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Dans cet épisode, l'hôte Connie Chan s'entretient avec Deb Liu, PDG d'Ancestry et ancienne vice-présidente d'App Commerce chez Meta. La conversation couvre tout ce qui concerne les places de marché : sur quelles mesures se concentrer, comment équilibrer croissance et concentration, et comment transformer le comportement des utilisateurs en stratégie commerciale.
Connie Chan : Deb, commençons par Ancestry, dont vous êtes actuellement le PDG. J'ai entendu dire que vous aviez rejoint cette entreprise à distance - vous ne les aviez pas rencontrés en personne. Nous savons que beaucoup de gens maintenant, même aujourd'hui, font des interviews sur Zoom. Quels conseils avez-vous pour les personnes qui envisagent d'interviewer à distance, en particulier les cadres ? Parlez-moi de rejoindre une entreprise en tant que PDG sans jamais avoir mis les pieds dans le bâtiment.
Deb Liu : Eh bien, c'était vraiment intimidant. Ils choisissaient un PDG pour une entreprise qu'ils venaient d'acheter pour 4.7 milliards de dollars. Blackstone [la société d'investissement qui a acquis Ancestry en 2020] a effectué tout le processus d'entretien sur Zoom. C'était un tel honneur de rencontrer autant de gens et de pouvoir communiquer avec eux plusieurs fois, mais en même temps, vous ne savez vraiment pas à quoi ressemble quelqu'un à moins de vraiment le rencontrer [en personne].
L'autre partie qui était vraiment amusante, c'est quand j'ai décidé de rejoindre ou non, ils m'ont mis en contact avec les cadres. Je les ai tous rencontrés en une journée. Et au lieu de leur dire qui j'étais, ils ont organisé les réunions en aveugle de leur côté. Donc, au lieu de leur dire qui j'étais, ils ont juste dit "Vous rencontrez le nouveau PDG", puis je me suis présenté sur Zoom. Et je ne savais pas ! Les premières personnes que j'ai rencontrées, je n'avais pas réalisé qu'on ne leur avait pas dit à l'avance qui avait dit qui j'étais.
Alors certains d'entre eux m'ont juste regardé et j'ai dit: «Ça va? Voulez-vous me chercher sur Google ?" Et chacun d'eux a dit oui. Et puis j'ai réalisé ce qu'ils avaient fait. Et c'était tellement intéressant. Marcher à l'aveugle et rencontrer votre nouveau manager ou votre nouveau patron sans aucune information à son sujet était également choquant pour eux.
Conni : Quelle introduction intéressante à votre rôle de PDG. Je veux parler d'Ancestry, en particulier, parce que je pense que beaucoup de gens ne réalisent pas qu'Ancestry a fait beaucoup de travail de pionnier avec l'IA. Récemment, vous avez déployé la reconnaissance de l'écriture manuscrite par IA pour effectuer des recherches dans le recensement américain. De quelles autres manières Ancestry utilise-t-il l'IA ? Qu'est-ce qui vous passionne ?
Déb : Eh bien, l'IA va révolutionner toute notre industrie. Je veux dire, nous avons précédemment [numérisé] le recensement de 1940. Il nous a fallu neuf mois et des centaines de personnes pour saisir à la main et indexer les dossiers. Pensez-y : il y a comme un million de pages de documents. Et donc ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils ont simplement laissé tomber les pages [en ligne] - ce ne sont que des images. Et donc, le recensement de 1940 nous a pris neuf mois et nous avons dépensé une tonne d'argent et une tonne de temps pour le réaliser.
Donc pour 1950, nous voulions être absolument préparés. Nous avons donc construit un modèle d'IA. Nous avons en fait créé des pages, nous les avons testées, nous avons essayé toutes ces différentes choses. Et puis il n'a fallu que neuf jours numériser l'intégralité du recensement.
D'un autre côté, je pense que l'IA transformera aussi vraiment la narration. Vous savez, parce que l'histoire de la vie de quelqu'un est maintenant disponible sur Ancestry. Nous pouvons en fait créer des histoires sur la vie des gens en nous basant uniquement sur les enregistrements que les gens y ont sauvegardés. Et donc je pense juste que cela va vraiment aider les gens à donner vie aux histoires de leurs familles : pas seulement se connecter sur les registres de naissance/mariage/décès, mais aussi la vie qu'ils ont réellement menée.
Conni : Vous avez un énorme ensemble de données sur les héritages des gens - leurs grands-parents, leurs arrière-grands-parents, leurs arrière-arrière-grands-parents. Comment envisagez-vous l'opportunité de données au sein d'Ancestry ?
Déb : Eh bien, d'abord, nous avons 40 milliards d'enregistrements, dont 75 % sont entièrement exclusifs à Ancestry. Et donc ce sont des registres comme les cartes de projet et les certificats de naissance, mais nous numérisons également beaucoup de registres fonciers et de registres locaux. Et donc l'année dernière, nous avons eu une année record : 5 milliards de contenus numérisés. Et puis cette année à venir, pour 2023, nous allons tripler cela à cause du travail d'IA que nous faisons. Nous mettrons 15 milliards de disques supplémentaires [en ligne].
Conni : Quand je pense à l'IA, je me demande souvent si nous n'avancerons pas rapidement dans cinq ans, ce qui pourrait être possible? Y a-t-il quelque chose que vous pouvez partager - dans quelques années, dans cinq ans, dans 10 ans - que pourrons-nous savoir sur notre passé grâce à une entreprise comme Ancestry ?
Déb : Eh bien, une partie de cela est vraiment la narration. Pas seulement le "quoi" - nous avons beaucoup de ces enregistrements - mais pourquoi. Pouvons-nous trouver des lettres? Pouvons-nous numériser les dossiers des gens sur les lettres qu'ils ont, les photos qu'ils ont ? Pouvons-nous réellement enregistrer l'histoire orale de nos familles, puis les transcrire afin que nous puissions aider à donner vie à cette narration ? Pouvons-nous créer automatiquement des livres autour de l'histoire de votre famille sans que vous ayez à faire des centaines et des centaines d'heures d'écriture ? Ce sont les choses les plus puissantes que je pense que nous pourrions donner vie, et j'espère que cela arrivera bientôt.
Conni : Donc, la narration a fait partie d'un arc de cercle dans votre carrière, car vous avez également passé beaucoup de temps à trouver comment relier les relations sur Facebook. Vous y avez passé une bonne partie de votre carrière à diriger des plateformes, des paiements, des jeux et des places de marché. Quels sont certains des parallèles que vous avez observés entre les missions des deux entreprises ou le type de travail que vous faisiez ?
Déb : Eh bien, une partie du travail que j'ai effectué sur Facebook pendant toutes ces années concernait vraiment la connexion. Vous savez, le thème du marché Facebook lorsque nous avons commencé était de connecter les gens par le biais du commerce. Et vous savez, il ne s'agit pas vraiment que de transactions. Il s'agit de changer réellement la vie des gens grâce à la façon dont vous les connectez. Et donc la même chose chez Ancestry est vraiment de connecter les gens à leur propre histoire familiale. Et les médias sociaux et Facebook concernent la narration - c'est juste que vous la racontez dans le présent, et Ancestry raconte l'histoire dans le passé.
Ces choses se rejoindront, car aujourd'hui devient le passé très, très bientôt. Et c'est pourquoi ce travail m'a attiré, car une grande partie du travail que j'ai effectué chez Facebook consistait à connecter les gens du présent avec des transactions, à se connecter avec votre communauté, à se connecter via le commerce. Et maintenant, c'est une autre façon de se connecter. Et c'est le thème de ma carrière, qui a été que la technologie peut vraiment nous rapprocher si nous le faisons correctement.
Conni : Vous avez certainement passé votre temps dans des entreprises travaillant sur des projets qui rassemblent les gens. Et je veux être un peu plus tactique, car je sais que beaucoup de nos auditeurs sont des fondateurs qui créent des produits. Vous avez construit beaucoup de ces choses chez Meta presque à partir de zéro. Commençons donc par les marketplaces : quels types de conseils donnez-vous aux fondateurs de marketplaces ? Il se peut qu'ils fassent un démarrage à froid, ou qu'ils essaient de comprendre comment évoluer, ou qu'ils rencontrent des problèmes où l'offre est supérieure à la demande ou vice versa.
Déb : Vous savez, je pense que la chose la plus importante à propos de la création d'un marché est : quel est votre droit de gagner ? Quelle est la catégorie et quelle est la chose étroite dans laquelle vous avez un avantage que personne d'autre n'a, que ce soit un intérêt, qu'il s'agisse de vendeurs ou d'acheteurs, que ce soit une niche ou une marque. Savoir qui vous êtes et ce qui vous rend spécial est la première et la plus importante étape pour créer un marché.
Conni : Cela signifie-t-il, cependant, que s'il existe déjà un marché qui s'adresse à ces acheteurs et vendeurs, il n'y a pas de place pour un nouveau concurrent ?
Déb : Non, vous pouvez avoir une vision totalement différente. Je veux dire, regarde eBay. J'ai travaillé chez eBay pendant de nombreuses années, et ce qu'eBay a vraiment bien fait, c'est toutes les catégories. Mais ce qu'ils ont mal fait, c'est n'importe quelle catégorie individuelle. Et vous avez vu des catégories entières être retirées d'eBay parce qu'elles ne pouvaient pas vraiment bien fonctionner, par exemple, avec des propriétés locatives. Ils ne pouvaient pas vraiment bien faire par des objets de collection. Ils ne pouvaient pas vraiment bien faire par des vendeurs faits à la main.
Vous pouvez donc voir ces places de marché dire : "Hé, si nous nous concentrons uniquement sur ces acheteurs et vendeurs, nous pourrions faire mieux. Et nous n'avons pas TOUTE les catégories, mais nous avons celles qui comptent vraiment pour nos clients.
Conni : Mais ensuite, ces marchés où ils sélectionnent quelque chose, l'objectif est finalement de recréer ce grand et plus grand acteur qui couvre de nombreuses catégories, n'est-ce pas ? Il semble que chaque entreprise qui choisit quelque chose de Craigslist, le but ultime est de reconstruire Craigslist.
Déb : Mais si vous y réfléchissez, par exemple, Airbnb. Airbnb est né de Craigslist avec des locations locales. Mais ils ne se sont pas retrouvés dans toutes les catégories, n'est-ce pas ?
Conni : C'est vrai.
Déb : La concentration est donc extrêmement importante. Et la même chose est vraie si vous regardez Etsy. Comme, ils ne seront tout simplement pas dans les voitures d'occasion et les pièces de voiture et des choses comme ça. Et donc [il s'agit] de vraiment savoir qui vous allez être et ce que vous allez être et d'avoir une vision pour : Quelle est la chose que je veux gagner en premier ?
Et puis regardez les cercles concentriques. Certains de ces cercles concentriques ne se chevaucheront jamais. Etsy ne vendra probablement jamais de pièces automobiles.
Conni : Comment déterminer, cependant, quel est le prochain cercle concentrique à aborder ? Parce qu'Etsy a commencé avec des choses faites à la main, mais maintenant il y a un tas de choses là-bas qui ne sont pas faites à la main, en fait. Beaucoup de choses transfrontalières. Les gens disent que beaucoup de vendeurs Amazon transfrontaliers chinois sont désormais tous sur Etsy. Que ce soit vrai ou non, je ne suis pas sûr, mais le fait est que si vous construisez un marché, comment déterminez-vous quelle est la prochaine catégorie à suivre et quand le faire ?
Déb : Premièrement, quelle est la catégorie la plus similaire à ce que vous faites ? Alors Amazon a fait des livres parce qu'il y a l'ISBN - c'était très structuré, très facile à rechercher, les catégories étaient déjà là. Mais la prochaine chose qu'ils ont faite était les CD, parce que la musique publiée par de grands éditeurs avait un système de catégorisation très similaire. Vous savez, l'une des choses les plus récentes qu'ils essaient de faire depuis longtemps, c'est les produits textiles, essentiellement les vêtements. Ce qui est très, très difficile lorsque vous avez un système très structuré. Et donc, là où vous commencez, il vous faudra de plus en plus de temps pour atteindre les bords.
Je pense que le problème avec Etsy, c'est qu'ils ont attiré un type d'acheteur et maintenant ils essaient de déterminer quelles catégories correspondent à ce type d'acheteur. Je suis un acheteur Etsy. En fait, j'achète ces oursons en fourrure d'alpaga que ma fille collectionne là-bas. Et vous savez, beaucoup d'entre eux sont fabriqués au Pérou et importés en Amérique. Et ils sont faits à la main par des artisans, mais ce ne sont pas les vendeurs. Les vendeurs sont en fait des tiers. Ma fille les collectionne et elles sont magnifiques. Mais en tant qu'acheteur de produits faits à la main, cette catégorie est comme une extension de quelque chose que j'achèterais, car j'ai acheté un certain nombre d'autres choses faites à la main. Et donc la question doit devenir : dans quelle mesure restez-vous fidèle à votre cœur ? Et ensuite : Dans quel prochain cercle concentrique êtes-vous prêt à aller ? Et vraiment rencontrer vos acheteurs là où ils se trouvent. Quelles sont les choses qu'ils recherchent ?
Mais je pense qu'ils doivent être très prudents car cela peut donner l'impression d'avoir l'inauthenticité des produits manufacturés. Vous savez, ces oursons sont toujours faits à la main, mais ils ne sont tout simplement pas fabriqués par le vendeur. C'est une chose. Mais s'ils sont fabriqués en série, ils vont me sembler vraiment inauthentiques en tant qu'acheteur. Et donc je pense qu'ils marchent sur une très belle ligne de croissance ainsi que d'authenticité.
Conni : Et donc, comme vous avez étudié tous ces grands marchés existants - et vous en avez construit certains et travaillé sur certains d'entre eux vous-même - quelles sont les grandes choses que vous pensez qu'ils ont bien faites et dont les gens pourraient ne pas être conscients et quelques faux pas qui pensez-vous qu'ils ont pu les faire dérailler ?
Déb : Eh bien, je pense que ce qu'eBay a fait de vraiment spécial, c'est que les gens se font confiance en ligne pour envoyer de l'argent par la poste. Cela semblait tellement fou à l'époque. Mais je me souviens que j'étais l'un des premiers vendeurs sur eBay et que les gens m'envoyaient simplement des mandats. C'est comme envoyer de l'argent par la poste à une autre personne. Les gens m'envoyaient des chèques, qui contenaient toutes leurs informations. Mais c'est ce système de confiance qu'ils ont construit, le système de réputation était quelque chose où : vous pouvez envoyer de l'argent à quelqu'un d'autre, et ils vont vous envoyer quelque chose par la poste. Cela semble tellement fou, et pourtant leur système de réputation a pu établir ce lien entre les gens. Je pense que PayPal a augmenté cela, il y avait une couche pour que vous n'ayez pas l'impression de devoir rechercher la confiance. Cela a donc accéléré la croissance. Je pense que ce qui a changé pour eBay, c'est que le système de réputation est devenu une arme à double tranchant.
Cela s'explique en partie par le fait que chaque employé d'eBay savait que vous ne vouliez pas acheter à quelqu'un qui avait 4.8 étoiles ou moins. Parce que pour donner un avis négatif à quelqu'un en tant que vendeur, vous deviez essentiellement brûler votre compte acheteur. Vous deviez être prêt à ne jamais revenir, car le vendeur allait faire quelque chose appelé rétroaction négative de représailles, qui consistait à vous donner une rétroaction négative en tant qu'acheteur.
Et donc le système a été mis en place pour protéger les vendeurs et nuire aux acheteurs d'une manière négative, ce qui n'était pas connu de l'entreprise depuis longtemps. Et une partie de cela a vraiment nui à la réputation. Parce que maintenant, quelqu'un qui est un vendeur de 4.6 - ce que vous penseriez être très bon dans le monde - est soudainement devenu une expérience vraiment négative. Et pourtant, les gens ne savaient pas comment se plaindre. Ils se plaindraient discrètement à PayPal. Ils récupéreraient leur argent. Mais alors ils ne publieraient jamais une étoile négative parce qu'ils avaient peur de brûler leur compte. Et donc vous créez des incitations des deux côtés. Et il est important de savoir comment vous pensez à ces incitations. Donc je a écrit un article vraiment penser aux notes et aux critiques en détail.
Sur beaucoup de sites, c'est une interaction mutuelle. Ainsi, sur certains sites, comme Airbnb, par exemple, vous vous donnez tous les deux des commentaires, mais ces commentaires sont révélés en même temps. De cette façon, vous ne pouvez pas voir les commentaires avant d'écrire votre avis. Il n'y a pas de représailles.
Une autre façon de procéder : eBay n'autorise tout simplement pas les acheteurs à recevoir des commentaires négatifs de la part des vendeurs. Parce que les acheteurs ont complété leur part de la transaction en payant et en effectuant l'achat. Et donc ils ont changé leur politique à un moment donné. Mais le fait est vraiment de réfléchir sérieusement à la réputation et au système de confiance qui peuvent vous faire ou vous défaire au fil du temps.
Conni : Qu'en est-il d'un marché comme Amazon ? Selon vous, quelles sont les choses qu'ils ont particulièrement bien faites ?
Déb : Eh bien, ce qu'ils ont fait à merveille, c'est que lorsqu'ils n'avaient pas l'inventaire, ils l'ont complété. Ils étaient en fait un vendeur propriétaire, puis ils ont testé les enchères et cela n'a pas fonctionné. Et puis soudain ils ont dit, tu sais quoi ? Nous allons avoir cette "Buy Box" et un marché tiers et voir ce qui se passe. Et tout à coup, cela a ouvert une toute nouvelle voie pour apporter une longue queue de produits qu'ils n'auraient jamais pu avoir et entreposés dans leur propre inventaire. Et donc cela a vraiment mis la sélection au premier plan et cela a permis aux gens de concourir pour la Buy Box.
Et donc vous êtes en concurrence sur la qualité du service, plus vous êtes en concurrence sur le prix. Et donc ils utilisent les deux dimensions. En gros, vous n'aurez aucune vente si vous n'êtes pas dans la Buy Box. Et donc ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils ont gamifié deux vendeurs.
Et donc je pense que chaque marché doit vraiment réfléchir à : Qu'est-ce que vous incitez ? Incitez-vous à un bon comportement ou essayez-vous simplement d'empêcher un mauvais comportement ? Et ces choses comptent beaucoup avec le temps.
Conni : Et à quel moment les fondateurs devraient-ils y penser ? Est-ce essentiel à la configuration de l'ensemble du produit dès le premier jour ?
Déb : Cela devrait être absolument essentiel à la configuration du produit. Donc, l'un des plus grands défis que vous voyez sur les places de marché est : il y a la fraude du vendeur, il y a la fraude de l'acheteur et il y a la fraude par collusion. Et chaque marché doit penser à toutes ces choses en même temps. Si vous ne l'intégrez pas dès le départ, vous pourriez vraiment perdre le fil et cela pourrait vous coûter très cher.
Conni : Ouais, c'est logique. Quels conseils donnez-vous aux personnes en phase de croissance ? Là où ils ont en fait un excellent produit, il y a une bonne liquidité, mais ils n'atteignent pas les objectifs de croissance qu'ils recherchent. Comment conseillez-vous les marketplaces en matière de croissance ?
Déb : Eh bien, je pense qu'il est parfois facile de dire : ouvrons simplement de nouvelles catégories. Droite? La question est la suivante : approfondissez-vous réellement votre relation chaque jour avec vos acheteurs ? Et donc, regardez attentivement les courbes de rétention, les courbes en J, et voyez si vous les retenez. Et votre produit s'améliore-t-il chaque jour ? Pour Facebook Marketplace, notre première mesure n'était pas les transactions, car nous ne pouvions pas les mesurer, mais la fréquence à laquelle les gens venaient [sur le site]. Il s'agissait d'activités hebdomadaires à mensuelles. Parce qu'en tant que marché de petites annonces, c'est une question de fréquence. Les gens n'achètent rien à moins qu'ils ne viennent. Et ils ne viennent pas si vous n'êtes pas en tête. Et donc, il s'agissait vraiment de : comment pouvons-nous les amener là-bas ? Et puis une fois que nous les avons là-bas, pouvons-nous les amener à envoyer des messages aux gens ? Et puis, une fois que nous les avons amenés à envoyer des messages aux gens, pouvons-nous demander aux vendeurs de marquer les choses comme vendues ?
Et donc c'était vraiment une seule étape. Mais au fil du temps, nous avons vu le trafic augmenter, donc les gens sont revenus plus souvent. S'ils effectuaient une transaction de manière satisfaisante, ils reviendraient plus souvent au fil du temps. Et ainsi nous obtiendrions les courbes J. Et je pense que beaucoup de places de marché se disent : regardons simplement le tonnage brut des transactions.
Conni : Ouais. La plupart des places de marché se concentrent sur des mesures qui sont toutes des chiffres. C'est tout en dollars. Ce n'est pas le nombre d'utilisateurs ou la fréquence des visites ou quoi que ce soit d'autre.
Déb : Mais si vous recherchez réellement "seau qui fuit" et eBay, un article a été écrit à ce sujet. À un moment donné, vous devenez un seau qui fuit, puis vous brûlez à travers des pays entiers d'acheteurs. Et cela devient un énorme problème. Et je pense qu'ils essaient de résoudre ce problème maintenant. Mais je pense que l'un des gros problèmes des places de marché est le suivant : vous pouvez toujours attirer plus de personnes avec suffisamment d'argent. La question est, pouvez-vous approfondir votre relation avec eux ? Quelle est votre rétention réelle sur 30 jours, 90 jours, 180 jours ?
Conni : Quelles sont certaines des choses que vous avez faites sur Facebook Marketplace pour inciter les acheteurs à passer plus de temps, à le consulter plus fréquemment ou à avoir une meilleure rétention ? Y a-t-il quelque chose que vous pouvez partager ?
Déb : Eh bien, dans un marché où les marchandises sont complètement dynamiques… Ainsi, par exemple, il est peu probable que vous alliez sur Airbnb si vous ne voyagez pas, n'est-ce pas ? Vous n'allez simplement pas parcourir et voir ce qui est disponible. Mais dans un marché de navigation, il est vraiment important d'attirer les gens. Nous avons donc donné aux gens des raisons de venir. Chaque fois que vous avez chargé l'onglet du marché, le haut de l'onglet était complètement différent. Il y avait différents éléments dessus, donc il ne s'est jamais senti statique. Ensuite, nous avons ajouté cette chose appelée "meilleurs choix".
Conni : Donc, même s'il n'y avait rien de nouveau, vous le mélangeriez ?
Déb : Ouais. Nous le mélangerions simplement. Donc, nous redistribuions constamment parce que nous voulions que les gens aient le sentiment qu'il y a quelque chose de nouveau ici chaque jour. Et donc vraiment savoir ce que vous occupez et où vous êtes est très important pour la façon dont vous construisez l'expérience.
Conni : Et dans ce scénario de navigation, car de nombreux marchés ont tendance à naviguer un peu plus, comment trouver un équilibre entre le familier et le nouveau ? Vous savez, peut-être qu'il y a des vendeurs auprès desquels ils ont déjà acheté, ou peut-être qu'il y a un restaurant qu'ils commandent toujours sur DoorDash. Comment faites-vous apparaître cela par rapport à montrer au net de nouveaux restaurants qu'ils n'ont jamais vus auparavant ?
Déb : Eh bien, je pense que la meilleure chose est : vraiment comprendre les comportements des gens. Il y a un groupe de personnes qui n'achètent vraiment qu'une seule chose. Quand je vais à DoorDash, par exemple : j'ai ce restaurant mexicain préféré qui se trouve en face de PayPal. Et quand on commande à partir de là, on commande genre 10 burritos et on les mange pendant, genre, plusieurs jours. Et donc, ils peuvent montrer ça à quelqu'un comme moi.
Mais ensuite, quand je suis dans un endroit différent, ils devraient suggérer tout ce qui est possible là-bas. Quand on voyage, j'ai envie de découvrir de nouvelles choses. J'adore la cuisine vietnamienne, donc mes enfants sont comme, trouvons la nourriture vietnamienne locale et mangeons du banh mi. Et donc, il devrait me montrer une sélection de choses que j'ai recherchées auparavant lorsque je suis dans un endroit différent. Et donc vraiment réfléchir à : quel est le travail à faire pour cette personne au moment où elle vient, et comment puis-je réellement prendre toutes les informations que j'ai sur ses visites précédentes et les rassembler ?
Conni : J'aime vraiment cette idée de ne pas se concentrer uniquement sur les dollars - les dollars les plus importants, le GMV qui passe, les taux de prise. Je veux dire, que tout compte. Mais selon vous, si les acheteurs ne naviguent pas, vous avez de moins en moins de chances de les convertir en transaction. Ainsi, même le simple fait de déterminer le trafic quotidien est une mesure très importante que les places de marché devraient prendre en compte.
Déb : C'est du trafic, mais c'est de la conversion sur le trafic. Mais l'autre chose que vous avez dit, c'est qu'il n'y a pas que le trafic par rapport au GMV. Pensez-vous à GMV ou pensez-vous à des transactions ?
Et donc il fut un temps, et c'était à l'époque où Flipkart grandissait comme un fou, qu'ils chassaient vraiment GMV. Et donc ils ont vendu une tonne de téléphones portables parce que c'était un article à GMV élevé. Amazon, en revanche, c'était comme : combien de transactions ? Je préfère que vous achetiez un tube de dentifrice à 2 $ ici plutôt que quelque chose qui vaut 200 $. C'était une question de fréquence d'utilisation, car maintenant vous en dépendez vraiment.
Conni : Et cela entraîne des choses comme Prime, qui déverrouille un tas d'autres choses.
Déb : Droite. Et donc le fait est que leur approche était vraiment différente. Si vous êtes à la poursuite de GMV, vous souhaitez vendre des catégories de croissance à forte GMV. Si vous êtes à la recherche de transactions, c'est-à-dire que les gens reviennent et achètent du dentifrice à 2 $, votre comportement et ce que vous présentez aux gens sont vraiment différents.
Conni : C'est un retour incroyable, je pense, sur lequel beaucoup de fondateurs peuvent se concentrer : le trafic général et la rétention, pas seulement GMV. Très, très important.
Je veux aussi parler d'un aspect différent qui, je pense, fait de vous un modèle incroyable pour beaucoup de gens dans le domaine de la technologie, c'est que vous êtes aussi un auteur. Vous êtes également très douée pour le mentorat. Vous êtes le créateur de pas seulement un livreMais c'est aussi un bulletin d'information que beaucoup de lecteurs, en particulier les femmes, consomment pour apprendre à réussir dans la technologie. Parlez un peu de la façon dont vous travaillez au clair de lune en tant que coach de carrière. Vous avez encadré des centaines de personnes. Quel genre de conseils de carrière donnez-vous à vos mentorés chanceux ? Et quel est quelque chose de tactique que vous pouvez partager avec notre public ?
Déb : Eh bien, vous savez, j'ai récemment écrit cet article : Dites-leur ce que vous voulez. Et je sais que cela semble vraiment fou, mais tant de gens m'appellent pour faire ces séances de coaching de 15 minutes. Et ce sont généralement des étrangers - ils m'envoient des SMS, je les appelle.
Et quelqu'un dit : "Eh bien, je veux être promu, mais je ne sais pas comment." Je me dis : "Eh bien, que s'est-il passé quand tu as dit à ton manager que tu voulais être promu ?" Et c'est… le silence. Et je dis, comment espérez-vous être promu si vous ne le dites à personne ? Et je me rends compte que parfois nous nous gênons. Nous savons ce que nous sommes censés faire.
Et mon travail n'est pas de dire aux gens quoi faire, mais de débloquer en eux ce qu'ils ont besoin de savoir. Parce que beaucoup de ces gens savent qu'ils auraient dû le faire avant de m'appeler. Et je me dis, pourquoi ne me rappelles-tu pas après avoir parlé à ton manager ? Mais le fait est que je pense que parfois nous supposons simplement que les choses sont censées fonctionner d'une certaine manière, parce que c'est confortable pour nous.
Mais je dis aux gens : si vous n'entendez pas assez de « non », vous ne demandez probablement pas assez.
Conni : À quelle fréquence devrions-nous entendre non ?
Déb : Eh bien, j'ai lu beaucoup d'histoires sur les fondateurs. Ils sont comme, "Je suis allé à 30 VCs." Mais vous n'avez besoin que d'une ou deux personnes pour dire « oui ». Et le fait est que si entendre « non » est quelque chose auquel vous êtes allergique, vous ne pourrez jamais lever de fonds. Comment obtenez-vous votre premier partenaire? Vous allez être l'outsider pendant longtemps. Et la réponse pourrait être : pas maintenant. Et puis vous dites : « Merci. Je sais que ce n'est pas bon pour toi maintenant. Parlons dans six mois.
Mais je pense que parfois on se prend la tête. Nous nous inquiétons tellement de ce que les autres pensent de nous. Au lieu de cela, traitez-le comme un jeu de nombres. Je me souviens d'avoir parlé à une fondatrice et elle avait juste une liste de toutes les personnes qui l'avaient refusée. Mais il y en a un qui a dit oui. J'ai dit, comment avez-vous fait face à autant de rejet? Et elle a dit : « J'ai réalisé que mon objectif n'était pas d'amener tout le monde à dire oui, mais d'amener bon un pour dire oui.
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