots Amazon Lex
• Une instance Amazon Connect et des autorisations pour créer de nouveaux flux de contacts et ajouter de nouveaux robots Amazon Lex

Créer un robot Amazon Lex

Pour commencer à créer votre bot, procédez comme suit :

1. Sur la console Amazon Lex, choisissez Moteurs de recherche dans le volet de navigation.
2. Selectionnez Créer un bot.
3. Pour Méthode de création, sélectionnez Commencez par un exemple.
4. Pour Exemple de robot, choisissez RéserverVoyage.
   
5. Pour Nom du robot, entrez un nom.
6. Pour Description, entrez une description facultative.
7. Pour Autorisations IAMsélectionner Créer un rôle avec des autorisations Amazon Lex de base.
8. Pour Loi sur la protection de la vie privée des enfants en ligne, sélectionnez Non.
   
9. Selectionnez Suivant.
10. Pour Interaction vocale, choisissez une voix (pour ce post, nous choisissons Matthieu).
11. Selectionnez OK pour créer le bot.
    
    Vous pouvez maintenant voir la page avec les détails du BookHotel intention.
    
12. Selectionnez Enregistrer l'intention puis choisissez Constructeur visuel pour avoir un meilleur aperçu de la conception conversationnelle de cette intention. Un éditeur glisser-déposer vous est présenté dans lequel vous pouvez facilement voir la progression de la conversation à mesure que les créneaux sont collectés pour remplir l'objectif. BookHotel intention.
    
13. Choisissez l'icône d'édition pour le CheckInDate bloque.
    
14. Choisissez l'icône d'engrenage à côté de Invite d'emplacement.
    
    Cela ouvre des options supplémentaires pour vos invites de slot.
15. Sélectionnez Jouer les messages dans l'ordre.
    Cela définit les variations d'invite que nous sommes sur le point de configurer pour qu'elles soient lues dans l'ordre dans lequel elles ont été définies. Ceci est très utile car cela nous permet de spécifier différentes invites pour l'énoncé initial et notre première et deuxième tentative.
    
    Vous pouvez désormais spécifier les invites à utiliser lors de l'obtention de cet emplacement.
16. Ajoutez deux variantes supplémentaires à utiliser comme première et deuxième invite de nouvelle tentative :
    1. « Quel jour souhaitez-vous vous enregistrer ? Vous pouvez dire des choses comme demain, dimanche prochain ou le 13 novembre.
    2. "Veuillez saisir le jour auquel vous souhaitez vous enregistrer en utilisant une année à quatre chiffres, un mois à deux chiffres et un jour à deux chiffres."
       
17. Selectionnez Configurer les paramètres avancés de nouvelle tentative.
    Ici, vous pouvez configurer le nombre de tentatives, si l'audio ou le DTMF doivent être activés pour chaque nouvelle tentative, ainsi que les configurations des délais d'attente et les caractères à utiliser pour Suppression ainsi que Fin lorsque vous utilisez DTMF.
18. Laissez ces paramètres inchangés et choisissez Confirmer.
    
19. Selectionnez Enregistrer l'intention puis choisissez Développer pour construire le bot.

Intégrez le bot à un flux de contacts Amazon Connect

Vous pouvez utiliser une instance Amazon Connect existante, ou créer une nouvelle instance. Pour intégrer le bot Amazon Lex, procédez comme suit :

1. Ajoutez le bot à votre instance Amazon Connect pour vous permettre de l'utiliser dans les flux de contact.
2. Créez un nouveau flux de contacts.
3. Ajouter un Obtenez les commentaires des clients bloque.
   Les Lire l'invite le bloc est facultatif.
   
4. Ajoutez une invite de message d'accueil à lire par synthèse vocale. Par exemple, « Bienvenue chez Octank Travel and Hospitality. Que peut-on faire pour vous aider aujourd'hui?"
5. Sélectionnez le bot Amazon Lex que nous avons créé précédemment.
6. Pour Alias, choisissez TestBotAlias.
   Vous ne devez utiliser que TestBotAlias alias pour les tests ; Amazon Lex V2 limite le nombre de requêtes d'exécution que vous pouvez envoyer à l'alias. Si le bot n'apparaît pas dans le menu déroulant, vous ne l'avez pas ajouté correctement à votre instance d'Amazon Connect. Revenez en arrière et passez en revue cette étape dans les instructions.
   
7. Réclamez un nouveau numéro de téléphone ou utilisez-en un existant et pointez-le vers le nouveau flux de contacts.
8. Appelez et testez le bot :

Bienvenue chez Octank Travel and Hospitality. Que peut-on faire pour vous aider aujourd'hui?
Je veux réserver un hôtel.

Dans quelle ville allez-vous séjourner ?
New York

Quel jour souhaitez-vous vous enregistrer ?
Hérisson. (Vous pouvez dire ici n'importe quoi qui n'est pas interprété comme une date.)

Quel jour souhaitez-vous vous enregistrer ? Vous pouvez dire des choses comme demain, dimanche prochain ou le 13 novembre.
Hérisson.

Veuillez saisir le jour auquel vous souhaitez vous enregistrer en utilisant une année à quatre chiffres, un mois à deux chiffres et un jour à deux chiffres.
Dimanche. (Ceci sera transformé à la date correspondante. Même si l'invite demande DTMF, la voix est toujours activée. Si vous souhaitez désactiver la voix pour cette tentative de nouvelle tentative spécifique, cela peut être fait dans les paramètres de nouvelle tentative avancés du bot.)

Combien de nuits resterez-vous ?
Quatre.

Quel type de chambre souhaitez-vous, queen, king ou deluxe ?
Roi.

D'accord, je vous propose un séjour de quatre nuits à New York à partir du {CheckInDate}. Dois-je effectuer la réservation ?
Oui

Remarquez comment les trois invites de machines à sous ont été lues dans l'ordre.

Ajouter des attributs de session

Vous pouvez désormais ajouter des attributs de session envoyés au bot Amazon Lex.

1. Ajoutez le Obtenez les commentaires des clients bloquer et ajouter l'attribut suivant sous Attributs de session.
2. Ensemble x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate à Faux.
   
3. Enregistrez et publiez le flux de contacts et rappelez-vous. Remarquez que vous ne pouvez pas annoncer une date lorsqu'on vous demande une date d'arrivée. La saisie de la date à l’aide de DTMF (2022 11 22) fonctionnera toujours.
4. Ensemble x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate à Vrai (ou supprimez-le simplement, puisque le bot est configuré pour autoriser la voix par défaut) et définissez x-amz-lex:allow-interrupt:*:* à Faux.
   
5. Enregistrez et publiez le flux de contacts.

Vous pouvez maintenant prononcer la date, mais vous ne pouvez pas interrompre l'invite demandant la date.

Pour obtenir une liste de ces attributs et d'autres que vous pouvez utiliser pour désactiver l'entrée DTMF ou modifier les délais d'attente pour la voix et le DTMF, reportez-vous à Configuration des délais d'attente pour capturer les entrées de l'utilisateur.

Vous pouvez également définir les attributs de session dans le Obtenez les commentaires des clients bloquer à l’aide d’attributs externes ou définis par l’utilisateur. Cela permet de stocker la configuration de vos robots Amazon Lex en externe et de les récupérer à l'aide d'un AWS Lambda fonction. Vous pouvez également mettre à jour ces attributs en fonction de règles métier. Cela vous permettrait, par exemple, de permettre à un client de choisir de définir toutes les interactions sur DTMF uniquement s'il appelle depuis un environnement bruyant.

Nettoyer

Lorsque vous avez fini d'utiliser cette solution, supprimez le bot Amazon Lex et publiez le numéro de téléphone si vous en avez réclamé un nouveau.

Conclusion

Ces fonctionnalités récemment publiées facilitent la conception d'un flux conversationnel entièrement au sein d'Amazon Lex qui adhère aux meilleures pratiques de conception IVR liées aux invites de nouvelle tentative. Ces nouveaux attributs permettent également de définir le comportement d'un bot Amazon Lex via la configuration, permettant d'effectuer des modifications sans mettre à jour et redéployer les flux de contacts.

Essayez ces nouvelles fonctionnalités pour voir comment elles peuvent offrir une meilleure expérience client dans votre centre de contact !

---

A propos de l'auteure

Thomas Rindfuss est un architecte de solutions senior au sein de l'équipe Amazon Lex. Il invente, développe, prototype et évangélise de nouvelles fonctionnalités et solutions techniques pour les services Language AI qui améliorent l'expérience client et facilitent l'adoption.