Améliorer l'engagement des clients dans les services financiers grâce à l'IA

L'expérience client est l'un des piliers sur lesquels repose le succès d'une entreprise.

La qualité du parcours qu'un client effectue lorsqu'il s'engage auprès d'une entreprise détermine sa fidélité continue. Pour les organisations financières, qui gèrent les revenus et les actifs monétaires des personnes, l'ensemble du processus d'engagement client doit être aussi simple que possible.

Les deux principales priorités des centres de contact des services financiers sont la résolution au premier contact et la garantie de temps de réponse rapides. En d'autres termes, si vous appelez votre banque et que vous êtes renvoyé à plusieurs agents - chacun en sachant aussi peu que le dernier - avant d'obtenir votre réponse, dans quelle mesure vous sentiriez-vous confiant dans le service client de l'entreprise ? Vous auriez l'impression à juste titre que la responsabilité est transférée à l'agent suivant, sans que personne ne démontre un niveau de compréhension décent.

Ces dernières années, la technologie a permis d'améliorer et de rationaliser ces engagements entre les banques ou les assureurs et leurs clients. L'intelligence artificielle, ou IA, a eu un impact immédiat sur la façon dont les clients interagissent avec les organisations financières. Cela a permis aux agents de passer plus de temps sur des tâches plus qualitatives tandis qu'un algorithme d'IA aide les clients à résoudre leurs problèmes, n'engageant les agents que lorsque des requêtes plus complexes se posent.

L'industrie s'est d'abord méfiée de l'entrée de l'IA dans l'espace des centres de contact. Beaucoup craignaient même que l'IA ne soit un tueur d'emplois - cela n'a évidemment pas été le cas. L'IA travaille en tandem avec les agents pour rationaliser les processus fastidieux qui font perdre du temps à la fois à l'agent et au client. Au contraire, l'utilisation de la technologie et de l'IA a été un facilitateur d'emploi dans les services financiers.

L'espace changeant du centre de contact

La pandémie et ses retombées ont déclenché des changements majeurs dans le paysage des entreprises et des consommateurs. Les services financiers, ainsi que d'innombrables autres industries, ont dû réorienter leur orientation pour s'adapter à l'évolution des habitudes et des attentes des consommateurs.

En tête de liste se trouve la plus grande utilisation des communications cross-canal. L'époque où le téléphone était le principal moyen de contact est révolue. Aujourd'hui, diverses formes de messagerie se sont imposées et les fournisseurs de services financiers doivent pouvoir échanger de manière transparente entre eux selon les besoins. Associés à la nécessité d'offrir une expérience client sans faille à chaque appelant, ces nouveaux défis logistiques compliquent considérablement la tâche des agents.

La capacité de l'IA à fournir de manière transparente aux clients les bonnes informations dont ils ont besoin en temps réel avec des options de libre-service signifie qu'il n'est plus nécessaire d'appeler d'autres services et que le rôle de votre équipe d'expérience client est beaucoup moins chronophage et stressant. Il offre aux agents plus d'informations pour gérer les problèmes complexes que le libre-service ne peut pas résoudre.

Ce que l'IA peut faire pour les services financiers

Ce que nous considérions comme de l'IA il y a dix ans appartient maintenant à l'histoire ancienne par rapport à ses capacités d'aujourd'hui. Cette évolution signifie que la technologie de l'IA est désormais capable d'analyser les appels et de déchiffrer l'impact sur le client, y compris la résolution des problèmes, la fidélité à long terme et les moyens de s'améliorer. Les éléments prédictifs de l'IA permettent également aux agents d'évaluer le comportement des clients au téléphone et de fournir des recommandations aux agents sur la meilleure façon de traiter le problème.

L'un des plus grands défis pour les travailleurs du secteur des services financiers est la quantité de données impliquées dans les opérations quotidiennes, dont la majorité est très sensible. Toutes ces données doivent être stockées quelque part et accessibles en cas de besoin. Chaque fois que les données sont manipulées manuellement par les travailleurs, il existe un risque naturel d'erreur humaine, qui peut provoquer un chaos complet plus tard. Sans parler de la nécessité pour les agents d'accéder à ces données en temps réel pour aider à traiter les requêtes des clients aussi rapidement et efficacement que possible.

L'IA fonctionne comme un cerveau humain, organisant, catégorisant et stockant automatiquement des données en grandes quantités. Donner aux agents les outils nécessaires pour gérer et accéder aux données, tout en les libérant pour mieux se concentrer sur la fourniture d'un service client de qualité supérieure, signifie que des relations plus solides sont établies avec les clients et que l'ensemble de l'entreprise bénéficie d'un processus plus efficace.

Lorsqu'ils en ont la possibilité, les agents et l'IA peuvent travailler en symbiose - et toutes les personnes impliquées en bénéficieront.

L'avenir de l'IA dans les centres de contact

Le secteur des services financiers a et aura toujours un engagement client important. À mesure que l'industrie évolue tout au long du 21e siècle, l'IA jouera un rôle plus important dans les opérations commerciales. Non seulement cela permet aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes tandis que les algorithmes traitent des requêtes plus superficielles, mais l'IA peut également aider à fournir un meilleur service aux clients en éliminant les temps d'attente - qui peuvent souvent sembler toute une vie.

L'évolution de l'IA dans les services financiers ne doit pas être vue comme une menace pour les emplois d'agent de centre de contact. L'utilisation d'une technologie comme celle-ci établira de meilleures pratiques pour les agents et garantira que les clients n'attendent pas de parler aux agents si leur problème peut être résolu plus tôt.

L'industrie devrait considérer l'IA comme un outil pour améliorer les performances et permettre une plus grande concentration sur le service client, plutôt que de laisser les agents se débrouiller avec les clients en attente. Cependant, pour les problèmes complexes, les agents peuvent fournir un engagement humain inestimable. L'utilisation de l'IA ne rivalisera pas avec les travailleurs, mais jouera plutôt un rôle dans la résolution des problèmes simples soulevés par les clients.

Lorsqu'elle est utilisée efficacement, la fourniture d'IA aux agents contribuera à améliorer le processus d'expérience client. Les organisations avec la fidélisation de la clientèle en tête de liste sont prêtes à obtenir une part de cette innovation le plus tôt possible.