Il arrive que les efforts considérables d'une grande équipe pour concevoir et développer une application financière parfaite puissent être vains lors de son lancement sur le marché, un peu comme l'énorme Titanic entrant en collision avec un iceberg. Une stratégie de lancement faible entraîne une série de résultats négatifs, notamment de faibles taux d'adoption, de mauvaises expériences client, une résistance élevée et même des atteintes à la réputation des sociétés financières. Dans cet article, nous explorerons les principales raisons pour lesquelles un lancement de produit numérique pourrait échouer et proposerons quelques conseils pour éviter ces pièges.
Une stratégie de lancement de produit numérique fait référence au processus d'introduction d'une application nouvelle ou repensée sur le marché. Cette stratégie implique une approche bien planifiée avec une gamme d'activités de pré-lancement, de lancement et de post-lancement qui concentrent les efforts de l'équipe produit sur l'augmentation des taux d'adoption et de satisfaction des clients grâce à l'amélioration continue du produit basée sur les commentaires. L'objectif principal d'avoir une stratégie de lancement de produit bien pensée est de minimiser le risque d'échec du produit lancé.
Une stratégie de lancement bien planifiée et bien exécutée contribue grandement à faire connaître le produit, à résoudre les problèmes potentiels et à renforcer la confiance et la crédibilité, ce qui permet d'offrir une expérience client transparente, réduisant considérablement le risque d'échec d'un produit numérique. Sans une stratégie de lancement solide, même les produits financiers numériques les plus innovants et les mieux conçus peuvent avoir du mal à gagner du terrain et à réaliser leur plein potentiel.
De grosses pertes dues à un mauvais lancement
Bien sûr, la principale raison pour laquelle un produit échoue sur le marché est qu'il a été créé sans penser à l'utilisateur. Mais vous ne pouvez jamais être sûr à 100 % que même un produit bien conçu fonctionnera comme il se doit jusqu'à ce qu'il soit testé quotidiennement par de vrais utilisateurs.
L'impact d'un lancement mal exécuté pourrait être si énorme qu'il pourrait entraîner une défaillance du produit sur le marché. L'aspect clé qui en souffre est la confiance des utilisateurs dans le produit et la marque, entraînant un abandon du produit, le passage à des concurrents, un bouche à oreille négatif et une diminution de l'engagement.
Par conséquent, cette expérience utilisateur frustrante affecte directement l'entreprise et entraîne un certain nombre de résultats négatifs et coûteux potentiels, tels que la réputation de la marque gâchée, la perte de parts de marché et le temps et l'argent dépensés de manière inefficace. Et, il faudra beaucoup d'efforts pour se remettre de ces écueils.
Avant, pendant et après le lancement, un test complet d'utilisabilité, de capacité et de débogage technique de l'application est nécessaire. Si cela et certains autres aspects ne sont pas correctement exécutés, la réaction des utilisateurs peut être dévastatrice pour le produit et la marque. Dans le cas d'une audience de plusieurs millions de banques, l'ampleur des conséquences peut se multiplier.
TSB Bank (Royaume-Uni) a lancé une application en 2018. Suite à la migration de TSB Bank vers une nouvelle plate-forme bancaire, il a été difficile de faire face de manière stable au volume élevé de trafic de ses clients via des produits numériques simultanément. Tout au long d'une période de cinq jours, les utilisateurs ont subi des blocages de compte et de l'argent manquant sur les comptes en raison de problèmes après le lancement. Certains avaient même accès aux comptes d'autres utilisateurs. Les problèmes étaient si graves que la banque a dû revenir à l'ancienne version de son application, ce qui a causé d'importants désagréments à ses clients, entraînant des pertes supplémentaires de temps, d'argent et de confiance des utilisateurs.
Selon un rapport commandé et publié par le TSB, le conseil d'administration de la banque n'a pas discuté des risques associés à une mise en œuvre rapide d'une nouvelle solution. De plus, personne n'a consulté un conseiller externe pour obtenir des conseils. En raison de cette transformation instantanée, les conséquences de l'échec ont été ressenties par un million de ses clients. L'équipe de projet aurait dû détecter les principaux points faibles et les problèmes de système avant la mise en service si le BST avait utilisé une approche plus progressive. Même s'il avait effectué des séries d'essais, le BST a reconnu qu'elles n'avaient pas été effectuées à une échelle suffisamment grande.
Le Financial Times a noté que les problèmes informatiques du TSB leur ont coûté 176 millions de livres sterling. La banque a engagé IBM deux jours après le début de la crise pour résoudre les problèmes de son nouveau système qui empêchaient des milliers de clients d'accéder à leurs comptes. IBM a ensuite signalé au conseil d'administration du TSB que les tests de performance étaient inadéquats et qu'aucun critère de mise en service rigoureux n'avait été appliqué pour la préparation de la production. Cela a été révélé dans une présentation publiée par la commission spéciale du Trésor du Parlement.
Un autre exemple est Wells Fargo, une banque basée aux États-Unis, qui a subi les conséquences d'une négligence complète du processus de lancement après la mise à jour de son application bancaire mobile en février 2022, qui a incorporé des mises à jour importantes de son interface utilisateur et de son expérience utilisateur. La version a rencontré une désapprobation généralisée de la part des utilisateurs, ce qui a eu un impact significatif sur leur expérience et leur engagement avec l'application.
L'effet le plus grave de la mise à jour UI/UX de Wells Fargo a été sur la facilité d'utilisation globale, qui a subi une baisse de plus de 50 %, en particulier en ce qui concerne l'accès à un scénario d'application bancaire commun de visualisation des transactions. L'absence de tests utilisateurs et de validation de l'application mise à jour a entraîné une baisse de sa note de près de 4 points à 3.2 en un mois, entraînant une perte de temps, de ressources et de clients en raison d'une diminution de la satisfaction à l'égard de l'application et de la fidélité à la marque.
Depuis lors, Wells Fargo a déployé des efforts constants pour regagner des positions de leader dans le secteur bancaire américain. La société se synchronise en permanence avec les attentes et les demandes des utilisateurs, améliore l'expérience utilisateur de son application bancaire mobile et a réussi à offrir une expérience bancaire mobile encore plus forte, ce qui lui a valu une note impressionnante de 4.8.
La réalité démontre qu'un lancement de produit financier numérique est un processus complexe qui nécessite une quantité importante de planification, d'exécution et d'efforts continus pour tester, recueillir des commentaires et améliorer le produit afin d'assurer la meilleure expérience client possible et le succès à long terme du produit sur le marché.
Avant de plonger dans les erreurs du processus de lancement, nous devons prendre conscience des étapes importantes dont dépend le succès d'un produit numérique :
- Stratégie numérique - pour définir le rôle et la place du produit dans la mission de l'entreprise, la réalisation des objectifs et le développement de l'écosystème numérique
- Conception UX - pour garantir une valeur de produit qui correspond aux besoins de l'entreprise et des clients
- Conception de l'interface utilisateur - pour garantir une apparence et une convivialité à la pointe de la technologie qui distinguent le produit sur le marché
- Développement - pour fournir la vitesse, la fonctionnalité et la sécurité de la solution numérique
- Marketing – pour communiquer la valeur et les avantages du produit et préparer le marché
- Lancement - pour avoir un impact sur l'adoption et les commentaires des clients
- Assistance – pour améliorer le produit et servir ses clients.
Il est crucial d'aborder soigneusement chaque étape ci-dessus pour atténuer le risque d'échec du produit après son lancement. Ces étapes nécessitent l'implication de plusieurs équipes avec différents domaines d'expertise, alors que, dans le même temps, elles doivent toutes être alignées sur l'objectif ultime du produit.
10 erreurs mortelles lors du processus de lancement
Lorsqu'il s'agit de lancer un produit financier numérique, les erreurs peuvent être particulièrement coûteuses. Certes, il existe une grande variété d'erreurs qui peuvent se produire au cours des étapes mentionnées ci-dessus et qui peuvent conduire à un échec, mais examinons les plus critiques qui peuvent ruiner un lancement :
1. Allons-y à fond
Lancer un produit pour tout un public en une seule fois est un risque important, surtout pour les produits repensés. Il est préférable de le lancer progressivement en testant et en recueillant des retours dans des groupes de clients restreints et contrôlés.
2. Surprenons le public
Le manque de communication sur les produits peut augmenter la résistance, démotiver les utilisateurs et entraîner une frustration inutile. Préparez votre public à soutenir le produit et à contribuer à son amélioration.
3. Les utilisateurs l'obtiendront
Même une conception de produit intuitive peut être difficile à comprendre dès le départ, surtout si elle remplace l'ancienne version. Des conseils d'intégration utiles empêcheront les clients de se sentir perdus et impuissants.
4. Lancez-le hier
Le courage, c'est bien, mais avec les produits numériques, il vaut mieux prendre son temps pour tout tester et vérifier plusieurs fois avec l'aide de professionnels.
5. N'ont pas le temps d'écouter
Ignorer les commentaires des clients au stade du lancement n'est pas la meilleure idée. Au contraire, nous devons en fait trouver le meilleur moyen d'obtenir des commentaires, notamment négatifs, afin d'améliorer le produit.
6. Notre équipe est toujours prête
Les grands leaders font confiance à leur équipe, mais ils s'assurent également que tout le monde est prêt pour le lancement et sait clairement quoi faire, surtout quand quelque chose ne va pas.
7. Rendre le son plus fort
Une promotion persistante et incohérente peut provoquer des attentes inadéquates des clients. La promotion de haut niveau d'Apple n'est possible qu'avec un développement de produit parfait. Dans le même temps, le manque de marketing réfléchi conduira à un intérêt nul et à un manque de demande sur le marché.
8. Exécutez ce que nous avons
Si le produit lancé ne répond pas aux exigences minimales et aux attentes des utilisateurs en termes de fonctionnalités et de services fournis, ils peuvent ne pas avoir de seconde chance. Assurez-vous d'avoir établi le niveau de base.
9. Nous avons d'autres priorités
Si l'entreprise n'est pas en mesure de fournir un support client adéquat et convivial, les utilisateurs peuvent avoir des difficultés à utiliser l'application ou à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent. Cela peut entraîner des critiques négatives, de mauvaises notes et une perte de confiance des clients.
10. Nous l'aimons cru
Un produit n'est pas un steak de bœuf, de sorte que les lacunes techniques des applications financières peuvent entraîner une insatisfaction totale des clients. N'ignorez pas les longs temps de chargement, les lags, le manque de mises à jour instantanées de l'état, les temps d'arrêt, etc. En finance, il est nécessaire de fournir un produit bien fait avec des performances techniques stables.
Comment garantir une stratégie de lancement solide
Imaginez que vous lancez une fusée. S'il explose, il n'y aura pas de seconde chance. Vous avez besoin d'un plan détaillé et d'une sauvegarde en cas d'urgence.
Pour assurer une exécution parfaite du lancement, il est crucial d'établir un alignement entre l'équipe et les membres de l'entreprise concernant les objectifs, la mission et la valeur du produit. Une compréhension commune et une synchronisation au sein de l'équipe aideront à travailler pour atteindre l'objectif unifié fixé.
L'objectif principal de la stratégie de lancement solide doit être de répondre aux exigences des clients et d'assurer une performance technique stable. C'est à ce stade que surviennent les pannes les plus catastrophiques.
Une stratégie de lancement réussie peut être divisée en trois étapes : pré-lancement, lancement et post-lancement. À toutes les étapes, cinq processus clés doivent être gérés : planifier, tester, collecter, améliorer, promouvoir et soutenir.
Préproduction
En tant que base de lancement de produit, l'entreprise doit définir un plan stratégique conçu pour capturer et prendre en compte tous les aspects d'un lancement à venir, y compris l'approche et le calendrier des tâches. La planification du lancement du produit vous aidera également à vous préparer aux cas de cygne noir, au plan de restauration et à l'intégration des outils de données.
Essais
Il est important de tester le produit développé dans un environnement contrôlé pour identifier tout problème potentiel et s'assurer que le produit en cours de développement répond aux exigences de qualité et réglementaires. Résoudre les problèmes après le lancement prend souvent plus de temps et coûte plus cher que de les résoudre avant le lancement.
Les tests de pré-lancement doivent inclure des tests QA (assurance qualité) et UX complets, qui incluent l'évaluation du système et de la conception du produit, ainsi que les tests d'acceptation des utilisateurs pour valider le flux commercial de bout en bout avec des scénarios réels.
Les entreprises mondiales expérimentées suivent presque toujours une stratégie d'augmentation prudente et progressive du bassin d'utilisateurs pour lesquels le produit publié devient disponible. Une telle approche les aide à identifier les problèmes potentiels dès le début et à éviter qu'une expérience utilisateur négative ne se propage parmi une partie importante des utilisateurs du produit. Cette approche étape par étape peut également fournir des commentaires précieux pour l'amélioration des produits et aider les entreprises à gérer les ressources.
Collecte
Tant pendant la phase de pré-lancement qu'après la sortie du produit, il est important de recueillir les commentaires d'utilisation et de comportement d'un groupe diversifié d'utilisateurs, ainsi que des données de l'application et du système. Cela aidera à identifier les domaines à améliorer et à garantir que le produit répond aux besoins de son public cible. Les commentaires des utilisateurs valideront les hypothèses définies pour la création du produit, réduiront l'inefficacité et l'incapacité du produit et fourniront des solutions précieuses et précises aux problèmes des clients.
Tester et améliorer
Il est important de surveiller et d'améliorer en permanence les produits en fonction des commentaires des utilisateurs et des observations du système. Cela garantira que le produit reste pertinent et précieux pour les utilisateurs au fil du temps. Des tests réguliers garantissent la capacité d'exécuter des versions rentables et rapides. Avec les commentaires et les objectifs en main, les améliorations qui auront le plus d'impact sur vos utilisateurs et votre entreprise doivent être priorisées.
Promouvoir
Une stratégie de lancement complète doit également inclure un plan de marketing et de promotion complet et précis, qui identifie les publics cibles, crée des messages convaincants et utilise les bons canaux pour atteindre les utilisateurs. Une approche marketing claire et transparente qui met en évidence les arguments de vente uniques et les avantages du produit tout en évitant toute information trompeuse est essentielle pour créer une expérience utilisateur positive pour les clients. En fournissant des informations précises et en fixant des attentes réalistes, les entreprises peuvent établir la confiance avec leur public cible et, en fin de compte, augmenter la probabilité de satisfaction des clients et de fidélisation des clients. Après avoir créé une base d'utilisateurs fidèles avant le lancement, la qualité du produit sera la plus grande stratégie marketing.
Appuyer
Il ne s'agit pas seulement de développer et de publier le produit, mais aussi de s'assurer que le support client et les équipes techniques sont conscients et prêts à gérer tout problème pouvant survenir après le lancement. Cela signifie fournir une formation, des ressources et des outils pour soutenir le processus de lancement et s'assurer que le produit est bien reçu par les clients. Il est également important que les équipes puissent observer et surveiller les performances du produit, afin de pouvoir effectuer les ajustements nécessaires. Avec une bonne préparation interne, une entreprise peut lancer un produit numérique réussi qui répond aux besoins de ses clients et soutient ses objectifs commerciaux.
À emporter : la meilleure UX n'est pas possible sans une stratégie de lancement efficace
Il est crucial d'investir le temps, les efforts et les ressources nécessaires pour atténuer le risque d'échec, pour impliquer tous les mécanismes de lancement de produit nécessaires et pour s'assurer que les utilisateurs ont une première expérience positive avec le nouveau produit numérique.
Une stratégie de lancement complète, comprenant des tests de pré-lancement, la collecte de commentaires, une amélioration continue et un marketing et une promotion efficaces, est essentielle pour un lancement réussi et un succès continu. En planifiant et en exécutant soigneusement ces étapes, les institutions financières peuvent augmenter leurs chances de créer un produit numérique qui répond aux besoins et aux attentes de leurs clients, les aime et résiste à l'épreuve du temps.
Afin de maximiser les chances de fournir un produit vraiment satisfaisant aux utilisateurs, les entreprises ne doivent pas ignorer la stratégie de lancement. Pour y parvenir, ils peuvent faire appel à des experts externes pour les accompagner et les conseiller afin de renforcer leur processus de lancement de produits numériques.
C'est pourquoi le soutien au lancement du produit et l'établissement d'une stratégie de lancement constituent une partie importante des livrables d'UXDA. Nous aidons nos clients dans divers aspects du lancement d'un produit numérique, y compris les tests d'expérience utilisateur, la planification avant le lancement et la synchronisation des équipes, la préparation du matériel de promotion et l'analyse UX après le lancement.
Nos informations et nos conseils recueillis visent à optimiser le processus et à lancer en toute confiance des produits numériques bien conçus, sachant qu'ils répondent aux normes de qualité les plus élevées en matière d'expérience utilisateur grâce à des tests et une évaluation approfondis.
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