Les taux de fraude ont continué de monter en flèche au cours des trois dernières années étudiées par le Financial Ombudsman Service (FOS) du Royaume-Uni, et les néo-banques sont responsables de l'essentiel de cette augmentation. Cela a dérouté les observateurs du secteur, car l’un des avantages des néo-banques serait une plus grande transparence et un plus grand contrôle sur les transactions. Cependant, il semble désormais probable que ces caractéristiques fassent partie du problème.
Les banques peuvent améliorer certains processus pour atténuer ces risques et traiter plus efficacement les litiges liés à la fraude – mais nous devons d’abord comprendre les raisons de cette augmentation.
Pourquoi les néo-banques sont souvent plus touchées
Les plaintes pour fraude contre Starling, Revolut et Monzo ont augmenté à un rythme supérieur à la croissance de la clientèle et supérieur aux plaintes déposées auprès des banques traditionnelles. Les clients sont surpris par les fraudeurs qui utilisent différents types d’astuces. La forme la plus courante est la fraude au paiement push autorisé (APP), dans laquelle les fraudeurs se font passer pour des acteurs amicaux et convainquent les consommateurs d'effectuer un virement bancaire important autorisé dans l'application de la banque. Les néo-banques sont les premières victimes de cette augmentation de la fraude APP – et voici pourquoi :
Applications avec une meilleure expérience utilisateur
Souvent considérée comme un avantage clé d’une néo-banque, une application intuitive et facile à utiliser peut amener les clients à vérifier les transactions trop rapidement ou sans examen minutieux, contribuant ainsi à l’augmentation des taux de fraude par application. Par conséquent, même si les transactions frauduleuses sont vérifiées directement par les utilisateurs, elles ont plus de chances d’être vérifiées que si une méthode traditionnelle de surveillance des transactions est utilisée. Les banques traditionnelles bloquent généralement purement et simplement la transaction signalée, puis en informent le consommateur par téléphone ou par lettre. La méthodologie derrière cette différence dans la surveillance des transactions est que l’approche néo-banque transfère la responsabilité du blocage des transactions frauduleuses sur l’utilisateur, alors que les banques traditionnelles supportent des coûts plus élevés en bloquant d’abord les transactions, puis en s’adressant directement aux consommateurs.
KYC et virements interbancaires
Il est souvent signalé que les néo-banques ont de faibles pratiques KYC et AML. Bien qu’aucune donnée officielle ne suggère que les néo-banques ont des processus de sélection inférieurs, les récentes difficultés à se développer au-delà de leurs marchés nationaux suggèrent que quelque chose ne va pas. Par conséquent, les fraudeurs sont plus susceptibles de rejoindre une néo-banque, car leurs processus de candidature sont basés sur des applications et ne prennent que quelques minutes, contrairement à l'exigence de visite en magasin de l'ancienne banque. Les banques n’inspectent pas non plus toujours les virements bancaires internes avec le même examen minutieux que les virements vers une banque externe, ce qui fait des clients des néo-banques des cibles intéressantes pour la fraude APP, car les fraudeurs sont capables de contourner les contrôles KYC pour créer également un compte dans ces banques.
Les fraudeurs sont efficaces
Il est devenu évident que les fraudeurs ne commettent pas d’attaques aléatoires et spontanées. Dans le but d'augmenter les taux de réussite de leurs campagnes, les fraudeurs évaluent leurs victimes potentielles en fonction de la volonté du public de traiter des questions financières en ligne. Il est peu probable que le public typique d'une banque traditionnelle se conforme aux demandes des fraudeurs sans parler à un membre du personnel de sa banque – alors que les clients des néo-banques sont bien plus susceptibles de se conformer aux demandes numériques et sont donc systématiquement ciblés par les fraudeurs. Par conséquent, les néo-banques axées sur le numérique sont ciblées à un taux plus élevé que les banques traditionnelles, ce qui augmente leur nombre de cas de fraude.
Comment les banques peuvent-elles atténuer le risque de fraude accrue
Le concept clé lors du règlement des litiges relatifs à une fraude est de décider quelle partie est responsable : le consommateur, la banque du consommateur ou la banque du fraudeur. Le Lending Standards Board a élaboré un ensemble de lignes directrices volontaires :
Modèle de remboursement conditionnel (CRM) – pour régler cette question. Cet ensemble de lignes directrices a été adopté par
la plupart des banques traditionnelles et une néo-banque (Starling). Le CRM a représenté un changement important pour le secteur bancaire lors de son introduction en 2019, offrant aux consommateurs une plus grande protection tout en envoyant des transferts rapides et en transférant la responsabilité des consommateurs vers les banques en cas de fraude APP.
C’est là que réside le problème : toutes les banques n’ont pas adhéré à la norme. Un ensemble de lignes directrices à l'échelle de l'industrie simplifierait le processus des litiges pour fraude résultant de l'APP et réduirait les coûts associés aux longues réclamations pour les deux parties. Cependant, un changement dans la nature volontaire du CRM est peu probable à court terme, et il est peu probable que des néo-banques telles que Revolut et Monzo s’y inscrivent volontairement – une décision qui transférerait une grande partie de la responsabilité de leurs clients vers elles-mêmes.
Entre-temps, les institutions financières sont en mesure d’atténuer les risques d’augmentation de la fraude en mettant en œuvre de meilleures technologies pour gérer le processus de règlement des litiges liés à la fraude. Ces systèmes automatisent le processus de réclamation pour fraude, réduisant ainsi considérablement le coût de traitement des litiges pour fraude, tout en offrant au client un processus de réclamation plus rapide et plus pertinent. L’utilisation de tels systèmes peut également atténuer le risque de non-conformité pour les banques ayant adhéré au CRM. Il s'agit d'une situation gagnant-gagnant pour les banques et les consommateurs – et une excellente excuse pour exploiter l'innovation de classe mondiale en matière de paiements, conçue pour aider les institutions financières à se concentrer sur ce qui est vraiment important : donner la priorité aux clients.
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